付费问诊无回复还不退款，百度健康被举报医生冒名注册，职称不实

胡文静

2020-10-30 14:36:15

来源: 消费者报道

随着互联网的发展，看病难的问题逐步缓解。预约挂号、在线问诊、药品闪送等医疗服务模式越来越深受消费者的欢迎，不仅能缓解实体医疗机构资源紧缺的窘境，也改善了患者的就医体验，足不出门就能满足看病的需求。2020年上半年，新冠疫情的爆发进一步提升了线上医疗服务的需求。据数据统计显示，全国共新增互联网医疗企业6.3万家，同比大增153%。

一直以来，医疗行业对安全和质量有着极高的要求，但现今迎来爆发式增长的互联网医疗仍乱象丛生。近期，《消费者报道》收到不少“百度健康”用户的投诉，其投诉内容主要为线上问诊无回复不退款、医生资质参差不齐及医生涉嫌冒名注册等问题。

付费45元在线问诊无回复

宣称“医生多、速度快”“汇聚全网10万医生，平均5分钟回复”的百度健康被不少用户吐槽在线付费咨询却未得到医生的回复。来自陕西的吴希（化名）告诉《消费者报道》，9月25日在百度健康平台上花费了45元向上海某三甲医院的心血管内科副主任医师进行咨询，但对方并没有回复吴希。

据咨询页面显示，“48小时未回复自动退款”。吴希告诉《消费者报道》，在咨询的48小时后并没有收到医生的相关回复和百度健康的退款，于是在9月28日的上午通过平台的系统提交投诉，申请退款。“后来我跟客服沟通，客服让我把资料发到QQ邮箱，我照做了，但一直都得到没有处理。平台没有回复，也没有退钱。”吴希无奈的表示没有想到第一次使用百度健康的体验竟如此糟糕。

《消费者报道》通过黑猫投诉平台发现，不少百度健康的用户也有同样的遭遇，投诉其付费咨询医生无回复不退款，甚至有医生回复了一句话之后便结束了对话，无法满足患者的看病需求。

来源：黑猫投诉

在线问诊本是解决挂号难、排队就医等问题，足不出户享受便利，但现今却成了不少百度健康用户的困扰，付费无解答、投诉过后迟迟不退款，这是否存在平台规范及后续监管的问题呢？对此，《消费者报道》针对此事向百度健康平台发送采访函进行问询，截至发稿时间，百度健康没有任何回复。

百度健康疑有医生冒名注册

来自山东济南的许璐（化名）无意中发现了济南当地一家三甲医院的产科医生在百度健康平台被人冒名注册。根据百度健康的资料显示，该医生账号为副主任医师，图文咨询收费30元/20次回复。许璐告诉《消费者报道》，被冒名注册的医生职称实为主治医师，但该账号用其他医生的聘书在百度健康注册成副主任医师。对此，她多次投诉后仍未得到处理。

许璐回忆称，她还发现了该医生在诊疗助手、有来医生、爱爱医等平台均被他人冒名注册，向平台投诉举报后均已得到处理，平台核实后关闭了医生账号及相关权限。

此外，许璐还通过黑猫投诉平台举报该医生在百度健康平台上冒名注册，但百度健康对此回应该账号医生专业资质齐全，且提供了工作卡作为证明。据工作卡显示，该医生的职称为产科的副主任医师。

不过，《消费者报道》通过医院的官方平台查询得知，该医生的职称为主治医师。随后还多次拨打该医院的产科科室核实相关情况，但无人接听。

通过该医生账号的就诊评价了解到，该评价标签均为正向评价，“态度非常好”“讲得很清楚”“回复很及时”。但打开全部评价发现，其评价内容没有以评价的时间作为排序，而是以好评优先作为排序，其排序规则为：满意、较满意、一般、较不满意、不满意。

诊后评价除了用户容易看到的正向评价之外，负面的评价占比也不小，但需要用户耐心将评论刷至最后方可查阅。其负面评价的内容主要为不专业、回答不及时、态度不好等。

对此，《消费者报道》也向百度健康平台发送采访函问询，截至发稿时间，百度健康没有任何回应。

线上问诊乱象

在疫情的影响下，互联网医疗行业作为特殊的行业，一直在以加速的态势发展。易观今年6月份发布的《2020年中国互联网医疗年度分析报告》显示，2019年中国移动医疗市场规模为1336.88亿元，相较2018年环比增长35.6%，受疫情影响下的2020年市场规模将达到2000亿元。另外，有数据显示，上半年与“互联网医疗”相关的企业新增了6.3万家，同比增长153%。

据官方数据显示，百度健康已联合1000多家公立医院和25万医生（截至2020年8月），形成了以百度健康医典为核心的内容生态和以百度健康问医生为核心的服务生态。但这些服务屡遭用户诟病，想要做到真正的足不出门看病，最大程度的带动线上医疗的行业发展，仍需要多花点心思。