警惕线上教育“系统升级”,哒哒英语被用户质疑随意修改课程规则

杨海梅
2020-07-01 11:59:23

今年6月中,《消费者报道》的微博后台陆续接到多封投诉私信,内容均指向上海卓赞教育科技有限公司的线上教育产品“哒哒英语”。这些投诉来自全国各地的家长,而投诉内容都与哒哒英语近期的“系统升级”有关。
 
哒哒英语(DaDaABC)是一家青少儿外教英语教育网站,主要向5-13岁的小朋友提供外教英语学习课程,产品包括一对一视频课、直播教室、公开课等。根据天眼查显示,哒哒英语所属企业为上海卓赞教育科技有限公司,该公司最近一起融资事件发生在去年1月,投资方“好未来”等为哒哒英语的D轮融资带来了2.55亿美元的资金。


此前,“哒哒英语”已通过线上KOL营销、线下广告和活动等方式打开了局面,还与咪蒙、粥悦悦、Papi酱等自媒体合作,展开跨界营销。此外,团队还曾邀请孙俪作为品牌代言人,积极投放广告,赢得了数十万会员的信赖。



今年4月起,一家与哒哒英语类似的在线英语教育机构——北京大米科技有限公司的VIPKID,因擅自更改赠课规则一事引发家长们的集体维权,《消费者报道》也发布了《刘涛代言的VIPKID被用户投诉“过桥抽板”,擅自修改课程规则》一文。那边热议未降,这边的哒哒英语就因“系统升级”一事,被众多家长质疑单方面更改规则。
 

“升级”公告引起轩然大波

广东的家长丁欣(化名)向《消费者报道》反映,哒哒英语的单方面“升级”,让她陷入了困境。

是哒哒英语的老会员了,她告诉《消费者报道》,为了让孩子能有更好的学习机会,她和爱人平时缩衣节食,省吃俭用攒钱,于2018年06月花了近18000元购买了哒哒英语一对一欧美外教主修课。出于对哒哒英语的信任,又于2019年12月花了将近19000元,继续购买同样的课程。

但一切在2020年5月21日发生了变化。告诉《消费者报道》,DaDa英语app首页的小窗口忽然闪起了一则“系统升级”公告。称,公告在App最上面的窗口栏里闪过,很多家长都会忽略,她本人也从不关注这个窗口的内容。直到有次在群里看到家长在谈论这个公告,才打开App阅读了这份公告。


原来这是一则“系统升级维护公告”,告知家长们接下来在课程体系、课时有效期上会发生一系列变化。这则由哒哒英语单方面发布的公告在家长群里炸开了锅,让大家焦虑不已,不少家长也敏锐地感觉到,自己作为消费者的权益被侵犯了。
 

课程强行“升级”,教学质量反被降级?

“升级”的最大变化之一,就是“除购买的主修课外的所有一对一课时”,都“升级”为口语精灵课,而课时长度也由原来的30分缩短为25分钟。

▲哒哒英语的课程升级公告
 
面对哒哒英语这种“升级”,家长们表示苦不堪言。

原因之一是,这种操作并未经过家长们的同意许可。哒哒英语的会员张女士称,自己有149节主修课都在“升级”中被转为口语精灵课,她第一时间找到哒哒英语的客服提出质疑。张女士向客服表示“我没同意转啊”,客服只是表示了抱歉,未有实质性的解释。

被“升级”为口语精灵课的主修课是哪些课程呢?称,在会员期间,哒哒英语经常有分享赠课等活动,如每月分享朋友圈,符合条件的赠送一节主修课,推荐朋友购课赠十节主修课等。这些活动时常出现在哒哒英语销售顾问的朋友圈、微信对话里。据悉,很多家长用户都积极参加了这些活动以获得主修课,表示,她也通过推荐朋友购课获得了许多节主修课赠课。
 

丁欣通过参加活动获得的主修课赠课
 
除了赠课外,部分家长表示,自己在其它渠道花钱购买的主修课,也在“升级”中被转为了口语精灵课。李女士在三年前就加入了哒哒英语,是不折不扣的老会员。她告诉《消费者报道》,之前在天猫、淘宝等平台购买的如“499元5节”“99元2节”等课程套餐,也被“升级”为口语精灵课。当她就此事询问客服时,对方表示,只要账上的课时大于合同里的课时,那么合同外的课时一律转为口语精灵课。对李女士而言,这颇有“一刀切”的意味。但客服表示,公司的规定就是这样的。
 
张女士收集了家长们保留的各个时期哒哒英语的活动海报提供给《消费者报道》。从海报内容来看,活动赠课基本都是主修课,且都直接到达用户的课程账户里。

▲哒哒英语的部分活动海报
 
但不管家长们认同与否,根据“系统升级”公告,6月10日,这些通过家长们参加活动得来的主修课赠课,都如期“升级”了。
 
而家长们抵触主修课“升级”为口语精灵课的另一原因,是两者有着较大的差别。在《消费者报道》的采访过程中,多名家长均表示,口语精灵课无论是在教学质量还是在教师水平上,都远不如主修课。

告诉记者,两种课的外教资质不一样,口语精灵课相比起主修课,老师比较“杂”,有些来自于非英语的国家,有些来自于教师以外的行业,有教练、厨师,甚至还有刚毕业的高中生。在看来,这些人士应该不具备教学资格,或缺乏教学经验。

▲口语精灵课里部分外教的信息
 
、张女士还告诉记者,外教主修课有附赠朗文英语等经典教材作为课件,而口语精灵课则没有。

另外,口语精灵课不能绑定老师,不少家长表示,这非常不利于孩子的学习。称,上主修课时孩子有绑定熟悉的老师,学习更加开心,但口语精灵课不能绑定老师,每次的老师都不一样,相当于陌生人,对一些孩子的学习会造成影响。
 

课程忽然加上期限,累坏了孩子

除了上述变化外,更让家长们措手不及的是,原本不设有效期的主修课,在这次“升级”中也被加上了有效期限制。告诉记者,她其中一个帐户里还有134节一对一有教材欧美30分钟外教主修课。为了减少损失,她毫无办法,只能让孩子每天开始大量地约课上课。“其实这样上课,孩子都无法吸收,加上年后学校一直未开学,孩子每天网课多,眼睛负担很重,孩子也是很累。”谈及这事,显得无奈又心疼。

李女士表示,在“升级”之后,一切都变了。之前的主修课不设时间限制,没有过期一说,因此孩子完全可以自由选择上课时间,而“升级”之后,哒哒英语强制要求在短时间内就要上完规定课时,这点非常不自由,家长和孩子的时间安排都受到了极大约束。“有时候孩子生病请假,或者绑定的外教有事不能上课,都不能顺延上课时间,一律过期作废。”李女士不满地表示,“这就是变相坑我们的钱。”



奖学金变“钻石”,涉嫌侵入个人账户?

5月21日的“升级”公告还通知,会员账户内所有奖学金将于当日全部升级为“钻石”,用户可以用钻石去App兑换商品,如口语精灵课等。

李女士告诉 《消费者报道》,除了获赠主修课的活动外,家长们还可以参加能获赠“奖学金”的活动。按要求参加活动后,奖学金就会直接打入家长的哒哒会员账户中,还可直接提现。如果有些家长没能及时将奖学金提现,那么在此次“升级”中,账户内已激活及提现进程中的奖学金就会按照10:1的比例被转为 “钻石”。值得一提的是,家长的会员账户是设有密码的。可提现的奖学金转成不值钱的“钻石”,哒哒英语此举一出,被很多家长形容为“强行侵入个人账户”。

▲哒哒英语的课程升级公告

▲家长提供的账户截图,认为奖学金被“盗取一空”
 
法律从业者郭小明(知名法律博主“谈典看法”)认为,机构单方面将活动赠予的主修课转为口语精灵课、将奖学金转为“钻石”、给主修课加上有效期等行为,都属于擅自变更合同。如果消费者不同意变更,机构需要按照原合同约定继续履行,否则就要承担违约责任。

他还表示,合同并不一定是书面约定。机构销售人员发布的海报、活动信息等,只要消费者付费或者接受,双方就形成了新的合同关系,就是有效的。

对于家长账户里可提现的奖学金被转为“钻石”一事,郭小明认为,这不能从“侵入账户”角度来理解,应该属于合同的变更,是违约行为。根据《合同法》第107条,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
 
 
“要逼着我们打官司吗?”

李女士实在无法接受哒哒英语这一系列“升级”操作,她拨打了上海市的维权热线。随后,通过上海市长宁区市场监管局牵头,哒哒英语与她进行了电话协商。李女士称,哒哒英语还是不愿意让步,只同意按照主修课四分之一的价格回收课程。她表示,这些课程在强制“升级”前,按照合同金额计算,每节课价值不低于120元,如果按照哒哒英语的方案来退款,每节课贬值为30元以下。李女士当时就回绝了哒哒英语的方案。

哒哒英语的赠课承诺难道只是宣传噱头吗?已经赠送进会员个人账号的课程,为什么可以随意处理?李女士发出一连串疑问,“难道要逼着我们打官司吗?”

有个账号里还有95节一对一有教材欧美30分钟外教主修课,全都被转成了口语精灵请。迫于无奈,她在5月底向客服提交退款申请,然而至今也未有退款到账。
 
针对近期因课程“升级”引发的家长维权风波,《消费者报道》向哒哒英语(上海卓赞教育科技有限公司)发送了采访函,但在截稿前未收到对方任何形式的回复。

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