6000元商品退货受损，德邦只赔700，消费者左右为难

杨海梅

2021-02-05 10:21:47

来源: 消费者报道

去年5月，德邦股份宣布引入韵达股份的战略性资源，今年1月，韵达股份将投资主体由子公司变更为自身，表示出合作的诚意。行业巨头成功“牵手”，将进一步强化德邦股份在市场开拓、网络覆盖及成本管控领域的核心竞争力，预计每年合计可为德邦股份带来约2.7亿元的毛利润增加。

但不能忽略的是，在利好之下，与德邦快递相关的投诉却一直存在。以黑猫投诉平台为例，德邦快递的累积投诉量已达2500多件，近期的投诉内容包括物件损坏、收货期长、投诉无回复等等，其中还有不少投诉涉及“保价”服务（即当货物在运输途中发生丢损，快递公司将按照货物声明价值和损失比例进行赔偿的服务）。

6000元柜子损坏只赔700，消费者两头为难

上海的徐先生（化名）在天猫商城购买了几个卧室用的柜子，价值总计6046元。因为尺寸太大放不下，徐先生便跟商家协商退货。他还跟商家达成了共识，务必保证退回的柜子不能有任何破损，以免影响商家二次销售。

因为柜子当初送过来时用的是德邦快递，徐先生自然而然地选择用德邦将柜子寄回。他先是拨打了德邦的客服热线，查询到离家较近的网点，联系网点人员上门取件。

徐先生告诉《消费者报道》，上门的德邦工作人员表示不能在他家里打包，需要将柜子运到网点才能进行打包和邮寄，徐先生同意了。为了保证柜子的完好无损，他反复嘱咐快递人员要用最安全的包装方式。除了457元的运费外，徐先生还交了149元的包装费，包含上木架等包装。

为保险起见，徐先生还给柜子买了24元的保价费。按照德邦快递的保价公式，保价金额在1-2万元之间的物品，保价费率按照4‰收取，24元的保价费最高可保价值6000元的物品，与徐先生的柜子价格基本相当。

▲徐先生的货运单截图

▲德邦快递关于保价金额的说明

最终，徐先生花了630元将柜子寄出。到货后，徐先生没有收到商家的退款，却收到了商家发来的反馈：柜子损坏了。从商家发的照片来看，每个柜子都有不同程度的磕碰和掉皮。商家表示，这些柜子影响了再次销售，因此不能给徐先生退款。

徐先生随即拨打了德邦的客服热线，商量如何处理。德邦方安排了理赔小组和天猫商家进行沟通，最后得出方案：德邦赔付700元。对于这个方案，商家立马否决了。

徐先生夹在商家和德邦中间，万般无奈，“柜子如果是我自用，磕碰了我可能也就接受了。但柜子是要再出售的，商家不接受，我就不能拿到柜子的退款，而德邦又不愿意多赔。我之前花了630元的运费包装费保价费，现在还要承担这么大的损失，那当初购买保价的意义何在？”

商家让徐先生继续找德邦协商，徐先生多次拨打德邦热线，对方一再表示只能赔700元，最多再赔一些优惠券。这700元的赔付依据是什么，为什么不按照24元的保价金额赔付6000元？徐先生称，德邦由始至终都没有给他解释。

在德邦快递官方网站有关于保价的声明：若您选择德邦的保价运输服务，当货物发生丢货或破损时，我司根据货物保价声明价值和货物损失比例进行合理赔偿，赔偿金额最高不超过货物实际损失。

对此，北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师表示，在2018年国务院发布的《快递暂行条例》第二十七条规定中有明确规定：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

欧阳律师还指出，货物的损失除了实际损失外，还应当包含可得利益损失。寄件人（即徐先生）只要按照要求履行了退货手续，当退货流程完毕后，只要不存在因寄件人的原因导致货物无法二次销售等不予退货的情形，就可退回货款。退货过程中出现因运输方的侵权行为导致货物不满足退货条件，所造成的损失应当由侵权或者违约的主体——德邦进行全部赔偿。

2000元保价只赔300

消费者与德邦快递因赔偿范围起争议的情况并非个例，辽宁的何丽（化名）近期也有相似的遭遇。她告诉《消费者报道》，公司用德邦物流发货，运输的物品是一根做水处理用的管子，加上封头等配件。运输前，寄件人特地给这套设备买了保价，损坏的话最高可获赔2000元。运输后，管子彻底断裂成两段。何丽称，水管发货前包装完好，这种断裂只能是德邦的暴力运输导致的。

何丽随即联系了德邦客服，并提供了一份价格证明，上面有每个配件的价格，包括水管价格，为200元。德邦却表示，既然水管价格为200元，那就只能赔200元。何丽不接受，德邦称可多赔100元人工费，何丽拒绝了。

何丽告诉《消费者报道》，虽然水管价值200元，但管子完全断裂成两半，管及两端的封头等配件都不能再用了，算下来德邦应该赔偿1270.5元。此后何丽多次投诉德邦，均没有得到回复。

《消费者报道》针对上述消费者反映的货物损坏赔偿问题，向德邦发送了采访函，询问定损和赔偿的依据，但在截稿前未收到对方的答复。