疫情防控不松懈 优质服务不打折 ——联合电服公司助力打赢疫情防控阻击战

今年5月21日以来，广州、佛山等地相继出现本土新冠肺炎病例，短时间内疫苗接种需求上升，疫苗运输工作压力相应增加。面对疫情，国药控股广东物流有限公司负责广东省疫苗运输任务。

然而，该公司83辆药品运输车辆尚未安装ETC，这意味着车辆途径高速公路收费站时，只能走人工通道，严重影响疫苗运输工作效率。

ETC运营单位——广东联合电子服务股份有限公司得知此情况后，紧急安排粤通卡客户服务中心广州海珠营业部组织专人申请银行账号和发行设备，仅用两天时间完成所有审批流程和产品发行，完成车队83台车ETC设备安装，为车队缩短疫苗运输时间提供了有效保障。

这项工作仅仅是联合电服公司助力我省打赢疫情防控阻击战的一个举措。作为窗口服务单位，联合电服公司在广东有31个粤通卡客服网点、近400名客服人员，2020年客流高峰超1万人次，属于人群聚集区，是疫情防控的重点区域。

在提供粤通卡服务过程中，为有效减少人员聚集，阻断疫情传播，联合电服公司一年多来坚持做好“一引三查验”，要求各地粤通卡客服网点严格做到客流科学引导以及客户测温、口罩佩戴、两码出示三查验；同时，通过延长营业时间、设置高速公路服务点、积极推广线上业务等多种举措，确保疫情防控不松懈、优质不服不打折。

强化岗位尽责 落实防控有保障

走进广州海珠营业部水荫路营业厅，可以看到门口设置了检测岗，有专人查看每一位客户的健康码、行程码等信息，对客户进行体温测量，并提醒客户规范佩戴口罩。

据了解，目前全省31个粤通卡客服网点每天都会对大厅进行消毒杀菌、定时通风，对座椅扶手、咨询台、工作窗口等客户密集接触的区域进行重点清洁，筑牢常态化疫情防控的铜墙铁壁。

一年多时间，不论在疫情严峻还是平缓阶段，联合电服公司粤通卡客服中心克服厌战情绪、麻痹心理和侥幸心态，将这些看似简单的疫情防控措施，落实到每一个客服人员、每一个粤通卡客服网点、每一个办理ETC业务的工作环节，做到为客户提供服务的同时，无重大疫情发生。

如果说每日测温、消毒、通风等是疫情防控基础性工作的话，那么合理疏导客流则是联合电服公司应对疫情的关键一招。

2020年5月6日全国高速公路恢复收费，受此影响，粤通卡客服网点客流量激增。数据显示，2020年5月至7月客流总数为90万，客流量比2019年同期多了约4万。主要是因为高速公路恢复收费后，很多ETC用户担心绑定的银行账户是否正常、电子标签长期不用有没有出现故障、不熟悉ETC使用方式等。

“当时，疫情形势还不明朗，粤通卡客服网点客流量增大，不仅加大了客服人员办理业务的压力，而且存在疫情传播的风险。”联合电服公司有关负责人表示。

为减少人员流动和聚集，降低疫情传播风险，同时解决用户使用ETC的痛点和难点，2020年5月8日粤通卡客服网点的营业时间由白天服务，延伸到向客户提供夜间服务，营业至晚上9点，持续时间将近2个月。

除延长营业时间，联合电服公司还探索创新ETC服务方式，在ETC用户的必经之地——高速公路收费站先行设立ETC快速服务点，车主不用专门前往城区内的粤通卡客服网点，在经过收费站时就能把粤通卡业务办好。

2020年4月30日，19个首批示范点率先投用，短短三个月，高速公路ETC快速服务点增至89个。数据显示，2020年4月至7月高速服务点的业务量3.6万，有效减轻客户进店办理业务的压力。

值得一提的是，2020年8月，严防境外输入成为疫情防控的重中之重，跨境货车的管理显得尤为重要。为助力跨境货车畅行广东高速，联合电服公司加快与港澳合作，在深圳启用4个高速公路收费站集中跨境货车24小时安装点，历时28天，投入客服人员1296人次，完成了8178辆香港跨境货车的ETC安装工作。

创新服务方式，迎战疫情有担当

延长营业时间、设置高速公路服务点、24小时助力跨境货车ETC安装等只是阶段性举措，要长期减少人员聚集、提高整体服务效率，还需要进一步创新服务方式，积极推广线上业务，构建线上线下服务新体验。

司机刘师傅记得，以前去粤通卡客服网点办理粤通卡业务，高峰期通常要排长队，如果证件不齐还要多跑一趟。随着粤通卡业务线上化的发展，如今这种现象已经越来越少了。

“疫情发生以来，我们贯彻落实公司服务模式转变的政策，全力推动粤通卡业务线上化。一方面，减少非必须的现场办理，降低客户感染风险；另一方面，满足客户24小时便捷办理的需求，提升服务效率。”联合电服公司有关负责人表示。

针对ETC新用户，今年5月起至12月31日，联合电服公司在广东158条高速公路收费站上线扫码自助办理ETC服务，车主在行经收费站时通过“扫码办理、邮寄到家、自助安装”即可完成ETC办理，无需再专程前往粤通卡客服网点。截至发稿，已经超过3万车主提供这一服务。

针对ETC老用户，今年9月起，联合电服公司推出“粤通卡专用电子标签免费升级”活动，使用普通电子标签（非蓝牙）的粤通卡用户，可在粤通卡APP线上办理免费升级为蓝牙电子标签业务，享受免工本费、免快递费福利，产品快递送到家，自助安装激活。

据介绍，粤通卡用户的车载普通电子标签更换为蓝牙电子标签后，办理储值卡充值、标签重新激活、换车换牌和产品检测等业务都可以在线完成，不用再前往粤通卡客服网点。这项惠民活动开展以来，日均超1000名用户申请更换电子标签，目前已有2.3万粤通卡用户享受免费升级服务。

如今，粤通卡ETC重点业务线上化率逐步攀升，已从2020年的45.8%提升至82%，粤通卡客服网点客流量从高峰超一万人次降到日均五千人次以下，减少近50%线下业务。

根据工作部署，联合电服公司要在今年底实现粤通卡业务线上化85%目标，充分释放人工客服资源。为此，粤通卡客服网点将加大力度引导客户自助办理业务，进一步提升线上化办理比例，让客户足不出户就能享受更快捷的粤通卡服务。通讯员（郭林燕 陈佳）文/陈泯然

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