花99元开会员抢不到茅台,是活动火爆还是国美的又一“骚操作”?

杨海梅
2021-01-05 12:17:01

不久前(11月底),国美推出了“9.9元开通九九会员即可参与抢购飞天茅台”的活动,当时国美给53度2020年飞天茅台定的抢购价为1499元,吸引了大批消费者花9.9元开通会员。但很快,这场看似优惠的活动就变味了,消费者陷入了抢购不到茅台又无法退会的尴尬境地。12月1日,《消费者报道》就此事发布了一篇名为《国美APP推出九九会员抢购飞天茅台,被用户质疑“非法集资”》的文章,获得了广泛关注。

时隔未久,又有一波消费者纷纷投诉,称开通了国美九九年卡会员抢茅台,但这次国美似乎没有吸取教训,活动又出现了各种异常状况。

▲由不同消费者提供的异常页面
 
 这次抢购在12月11日当天举行,须提前一天预约。11日当天的抢购时间段分为三场,分别在上午10点、下午3点、晚上7点开始,每场持续一个小时。用户交99元成为年卡会员便可抢购茅台。
 

抢购页面异常,客服解释“活动火爆”

小高(化名)是抢茅台“大军”中的一员,他告诉《消费者报道》,自己看到了国美关于抢购茅台的宣传后便开通了99元的年卡会员。结果在12月11号当天的抢购时段内,小高打开抢购页面时频频出现无反应、验证不通过等情况,最终与飞天茅台失之交臂。

这次抢购失败后,小高向国美的客服表示要退掉九九年卡。但客服却称小高“已经使用了会员权益,不可以退了”。而小高认为预约并不算享受会员权益。


为此,小高在黑猫投诉平台上发起了投诉,认为国美涉及虚假宣传。而国美在线客服似乎不急于解决小高的问题,还在小高的投诉页面接连回复,继续宣传九九会员可参加茅台预约抢购活动。


无独有偶,向《消费者报道》投诉国美的何光(化名)也表示,自己被国美App里宣传抢茅台的活动界面所吸引,花99元开办了年卡会员。但当天的三轮抢购时段,页面都无法正常打开,令他怀疑国美是以抢购茅台为噱头“哄骗”大家加入会员。他曾打电话询问国美客服为何会出现网页频频出错的情况,对方的解释是“活动太火爆了”。

随后,何光向国美客服提出退掉会员年卡。跟小高一样,何光的诉求也被客服拒绝了,理由是“预约就等于使用了会员权益”。

北京市京师(郑州)律师事务所的欧阳一鹏律师表示,消费者的知情权,是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。在“九九年卡”会员抢购茅台的活动中,如果商家在活动规则中未说明这种无法抢购的现象,或没有明示“预约属于使用会员权益”,则侵害了消费者知情权。如果商家已经明确活动规则,使消费者提前了解活动规则,则没有侵害消费者的知情权。
 

茅台抢不了,客服找不到

滕先生被抢购茅台的活动所吸引,开通了99元的会员服务。在抢购当天,他每次提前进入抢购界面也都出现了各种问题,“系统崩溃、App闪退,页面也总是刷新不出来”。滕先生表示,上午10点场就进不去了,下午3点场页面异常,晚上场则直接显示“未获得活动资格”。


抢购失败的滕先生想找客服解释一下,但他表示,根本找不到客服来处理这个问题。“永远都是机器人在回复,我选人工客服,就显示要排队。我连续两天尝试联系人工客服了,一直都排不到我……”滕先生说起联系客服的经历时,语气里满是无奈。

至于99会员还有什么权益,滕先生表示并没有特别留意,他直言,自己开通会员就是奔着抢购茅台来的,“只是没想到大企业搞活动也会搞成这个样子”。

滕先生还表示,自己把能想到的办法都用上了,包括发微博、在黑猫平台投诉等等,但国美的客服都没有联系他。截稿前,他表示事情没有任何进展。

欧阳律师指出,消费者开通国美九九会员后,在抢购时遭遇App闪退、页面异常、页面忽然显示无购买资格等状况,如果这些是由商家无意或故意造成的,则相当于商家没有按照合同约定交付“适当的产品”给消费者,这个“适当的产品”就是一个正常不出错的抢购页面。国美在活动中被质疑未给会员提供合格的抢购机会,属于交付不合格,会员可以要求国美退还99元的会员费。

在黑猫投诉平台上,还有消费者表示,因人工客服不回复导致超过退会员的时限。


对此,欧阳律师表示,国美已经承诺对符合退卡资格的会员,会员卡在一定时间内可以退。但因联系不到国美人工客服,导致超过退卡时间的,国美构成违约。按照合同法,违约方应当承担违约责任,并退还会员费。

对于此次抢购活动引起的风波,《消费者报道》给国美发送了采访函,询问后续如何处理,但在截稿前未收到对方的回复。


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