警惕线上教育“系统升级”，哒哒英语被用户质疑随意修改课程规则

杨海梅

2020-07-01 11:59:23

来源: 消费者报道

今年6月中，《消费者报道》的微博后台陆续接到多封投诉私信，内容均指向上海卓赞教育科技有限公司的线上教育产品“哒哒英语”。这些投诉来自全国各地的家长，而投诉内容都与哒哒英语近期的“系统升级”有关。

哒哒英语（DaDaABC）是一家青少儿外教英语教育网站，主要向5-13岁的小朋友提供外教英语学习课程，产品包括一对一视频课、直播教室、公开课等。根据天眼查显示，哒哒英语所属企业为上海卓赞教育科技有限公司，该公司最近一起融资事件发生在去年1月，投资方“好未来”等为哒哒英语的D轮融资带来了2.55亿美元的资金。

此前，“哒哒英语”已通过线上KOL营销、线下广告和活动等方式打开了局面，还与咪蒙、粥悦悦、Papi酱等自媒体合作，展开跨界营销。此外，团队还曾邀请孙俪作为品牌代言人，积极投放广告，赢得了数十万会员的信赖。

今年4月起，一家与哒哒英语类似的在线英语教育机构——北京大米科技有限公司的VIPKID，因擅自更改赠课规则一事引发家长们的集体维权，《消费者报道》也发布了《刘涛代言的VIPKID被用户投诉“过桥抽板”，擅自修改课程规则》一文。那边热议未降，这边的哒哒英语就因“系统升级”一事，被众多家长质疑单方面更改规则。

“升级”公告引起轩然大波

广东的家长丁欣（化名）向《消费者报道》反映，哒哒英语的单方面“升级”，让她陷入了困境。

丁欣是哒哒英语的老会员了，她告诉《消费者报道》，为了让孩子能有更好的学习机会，她和爱人平时缩衣节食，省吃俭用攒钱，于2018年06月花了近18000元购买了哒哒英语一对一欧美外教主修课。出于对哒哒英语的信任，丁欣又于2019年12月花了将近19000元，继续购买同样的课程。

但一切在2020年5月21日发生了变化。丁欣告诉《消费者报道》，DaDa英语app首页的小窗口忽然闪起了一则“系统升级”公告。丁欣称，公告在App最上面的窗口栏里闪过，很多家长都会忽略，她本人也从不关注这个窗口的内容。直到有次在群里看到家长在谈论这个公告，丁欣才打开App阅读了这份公告。

原来这是一则“系统升级维护公告”，告知家长们接下来在课程体系、课时有效期上会发生一系列变化。这则由哒哒英语单方面发布的公告在家长群里炸开了锅，让大家焦虑不已，不少家长也敏锐地感觉到，自己作为消费者的权益被侵犯了。

课程强行“升级”，教学质量反被降级？

“升级”的最大变化之一，就是“除购买的主修课外的所有一对一课时”，都“升级”为口语精灵课，而课时长度也由原来的30分缩短为25分钟。

▲哒哒英语的课程升级公告

面对哒哒英语这种“升级”，家长们表示苦不堪言。

原因之一是，这种操作并未经过家长们的同意许可。哒哒英语的会员张女士称，自己有149节主修课都在“升级”中被转为口语精灵课，她第一时间找到哒哒英语的客服提出质疑。张女士向客服表示“我没同意转啊”，客服只是表示了抱歉，未有实质性的解释。

被“升级”为口语精灵课的主修课是哪些课程呢？丁欣称，在会员期间，哒哒英语经常有分享赠课等活动，如每月分享朋友圈，符合条件的赠送一节主修课，推荐朋友购课赠十节主修课等。这些活动时常出现在哒哒英语销售顾问的朋友圈、微信对话里。据悉，很多家长用户都积极参加了这些活动以获得主修课，丁欣表示，她也通过推荐朋友购课获得了许多节主修课赠课。

▲丁欣通过参加活动获得的主修课赠课

除了赠课外，部分家长表示，自己在其它渠道花钱购买的主修课，也在“升级”中被转为了口语精灵课。李女士在三年前就加入了哒哒英语，是不折不扣的老会员。她告诉《消费者报道》，之前在天猫、淘宝等平台购买的如“499元5节”“99元2节”等课程套餐，也被“升级”为口语精灵课。当她就此事询问客服时，对方表示，只要账上的课时大于合同里的课时，那么合同外的课时一律转为口语精灵课。对李女士而言，这颇有“一刀切”的意味。但客服表示，公司的规定就是这样的。

张女士收集了家长们保留的各个时期哒哒英语的活动海报提供给《消费者报道》。从海报内容来看，活动赠课基本都是主修课，且都直接到达用户的课程账户里。

▲哒哒英语的部分活动海报

但不管家长们认同与否，根据“系统升级”公告，6月10日，这些通过家长们参加活动得来的主修课赠课，都如期“升级”了。

而家长们抵触主修课“升级”为口语精灵课的另一原因，是两者有着较大的差别。在《消费者报道》的采访过程中，多名家长均表示，口语精灵课无论是在教学质量还是在教师水平上，都远不如主修课。

丁欣告诉记者，两种课的外教资质不一样，口语精灵课相比起主修课，老师比较“杂”，有些来自于非英语的国家，有些来自于教师以外的行业，有教练、厨师，甚至还有刚毕业的高中生。在丁欣看来，这些人士应该不具备教学资格，或缺乏教学经验。

▲口语精灵课里部分外教的信息

丁欣、张女士还告诉记者，外教主修课有附赠朗文英语等经典教材作为课件，而口语精灵课则没有。

另外，口语精灵课不能绑定老师，不少家长表示，这非常不利于孩子的学习。丁欣称，上主修课时孩子有绑定熟悉的老师，学习更加开心，但口语精灵课不能绑定老师，每次的老师都不一样，相当于陌生人，对一些孩子的学习会造成影响。

课程忽然加上期限，累坏了孩子

除了上述变化外，更让家长们措手不及的是，原本不设有效期的主修课，在这次“升级”中也被加上了有效期限制。丁欣告诉记者，她其中一个帐户里还有134节一对一有教材欧美30分钟外教主修课。为了减少损失，她毫无办法，只能让孩子每天开始大量地约课上课。“其实这样上课，孩子都无法吸收，加上年后学校一直未开学，孩子每天网课多，眼睛负担很重，孩子也是很累。”谈及这事，丁欣显得无奈又心疼。

李女士表示，在“升级”之后，一切都变了。之前的主修课不设时间限制，没有过期一说，因此孩子完全可以自由选择上课时间，而“升级”之后，哒哒英语强制要求在短时间内就要上完规定课时，这点非常不自由，家长和孩子的时间安排都受到了极大约束。“有时候孩子生病请假，或者绑定的外教有事不能上课，都不能顺延上课时间，一律过期作废。”李女士不满地表示，“这就是变相坑我们的钱。”

奖学金变“钻石”，涉嫌侵入个人账户？

5月21日的“升级”公告还通知，会员账户内所有奖学金将于当日全部升级为“钻石”，用户可以用钻石去App兑换商品，如口语精灵课等。

李女士告诉《消费者报道》，除了获赠主修课的活动外，家长们还可以参加能获赠“奖学金”的活动。按要求参加活动后，奖学金就会直接打入家长的哒哒会员账户中，还可直接提现。如果有些家长没能及时将奖学金提现，那么在此次“升级”中，账户内已激活及提现进程中的奖学金就会按照10：1的比例被转为 “钻石”。值得一提的是，家长的会员账户是设有密码的。可提现的奖学金转成不值钱的“钻石”，哒哒英语此举一出，被很多家长形容为“强行侵入个人账户”。

▲哒哒英语的课程升级公告

▲家长提供的账户截图，认为奖学金被“盗取一空”

法律从业者郭小明（知名法律博主“谈典看法”）认为，机构单方面将活动赠予的主修课转为口语精灵课、将奖学金转为“钻石”、给主修课加上有效期等行为，都属于擅自变更合同。如果消费者不同意变更，机构需要按照原合同约定继续履行，否则就要承担违约责任。

他还表示，合同并不一定是书面约定。机构销售人员发布的海报、活动信息等，只要消费者付费或者接受，双方就形成了新的合同关系，就是有效的。

对于家长账户里可提现的奖学金被转为“钻石”一事，郭小明认为，这不能从“侵入账户”角度来理解，应该属于合同的变更，是违约行为。根据《合同法》第107条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

“要逼着我们打官司吗？”

李女士实在无法接受哒哒英语这一系列“升级”操作，她拨打了上海市的维权热线。随后，通过上海市长宁区市场监管局牵头，哒哒英语与她进行了电话协商。李女士称，哒哒英语还是不愿意让步，只同意按照主修课四分之一的价格回收课程。她表示，这些课程在强制“升级”前，按照合同金额计算，每节课价值不低于120元，如果按照哒哒英语的方案来退款，每节课贬值为30元以下。李女士当时就回绝了哒哒英语的方案。

哒哒英语的赠课承诺难道只是宣传噱头吗？已经赠送进会员个人账号的课程，为什么可以随意处理？李女士发出一连串疑问，“难道要逼着我们打官司吗？”

丁欣有个账号里还有95节一对一有教材欧美30分钟外教主修课，全都被转成了口语精灵请。迫于无奈，她在5月底向客服提交退款申请，然而至今也未有退款到账。

针对近期因课程“升级”引发的家长维权风波，《消费者报道》向哒哒英语（上海卓赞教育科技有限公司）发送了采访函，但在截稿前未收到对方任何形式的回复。