疫情下的在线教育乱象:学而思擅自更改课程、潭州教育用“无息”贷款吸引用户

陈梓庆、张德荣
2020-03-10 16:21:39

疫情期间,在线教育借人们少出门的“东风”,踩下了进入市场的的油门,迅速占据人们的日常工作和生活。

 

然而,针对在线教育平台的投诉也不时发生。学而思擅自更改课程上课形式、潭州教育用所谓的免息贷款诱导消费者购买课程、七彩熊绘本App学费返现变返课……一时间,成为消费红人的在线教育行业,也要开始面对自身经营发展所暴露出的问题和缺憾。而对于上述消费者投诉的问题,《消费者报道》也拨打了相关在线教育公司的联系电话并发送采访函,不过截止至发稿前均未得到回复。

 

教育,是一个神圣的事业。不过,随着在线教育加入教育行业的混战,无论是在线教育还是线下教育,这些企业无一不面临着激烈的竞争,教育行业的修罗场出现各种难以置信的获利手段。优质教育资源的分配不平衡,也助长一些打着教育旗号的企业,用诱导贷款、学费返现等手段吸引客源。

 

在线教育存在哪些典型的“套路”?部分在线教育为何远离育人的初衷,大肆利用商业手段敛财?《消费者报道》将对此进行深入的探讨。

 

面授课变在线课,退款按网课退


随着在线教育行业的发展,一些在线教育平台也同时大力布局线下课程的发展,学而思就是其中一员。

 

1月19日,深圳的宋先生在学而思App为孩子购买了初三数学寒假班面授课程,花费1810元。由于付款多日后仍未收到上课通知,宋先生便登录App查看,发现面授课程已经变成价值1790元的在线课程。“我查了一下手机,没有收到任何更改上课形式的通知。”宋先生告诉《消费者报道》。



▲面授课变为在线课


宋先生表示,他理解因为疫情将面授课程改成在线课程,但是应该及时通知用户。由于担心孩子在网络上上课效果不佳,也担心课程内容可能存在出入,宋先生选择退款。“面授课可能一个老师教几十个学生,网络课有可能一个老师教几百个学生。”宋先生说道。

 

2月初,宋先生收到退款,不过只收到1790元的退款,而不是购买课程时花费的1810元。宋先生认为:“课程改为网课不是我自己的意愿,学而思应该全额退款。”经过与学而思的多日交涉,宋先生终于在2月24日收到剩余的20元退款。

 

面授课变网课是否因疫情所致?宋先生的遭遇是否普遍现象?带着这些问题,《消费者报道》多次拨打学而思的客服电话,但是均无人接听。《消费者报道》也发函至北京学而思教育科技有限公司进行问询,不过截至发稿前,并未收到任何回复。

 

免息贷款交学费?不存在的


随着在线教育行业竞争的日趋激烈,加上消费者受教育需求的日益增加,部分在线教育企业开始用免息贷款、代付利息等手段吸引客源,消费者不仅往往学习不到知识,还可能遭受财产的损失。

 

2018年8月,张女士参与了潭州教育的试听课活动,发现课程质量较好,加上客服人员声称可以免息贷款交纳学费,张女士便购买了在线教育平台潭州教育的日系插画师课程,包括初级、进阶和高级课程,学费为7480元。根据培训合同,张女士可以通过第三方平台进行贷款,分18期贷款还清学费。合同显示,潭州教育实际将到账6582.4元,而897.6元的利息则由潭州教育承担。

 

▲7480元的学费分18期贷款归还,897.6元的利息由潭州教育承担

 

不过,从张女士提供的贷款记录来看,张女士每个月还款415.56元,18期共还款7480元左右。为此,张女士认为:“潭州教育号称无息贷款,但是学费其实已经包含了贷款利息,实际上7480元都是我自己承担,这不是在玩文字游戏吗?”

 

▲张女士的还款记录显示本金和利息均由自己承担

 

在上完初级和进阶课程共33节课后,张女士提出不再上高级课程,并要求退回剩余学费,潭州教育客服人员表示公司实际只收到6872.16元,退款金额为6872.16元减去已使用的课程费用,而并非在张女士支付的7480元学费的基础上进行扣减,张女士因此实际获得退款金额仅为2282元左右。最终,800多元的利息也将由张女士自己承担。

 

无独有偶,许女士也对潭州教育的课程质量表达不满。2017年2月,许女士通过花呗支付8080元购买了潭州教育的游戏美术设计课程。在潭州教育的官方网站,该公司声称与南开大学等名校建立合作关系,提供优质师资。然而,许女士表示,自己上课时曾多次遇到老师说脏话的情况,课程质量并未达不到预期。

 

从上述案例可见,潭州教育宣传的免息贷款,实际上是将利息包含在实际学费之中。表面上,消费者只需交纳学费,并不需要承担贷款利息。实际上,贷款的本金和利息均由消费者承担,所谓的无息贷款很可能只是“文字游戏”。

 

针对消费者的投诉,《消费者报道》拨打了湖南潭州教育网络科技有限公司的联系电话,对方表示会有专人与本刊联系。《消费者报道》同时发函至湖南潭州教育网络科技有限公司,不过均未得到回复。

 

屡被消费者投诉的潭州教育究竟为何方神圣?官方资料显示,潭州教育于2007年进入在线教育行业,2015年正式注册成为湖南潭州教育网络科技有限公司,是一家覆盖互联网、设计创作、外语等线上课程业务的在线教育平台。

 

2018年2月,潭州教育完成6300万元的A轮融资。2019年11月,潭州教育完成B轮融资,具体金额并未向外透露。2019年1月,潭州教育声称营业额突破4.65亿元人民币,同比增长173%。

 

然而,这家可谓如日中天的在线教育企业,却屡屡成为消费者投诉的对象。从其经营行为来看,潭州教育并非单纯地依赖教育资源的买卖交易,而是通过为第三方贷款平台引入客流,自己也从中获得资金收益,而这也是吸引消费者购买高价课程的主要手段之一。

 

返现只获得课程家长直呼“被骗”


除了所谓的免息贷款以外,号称学费返现的营销手段也充斥在线上教育市场之中。

 

今年1月初,穆女士在七彩熊绘本App购买了价值488元、期限为5年的VIP会员服务,并参加了该App的0元打卡全额返现活动。连续打卡306天后,用户就可以获得学费返现。

 

2月17日,在完成打卡45天后,穆女士发现该App推出了一个“打卡0元学”提前返活动,该活动打出“提前返现528元”的旗号,声称用户只要支付1分钱,就可以提前返现,同时获得价值528元的剑桥外教动画英语课66节。

 

▲七彩熊绘本App的1分钱提前返现活动

 

面对如此诱人的活动,穆女士选择参与其中。“我以为给1分钱就能提前返现,还能免费获得课程。”穆女士告诉《消费者报道》。然而,付钱后,穆女士只收到价值528元的剑桥动画英语课程,并未获得现金返现。

 

《消费者报道》查看了该活动规则,其中第5条内容为“成功参与提前返现的用户,不支持退款且‘打卡0元学’活动相当于完成兑现”。换言之,参加了提前返现的穆女士,已经失去了学费返现的资格。

 

▲参加1分钱返现后,就会失去现金返现资格

 

实际上,穆女士的遭遇并非个案。在新浪微博、黑猫投诉等平台上均有网友投诉七彩熊绘本App的提前返现活动存在虚假宣传、误导和欺骗消费者的行为,受害者购买VIP会员的金额从358元至488元不等。在大量的投诉声之下,七彩熊绘本App也在苹果应用商店和华为应用市场等平台下架。

 

2月22日,微信公众号“七彩熊英语绘本”发布《“1分钱提前返”活动调整告知书》,指出“所有2月23日前参加活动的用户都会被调整为活动上线前“打卡0元学”的活动状态,支付的1分钱也将会安排退回。”另外,用户可以自主选择“返课”或者“打卡返现”。

 

▲七彩熊绘本App对提前返现活动作出调整

 

去年10月21日,“七彩熊英语绘本”微信公众号宣布该App注册用户数达到100万,以此保守估算,该App收取的会员费可能已经过亿元,甚至更多。

 

▲七彩熊绘本App宣称注册用户数达到100万

 

天眼查数据显示,七彩熊绘本App的主体公司是杭州趣学乐科技有限公司,法人代表为谭新义,注册资本为30万人民币。《消费者报道》多次拨打杭州趣学乐科技有限公司的联系电话,发现均无人接听。《消费者报道》同时向杭州趣学乐科技有限公司发送采访函,不过截至发稿前并未收到任何回复。

 

北京市盈科(广州)律师事务所高级合伙人马锦林律师向《消费者报道》表示,七彩熊绘本App的行为有误导消费者的嫌疑,消费者参与此类返现活动时务必要了解清楚活动规则,避免财产损失。


难盈利致在线教育屡屡“投机取巧”

 

疫情期间,在线教育借着人们少出门的“东风”,踩下了跑步进入教育市场的油门,迅速占据人们的日常工作和生活。

 

不过,即使遇到了难得的发展机遇,在线教育自身的缺憾和不足也要得到重视和解决,否则,消费者的大量投诉就是其发展过程中必然要面临的实际问题。

 

实际上,在线教育是随着互联网在我国的普及而同步成长的。新东方在线、沪江网校、学而思网校、猿辅导、51Talk英语、VIPKID等均是在这个时代下诞生的产物。不过,无论经营规模大小、融资金额多少、上市时间长短,在线教育平台都要面临一个关乎命运的问题——盈利。

 

在美股上市的51Talk,2018年财报显示前三季度亏损分别达到1.127亿元,0.737亿元和0.904亿元。首家在海外上市的成人在线教育机构尚德教育,2015年、2016年和2017年分别亏损3.18亿元、2.54亿元和9.19亿元。

 

在人们受教育需求日益增长的今天,为何在线教育企业还要为盈利而苦恼?实际上,这与在线教育自身的特殊性相关。

 

据统计,在线教育类应用的使用率仅为20%左右,在各类型互联网应用中使用率排行倒数第三。手机端在线教育课程类应用的使用率不足16%,排行末尾。

 

不少在线教育平台推出的工具型产品天花板较低,为了吸引用户留存、延长用户活跃时长,扩充内容和增大品牌影响力成为在线教育行业最主要的两部分支出,使得在线教育公司开销巨大,却收效甚微。

 

一方面,资历与经验兼具的优秀教师的课程往往深受追捧,聘请这样的老师需要花费高昂的成本。如果缺乏优质师资,在线教育企业也基本丧失了核心竞争力。

 

另一方面,营销同样是一笔巨大的支出。艾瑞数据显示,2018年中国在线教育行业网络广告投放费用TOP10企业全年网络广告投放费用总和为28262.9万元,同比增长超过52%。在线教育公司为了打响品牌,纷纷花费巨资打响营销大战。明星代言、节目赞助、实体广告皆为常见的推广手段。

 

▲在线教育企业纷纷邀请明星代言

 

因此,一些在线教育企业除了推出差异化的课程产品之外,还通过教育本身以外的资源获利。如前文提到的潭州教育的“贷款营销”和七彩熊绘本App的“返现营销”,均是部分在线教育平台获利的主要手段。这样的手段帮助企业在短期内获得大量的资金收益,但是也会成为口碑和品牌形象崩坏的隐患。如此一来,在线教育平台便容易陷入“获利难而又难获客”的无奈境地。

 

教育,是一个神圣的事业。和已经延续几千年的传统教育相比,在线教育仍然需要更加精细的打磨。只有回归教书育人的本质,真正为消费者提供优质的产品和服务,少一些投机取巧,多一些真诚相待,才能在市场立足。


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