信泰保险：科技向实，构建智能化保险服务新体验

2022-08-12 10:34:26

数字化浪潮下，科技作为保险业未来增长的驱动力，被给予了厚望。

中国保险行业协会发布的《保险科技“十四五”发展规划》提出，到2025年，我国保险科技发展机制进一步完善，保险与科技深度融合、协调发展。在科技投入方面，推动行业实现信息技术投入占比超过1%、信息科技人员占比超过5%的目标；在服务能力方面，提出推动行业实现业务线上化率超过90%、线上化产品比例超过50%、线上化客户比例超过60%、承保自动化率超过70%、核保自动化率超过80%、理赔自动化率超过40%的目标。

在此背景下，信泰保险坚定“科技向实”，聚焦多元化用户需求和不同服务场景，持续构建智能化服务平台，以科技赋能保险全流程服务，全面提升客户服务体验和管理质效。近日，信泰保险发布2022年上半年寿险理赔年报显示，2022年上半年，信泰保险累计受理赔服务7999人次，案件数量同比增加15.9%；赔付金额累计达到5.2亿元，同比增长67.7%。

每一个数字背后，都是信泰保险持续发挥科技优势，快速推进服务、产品创新迭代，做精产品、做强服务的目标体现。“这两年，疫情下，寿险公司日常经营面临巨大冲击，而信泰则凭借建立起的线上化、数字化运营能力克服了疫情的挑战。”信泰保险有关负责人透露，在科技驱动寿险经营大势下，信泰保险充分发挥科技在经营管理中的重要作用，将科技回到战略上，回到业务上，回到企业场景应用和运营管理的各个方面，坚决不“为科技而科技”，以集约化的“轻科技”路径，将外部科技服务改进创新，实现科技和成本控制的平衡，进一步提升公司管理质效。

让理赔保障“看得见”

近年来，信泰保险确立了“客户价值优先”的经营理念，并致力于构建智能化服务平台，创新服务方式，以差异化“产品+服务”满足多层次客户需求，并结合多元化用户保障服务场景，提供全流程保险数智化服务体验。这个理念充分体现在了信泰对外部科技服务结合本地应用场景的融合创新上。

科技赋能组织方面，信泰保险通过将外部科技服务结合企业应用场景进行创新，实现多级机构跨网络互联场景的高效运营。信泰保险三百多家机构遍布全国，组织内部成员、组织与组织、组织与外部之间有众多会议需求。通过结合和创新，信泰保险将思科、华为、钉钉三个完全独立的系统实现技术互联互通的“三网融合”统一会议系统，在达到“见屏如面、无限连接”效果同时，为企业节约了大量的成本投入。结合管理需要，还开发了钉闪会，闪记等实用功能。一台台智能终端让管理者实现了沟通在线、协同在线、组织在线，管理实践和经营日常变得彻底“在线”。

科技赋能展业方面，信泰保险充分依托企业微信平台的服务。聚焦做好信泰保险App“掌上信泰”的服务，方便客户和保险人员更好的进行交流，便于代理人获客展业。其他内外部数字化服务则都依托钉钉、微信等平台。

“我们更多的是充分利用市场上的数字化的基础设施，基于这些基础设施开发我们的应用场景。我们不愿意做重投入的科技，更愿意去做比较轻量、快速、敏捷科技。”信泰保险有关负责人表示，对于中小险企来说，与头部机构在实力、品牌、资源等各方面都存在差距，因此要快、要新，以创新为核心行动力，实现从决策到一线行动的快速响应。

通过持续优化和创新，信泰保险企业微信、新一代“掌上信泰”、智能远程双录、客户经营工具包、活动量管理平台、信泰网络大学，一个全链路的客户经营数字化平台逐步成型。数字化不仅赋能个体成长和拓客实战，更让队伍管理和经营流程效能倍增。

聚焦到保险最为核心的理赔环节上，信泰保险以科技赋能理赔，致力线上自助理赔通道，用户随时随地可通过“信泰保险官微--理赔服务”，上传理赔资料，便捷提交理赔申请，查询理赔进展。提升保险服务的透明度，让理赔“看得见”、保障“摸得到”，为用户多元化获取理赔服务信息提供了新的途径。

目前，信泰保险就官微自助理赔实用功能做进一步优化：展现电子单证，信息自动暂存，补充单证推送等；新增理赔常见问题解答栏目：罗列理赔热点问题，定期更新；优化理赔申请材料一览表：进一步简化理赔申请资料，便捷用户申请。

在“科技赋能”等策略引领下，信泰保险服务水平显著提升。目前，信泰保险100%的出险用户均可在线报案；除身故外的其他类型出险用户，均可在线申请理赔。2021年在线报案人数较2020年全年增长275%，在线申请人数较2020年全年增长545%；已结案件较2020年全年增长473%。

科技赋能保险全流程

理赔之外，在购买保险后日常使用最多的、最重要的服务主要有保单整理、保全及其他保单服务。信泰保险秉着“客户价值优先”的战略理念，不断修炼“服务内功”，在官微平台搭建了完善和专业的服务平台，无需下载额外app，即可体验多重、多种保单服务。同时借助科技赋能，打造“智慧客服”，一键办理，足不出户，“空中柜面”7*24小时不打烊。

用户可享受双管家高效服务，官微智能文本机器人+专家坐席深度融合“保险+科技”，智能机器人7*24小时应答服务，2021年官微人工服务219452人次，其中，智能机器人累计服务91196人次，日均357人次，交互信息总数482707条。

今年年初，信泰保险官微同步上线智能语音导航，通过拟人化的文字方式与用户交互，智能IVR上线前，电话呼入人工转接率高达95%以上，上线智能IVR后人工转接率下降近20%，有效缓解人工坐席压力。

同时人脸识别技术广泛应用于部分领取、退保、生存金领取、追加保险费、保单借款、红利领取、减保和加保等模块，打破了空间壁垒，延伸了服务的时间维度，简化了操作流程，优化了资料留存手续，客户可以随时随地刷脸办理业务。

截至2021年底，官微已支持9项查询和32项自助保全业务办理服务，涵盖预约给付、借款增借、部分清偿、人脸识别、移动柜面等特色服务，实现7*24小时不打烊的“空中柜面”云服务，保全时效持续优于行业平均水平。流程可控，方便快捷，实实在在为您办理业务“减负”。

当前，信泰保险仍在不断完善产品体系。围绕“健康生活”与“疾病管理”，信泰保险通过针对性健康测评服务，为用户打造专属健康管理保前服务。客户投保前，通过信泰保险官微，可在线享受11项健康测评服务，平均3-5分钟就可完成，定制化保障计划及计划解读，可帮助客户更好地了解自身保障缺口和保障需求。

信泰保险还融合RTC实时音视频技术与AI人工智能技术的新一代双录系统进行升级，覆盖四大场景应用，满足不同客户个性化服务需求。2022年上半年，电子化回访覆盖率近87%，远程双录占双录总数的比率同比增加2033％。

信泰保险通过深度融合“保险+科技”，打造官微智能文本机器人+专家坐席双管家服务，进一步提升客户体验。2021年官微人工服务20余万人次，其中，智能机器人累计服务近10万人次，交互信息总数近50万条。

此外，信泰保险结合三大智能技术，为客户提供个性化保单、贵宾增值服务、健康绿色通道、积分商城等特色服务，均构筑在端对端在线、快捷直达的数字化运营模式中。

未来，信泰保险将紧跟市场发展趋势，积极拥抱变革，持续推进数字化转型工作，探索合规、安全、高效的数字化运营模式，聚焦保险服务新势能，不断提升客户、员工、合作伙伴和其他利益相关方的服务体验。同时还将通过数字化转型提升公司运营管理能力及发展潜力，推动公司实现更高质量的发展。