16家保险企业服务投诉报告:泰康保险投诉量居首;“诱导投保”成投诉重灾区

黄成宏
2021-09-02 09:48:43
来源: 消费者报道
“被保险人员欺骗,老年人意识薄弱”“诱导投保,各种理由不取消保险,并且隐瞒后续要收费的事实”“服务不到位”“强制扣费”“态度差,霸王条款,客服不处理”……海量投诉铺天盖地,消费者该怎么选保险呢?


2021年7月,《消费者报道》基于微博投诉、黑猫投诉、消费保等投诉平台的3.4万多条投诉数据,整理了16家保险企业的服务评价情况,从诱导投保、服务态度、合同问题、电话骚扰、虚假宣传、理赔纠纷等6个维度对保险服务进行评价。

结果显示,16家保险机构中,泰康、平安保险投诉量居首,均被投诉超10000次;投诉类别上,诱导投保问题最严重,占全部投诉的41.5%。

本文为《消费者报道》保险系列报道之一,本刊将持续关注保险行业最新动态。
 

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图片来源:图虫创意
 


“诱导投保”问题成投诉重灾区,占41.5%



保险可以分为多种类型,包括健康保险、意外保险、企业保险、旅行保险、居家财险等。

随着保险的发展,现阶段保险公司或人员对业务的过度追求,也带来了各种畸形现象,造成了大量投诉,例如业务员为了提高保险业绩,诱导老人投保,例如业务员服务态度差,例如企业虚假宣传或宣导不够造成误解……

这都是买保险的路上的各种雷,消费者该如何避免“踩雷”呢?

2021年,银保监会下发 《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》,启动互联网保险乱象专项整治工作,要求保险机构9月30日前完成重点检查。重点整治的问题包括:销售误导、强制搭售和诱导销售、经营不合规不审慎、用户信息安全。

本刊对3.9万条投诉数据进行分析,投诉按类型可分为诱导投保、服务态度、合同问题、电话骚扰、虚假宣传、理赔纠纷等6个维度。

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其中,诱导投保问题最严重,有18119条投诉数据,占总数41.5%。

诱导投保包括诱导、误导、诱骗消费者购买保险,或者捆绑销售,强制扣款,或者消费者弹窗误操作,消费者不知情的情况下进行了投保等。

另外,不少消费者在使用APP时,时常会看到弹出一些弹窗或链接,有类似“首月0元保费”“首月0.1元”“首月1元保费”等销售话术,可在网上“优惠”购买保险。这些销售方式其实属于变相误导,会影响消费者对保险消费的严肃决策。

看上去很便宜,其实消费者并未得到保费优惠,实际是将全年应交保费扣除首月0.1元或3元的保费后,将剩余保费均摊至后面11个月。“零首付”等方式给了投保人优惠的错觉,进而购买保险,这属于虚假宣传、欺骗投保人,侵害了消费者的知情权、公平交易权等基本权利。

2021年8月,《消费者报道》也发布过《悟空保深陷“套路保”风波:消费者称扫码充电、骑车时被1元投保》,某互联网保险中介平台因涉嫌“套路保”引发消费者集体投诉,消费者在扫码充电、扫码共享单车、租借充电宝、停车场扫码缴费等场景中都遭到广告弹窗的“套路保”,消费者不小心误点“投保”。

除了诱导投保,服务态度、合同问题的投诉也较多。服务态度,7839条投诉数据,占18.0%;其次是合同问题,7637条投诉数据,占17.5%。

服务态度包括服务不到位,态度不好、恶劣,推卸责任,踢皮球等。合同问题则包括合同不一致、不明确,消费者无法取消保险,强制扣费等。

消费者购买保险时,仔细阅读条款再签名,注意避开以上雷区。



泰康保险投诉量居首,超10000次



保险,顾名思义就是保障风险,保险可以降低可能会面临或终将面临的风险发生后的损失。

虽然消费者有购买保险的需求,但保险消费的科普尚未到位,一定程度上也导致保险销售很多都异化成为一种乱象,服务槽点多多。

3.4万多条投诉数据显示,泰康保险、平安保险被投诉最多,总投诉数都高达1万多条,均占30%。

投诉量较多的,其次是中国人保、众安保险、阳光保险、太平洋保险等,也有1000~5000条的投诉。

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泰康保险为例,诱导投保投诉数最多,而且这方面的投诉更严重,1万多条投诉数据中,近6000条都是关于这方面的投诉,占56.9%!

泰康保险的诱导投保集中在利用其它APP注册或扫码盗取信息,进而利用消费者的疏忽进行投保,例如部分消费者吐槽“我昨天扫了个共享电车,然后我到达目的地就付了钱,然后就突然有消息发过来说,我已投保成功”“骑个小黄车,跳出该信息,原以为是小黄车个人验证,不成想原是无赖保险公司。生意这样做,名气越来越差”“本人从未投保过此项保险,莫名其妙发来一条短信说我投保成功”“本人在学校自助打印机上打印资料,注册时填写了个人信息,几分钟后,收到泰康人寿发来的投保成功短信”等。这种投诉案例不胜枚举,不知情情况下的“被投保”,真的让人防不胜防和烦不胜烦。

泰康保险投诉第二多、第三多的是服务态度和电话骚扰,均有超1500条投诉,部分消费者认为“给本人打了电话,态度强硬,态度不好,且硬性要求给发送保单,扣费”“打电话给客服要求退订,态度一般,也未处理”“保险员回避问题,避重就轻,反复说下APP自己办理,但是没有任何操作流程解释,一直推脱不办理,处理问题,态度极差”等。

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又以平安保险为例,也是诱导投保投诉数最多,占33.9%,近4800条投诉,投诉涉及诱导消费者,消费者在不知情情况下进行了投保。




《消费者报道》建议



保险行业动辄上万的投诉,一方面说明保险行业的销售服务确实存在问题,另一方面也反映了消费者维权意识越来越高,通过互联网的力量来放大声音。

行业角度上,本刊希望保险企业越来越注重消费者的购买体验,服务质量和企业诚信应成为保险服务的重要考量,销售更加合法合规,避免诱导、骚扰情况,为行业廓清迷雾;建议监管部门严厉打击“套路保”等诱导投保、虚假宣传等情况,将中国保险行业导入正轨。

消费者角度上,保险越来越成为一种规避风险策略,被消费者作为家庭资产配置来进行购买,那么保险应该怎么买呢?

本刊咨询几位保险经纪人,得出以下建议:

(1)注意合同条款。不要以销售人员的宣传术语为准,要以合同条款为准。

(2)人生的每个阶段会面临不同的风险和财务需求。如果担心患病致贫,失去收入来源,可购买重疾险或医疗险;如果担心意外或身故,可购买意外险或寿险等。

(3)首先保障家庭支柱,再次是其他家庭成员。要考虑当家庭经济支柱倒了后,家庭如何维系下去,例如可以为负责家庭经济收入的人多购买一份定期寿险,低保费高杠杆,防止在退休前中断经济来源。

(4)先保大人,再保小孩。大人是家庭收入的主要来源,如果大人倒下了,就没有了经济保障。

(5)理财属性的保险,目前阶段需要谨慎。做好保障是第一位的,再考虑理财!买一堆理财保险,意外险、医疗险、重疾险却一个没有,是本末倒置,是南辕北辙。建议纯粹一点,保险归保险,理财归理财,毕竟免费的东西(赠送的东西),隐形成本才是最贵的。
 
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