4成老年人不会用智能手机?支付宝“暖洋洋专线”一键直连人工客服

2021-02-09 18:11:36

“出门没法打车,看病不会预约,还不知道找谁?”

“打客服电话是机器人接的,不会用智能手机,听不明白语音?”

智能时代,老年人处处碰壁。日前《老年人数字适应力调研报告》显示,越来越多的老年人使用智能手机,他们想学习手机应用,但往往缺少人一对一的耐心帮助,有近7成老人用手机全靠自学,超4成仅会使用通话、看新闻等基础功能 

2月9日,支付宝表示,将继续升级“蓝马甲”无障碍计划,并推出针对老年人的“暖洋洋专线”,开放一键呼入直连人工的快速通道。

即日起,凡是65岁以上的老年人,拨打支付宝客服热线95188后,可以直接进入人工客服服务,无需再经过数字选择等操作,就能解决日常生活中遇到的难题,比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等。

据了解,“暖洋洋专线”这一服务试运行2个月,平均每人每天会接10个以上的老年人求助电话。常见的问题是手机基本使用,“怎么发送?我只看到一个小飞机”、“怎么卸载?他们都在打哆嗦”,其次就是公交出行、健康医疗。

图:支付宝暖洋洋专线客服人员

这次“暖洋洋”专线服务还将提供预约功能。春节期间2月12日到17日,当子女不在老人身边时,上支付宝搜索“暖洋洋”进行预约后,客服会主动打电话,提供疫情播报等暖心服务。 

支付宝客户体验及权益保障事业部总经理丁翌介绍,基于AI人工智能等技术,95%的用户咨询都可以通过支付宝的智能客服处理。但技术的进步无法取代人工的温度,我们需要人和人真实的联结,帮助老人家安心享受数字生活的便利。 

记者了解到,支付宝一般人工服务约7分钟解决问题,但老年人说话速度慢,听不懂普通话,对发送、卸载等操作都不熟悉,需要从头教起,平均服务时长30分钟以上。为此,支付宝不仅对现有接线人员进行培训,还招募了一批懂方言的接线客服。“很多时候需要用户报手机号等,我们一些客服掌握包括粤语、四川话等8种方言数字的听读。”

据了解,为了解决老年人使用数字技术的实际困难,支付宝从去年开始发起“蓝马甲”计划,通过走进社区开设课堂、到车站街头帮老年人解决调用健康码、扫码乘车、打车问路等问题,探索让老年人在一个更友好的数字社会生活。“以前火车站里有很多‘红马甲’,有困难就找红马甲,我们希望能做数字时代老年人的蓝马甲。”支付宝“蓝马甲”相关负责人表示。

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