• 贵宾,再见?

    时事 > | Time Weekly - 2014-07-31 02:08:26 来源:时代周报
  • [摘要] 国资委下令清理电信运营商和银行在各地机场的贵宾厅,此举被与近期一浪高过一浪的反腐联系在一起,引发舆论热议。

    CFP 供图

    本报记者 张子宇 李瀛寰 发自深圳、广州、北京

    日前,国资委下令清理电信运营商和银行在各地机场的贵宾厅,此举被与近期一浪高过一浪的反腐联系在一起,引发舆论热议。

    贵宾厅、VIP室等,对于常坐飞机出行的人而言并不陌生。在全国乃至世界各地的机场,都可以看到许多专门为两舱(头等舱、商务舱)和各种企业的高端用户提供的贵宾休息室。此外,类似的贵宾厅也存在于各地的火车站。

    尽管此次国资委责令关停机场贵宾厅尽显威严,然而时代周报记者在采访中发现,作为当事方的机场、银行和运营商目前均态度暧昧。而清理商业贵宾厅对市场经济是不是一种人为干预,也引发争议。

    贵宾厅是机场卖点

    对于深圳机场来说,最近几天有点烦。一篇《“反四风”吹向机场贵宾厅》的文章让其处于一种尴尬的境地。本来,2013年刚刚完工的深圳新机场,是全国大型机场中最新的一座,在硬件条件上颇有可圈可点之处。尤其是完善的贵宾厅服务,更是成为其重要卖点。

    “看到网上说9月30日前关闭(贵宾厅),但具体的时间也需要各地运营商内部来决定。我们也在关注。”深圳机场新闻中心一名工作人员日前向时代周报记者透露,“就算要关,也是要以客户书面通知为准。关闭不关闭的决定权不在机场,而在客户那边。”

    事实上,深圳机场在贵宾服务方面一直走在全国前列。根据深圳市国资委网站上的一篇文章介绍,早在2007年10月,深圳旧机场就对贵宾厅进行了一次大规模的改造扩建,新扩建贵宾厅位于B号候机楼(旧机场),设有功能完备、设施齐全、装饰豪华、温馨舒适的政务贵宾厅2间、商务贵宾厅2间、企业冠名专用厅2间和总裁俱乐部1间,总面积达1520平方米。

    贵宾厅相关服务由一家专门公司—深圳市机场飞悦贵宾服务有限公司(下称“飞悦公司”)负责。后者是深圳机场在2007年初将政务贵宾服务、商务贵宾服务、两舱休息室服务及其他延伸服务整合起来后成立的,拥有8000多平方米的贵宾厅及头等舱公务舱休息室,年接待旅客量预计达30万-40万人次。

    飞悦公司为商务政务贵宾及两舱旅客提供专人引导、礼仪接机送机、专用候机休息室、专人办理乘机手续、通过专用安检通道、企业冠名专用或优先使用、商务包厅、协议用厅、会议接待、异地机场对接等乘机一条龙地面贵宾服务。

    而在2013年深圳新机场落成后,专门的贵宾服务转为另一家公司—卓怿公司经营。飞悦公司相关业务及人员也转至卓怿公司。

    关于深圳新机场的贵宾服务,经常体验的商务人士颇为赞赏。在深圳一家大型金融企业工作的刘静,因为是高端银行卡持有者的缘故,一向是深圳新机场商务贵宾楼的长期使用者。在向时代周报记者谈及贵宾楼的服务时,她赞不绝口:“在贵宾楼里,服务人员会提醒你登机、单独安检、小巴送到飞机底下,多好啊;还有无线网络、沙发、充电电源……”

    深圳新机场的贵宾楼素有商务楼和政要楼之分,根据媒体披露,贵宾楼分为1号楼和2号楼:1号楼主要服务于商旅人士、明星,2号楼则主要是政府机关、国企在使用,也对外开放。

    刘静回忆,有一次她误走到2号楼柜台去办理登机牌,被服务人员礼貌地告知“这里是服务政府VIP的”。这也符合媒体披露的“1号楼犹如酒店大堂,人流稍大,可自由进出;2号楼就没那么容易了,车辆进入需经保安发卡放行,人员进入大堂还会被保安盘问身份”的描写。

    对此,深圳新机场新闻中心给予时代周报记者的采访回复是,新机场贵宾服务的确分1号楼和2号楼,但否认存在专门为政府官员提供服务的贵宾厅。回复解释称,两栋楼都向市场开放,根据客户的选择,分配在1号楼或2号楼。“指示牌都是指向贵宾楼,没有特意有什么区分或者藏着什么。”有关工作人员说。

    这名工作人员表示,贵宾厅属于机场基础服务设施,不是深圳新机场特有的。现在记者一窝蜂都来写深圳新机场,让他们感到无奈。

    谁在越级享用?

    事实上,贵宾厅普遍存在于全国各地机场,一线城市新建机场的贵宾厅在硬件上要突出很多。

    但一些老机场或年代较久的机场贵宾厅要逊色一些。以上海虹桥机场为例,银行等单位的商务贵宾休息室是在禁区的,和头等舱休息室差不多,也提供简单的饮料食物。登机的时候,会有机场内部类似高尔夫球车的交通工具将旅客送到登机口。其余如北京首都机场等大型机场的商务贵宾厅,大体都是如此。

    某世界500强企业的高管白鑫,曾为公司的全球CEO租用过一次北京首都国际机场的贵宾厅,时间1-2个小时,费用在3000元左右。“收费就是按小时来算。里面没什么服务,就是相当于一个休息的单间,有服务员伺候,有人代办手续。但是最多送到安检(口)。”白鑫向时代周报记者回忆,“我们老大当场就说了,以后不要再花这种钱了。”

    至于二、三线城市的小机场的商务贵宾厅,条件就更一般了。普遍的状况是,仅仅在候机区可能有一间休息室,里面提供沙发、茶水和饮料,可能还会有电视、电脑等。由于这些小机场本身面积就很小,所以也不存在将贵宾专门送到登机口或者专门过安检的需求,一般开始登机后旅客就自己提包走到登机口。

    以时代周报记者曾经去过的无锡江南机场为例,由于商务贵宾厅空间很小,所以一旦航班延误比较严重,贵宾厅内滞留旅客较多,反而会导致空气混浊,还不如外面的候机大厅舒服。

    但上文所介绍的主要是电信运营商、银行等提供的商务贵宾厅。而给政府官员提供的贵宾厅,则另有说法。

    “贵宾厅一般分为商务厅和政要厅,”熟悉机场、火车站贵宾厅业务的资深人士王泽向时代周报记者介绍,“机场的商务贵宾室,一般不讲级别,给钱就行。企业都可以申请。待遇一般就是可以在单间休息,有服务员伺候,有人代办手续,但是最多送到安检口。”

    而根据企业高管白鑫的介绍,以北京首都机场为例,送安检“再高一级是‘免检免验’,是一种礼遇,可以不走安检通道,不走海关查验,一般是有级别要求的。如果国家部委接待外宾,也可以向机场安检部门和海关提交申请,对外宾提供免检免验待遇。贵宾室需要付费,但免检免验不用,需要部级单位开具证明。”

    此外,白鑫补充说,还有一种更高级的服务,业内称作“机底服务”,就是航班抵达机场后,司机可以直接把车开到飞机舱底,VIP客户直接出舱门上车走人。

    事实上,此前媒体相关报道所批评的,主要是指某些政府官员或者国企高管对商务贵宾室的租用情况。根据《中央和国家机关差旅费管理办法》、《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》等相关规定,省、部级(含副职)干部公务出行可坐飞机头等舱,享有贵宾服务。“但是对于一些级别到不了,但又想享受贵宾待遇的公职人员或者国企领导,就可能需要租用这类贵宾厅,便涉及到‘三公’消费和不合理支出的问题。”多位受访者向时代周报记者道出了这一共同真相。

    “舍不得孩子套不住狼”

    对于商务性质的贵宾厅来说,运营者,无论是银行还是电信运营商,一般都是采用向机场付费租用的形式。费用依照所在城市、机场的不同,而有相应的标准。而不同的银行和电信运营商,也会依照各自的情况进行投入。

    “一般机场贵宾厅的收费和面积有关,也看机场本身候机客户多少以及是否门户位置,价格从100万元-500万元一年都有。”王泽介绍。所谓门户位置,由于关系到银行的广告宣传效应,所以收费也贵些。

    “个人使用的话,一般商务厅在100-300元一次;如果是政要厅的话,有可能贵到800元一人。”王泽补充说。

    对于较为大型并看重客户服务的商业银行来说,他们在大型机场有时会采用单独贵宾厅的服务。比如在这方面设备最完善的深圳新机场,招商银行等大型商业银行就有自己专门的贵宾厅。

    “对各地机场贵宾厅的投入,一年一个机场从几万元到上百万元不等。主要看机场和所在城市的规模。”招商银行一名中层管理人员告诉时代周报记者。他还表示,对于业内顶级的商业银行来说,这笔钱其实不算什么,因为借此能够笼络到高端用户。

    “招商银行的私人银行客户,可以免费无限次使用全国各地机场的贵宾厅。而金葵花卡客户则是刷积分使用。以深圳地区来说,每年为每个客户在机场贵宾厅花的预算大该是500元。”招商银行私人银行中心一位人士透露。

    “平安银行在机场贵宾厅方面的投入,白金卡(资产50万元)用户大概是400元每人每年;钻石卡(资产200万元)是1200元每人每年;黑钻卡(资产600万元)的大概1600元每人每年。不过黑钻客户会有很多其他贵宾增值服务,那些没法量化。”平安银行一位内部人士告诉时代周报记者。

    按照这位人士的说法,上述支出并不能算大头。“其实我们往机场投的资源都被压缩了,机场的权益有些客户用得并不多,所以经费都有所压缩了。现在(我们)更关注搞一些客户活动,比如为黑钻客户提供的非洲之旅、南极之旅,一个客户行里补贴都要5万元以上。”

    而在一些条件并不具备的机场,如小型机场,或者本身规模有限、投入预算不是那么多的情况下,许多银行特别是城商行往往采取集资租用一间贵宾厅的做法。

    “宁波银行(的机场贵宾厅)只有两处,一处在宁波机场,面积很小;另一处在深圳机场,几家城商行合作,一起租用一间贵宾室。如果取消对我们影响也不是特别大。”宁波银行方面日前回复时代周报记者采访时如是说。

    根据某商业银行内部人士的透露,该行在深圳新机场和另外几家城商行合作租用的一间贵宾厅,一年的预算在20万元左右。

    综合从业内了解到的情况,时代周报记者大概可以估算出,在每个高端客户身上,银行在机场贵宾服务这方面的投入在数百元到上千元,与个人付费使用一次贵宾厅的价格差不多。比如在杭州机场,只要支付500元就可以直接使用一次贵宾厅。

    关停争议

    对于国资委“关闭各地机场贵宾厅”的要求,电信服务商已经开始行动,关闭各种贵宾厅的趋势比较明确。中国电信有关负责人7月30日对时代周报记者表示,中国电信将在今年9月30日前关闭除个别新签约服务厅之外的所有机场贵宾服务厅。此前,中国电信已于7月13日率先关闭了设在广州白云机场的贵宾厅。

    7月22日,在中国移动六项服务承诺通气会上,中国移动市场经营部副总经理陆文昌表示,中国移动全国各级公司设有1400多个各类服务俱乐部。中国移动已经在谋划,将削减包括机场VIP候机室在内的一系列与移动本身业务关联度不高的增值服务类型,并将在未来一到两年内把这些服务削减到三到五项。

    就电信运营商而言,削减机场贵宾厅等VIP服务,正好契合运营商正在进行的服务模式调整。陆文昌表示:“前些年,全球运营商特别是中国电信业务呈现高速增长态势,伴随客户群体扩大,中国移动也向其他行业学习推出很多服务;而如今,电信服务已从新增市场转为存量市场,运营商都在思考究竟为客户提供什么样更好的服务才能留住客户。”

    “取消机场贵宾厅仅仅是一个开始,为真正做到降低成本、提升服务质量,中国电信还将采取一系列削减营销成本的行动。”中国电信方面在回复时代周报记者的采访时也作出这样的表示。

    而多家银行的媒体公关或者宣传部门在面对时代周报记者的询问时均表示,没有收到具体通知,还处于观望当中。广发银行就表示,没有收到相关通知,所以无法作出回应。另一家大型商业银行的公关负责人甚至表示,要再去查实一下是否有此事。

    对此,王泽解释,国资委发的文件,可以管辖三大运营商,但对银行没有太大约束。而且此举对电信运营商影响比较小,但对银行影响则很大。各银行之间一向非常看重对高端客户资源的争夺。

    “贵宾厅服务是服务积分高的部分客户,整体来看,关闭的话,对中国电信影响不大。”中国电信的相关负责人告诉时代周报记者,“贵宾厅服务某种意义上也是竞争的产物,如果三大运营商都关闭的话,竞争在同一层面。这样,也能促进良性竞争。”

    本次关闭机场贵宾厅号令,也普遍被媒体认为和中央反腐有关。自十八大以来,涉及官员待遇的相关指令不断发出,包括会员卡、公务用车等。而网友对此大多也击节叫好。有网友评论,早就看机场贵宾服务“不顺眼”了,最好能把银行里的VIP室也关了。

    但也有人反对关闭贵宾厅,特别是许多有资格使用运营商或者银行提供贵宾休息室的商务客。刘静就表示:“反腐我们支持,但我们是用自己的劳动所得换取这些服务的。而且最重要的是,中国的机场设施即使和世界许多先进的机场如东京机场、迪拜机场、仁川机场相比差距都非常大,特别是在旅客服务和体验方面。再加上现在航空延误严重,动辄要在机场里滞留半天,对很多商务人士来说,非常难受。”

    “如果没有贵宾厅,那就只能到机场的餐厅等场所去消费了。那里的收费更加不合理。”有商务旅客如此质疑。

    如何与国际接轨?

    “这个东西改得很奇怪,取消的是运营商的贵宾厅,但使用者并不是以官员为主。相反,这次并没有涉及政务贵宾厅,也就是说,省部级官员和院士等照样可以享受免费贵宾待遇。如果有地方官员和国企高管愿意出钱让他们使用贵宾厅,也照样可以出钱租用。”王泽质疑,“而且很多机场有地方国资委的股份在里面,如果银行等大客户取消贵宾厅,一个机场意味着一年损失几千万元,那么地方国资委也会有意见。另外,如果中国的银行都取消这项服务,那么外资银行继续维持这项服务,就会削弱中资银行的竞争优势,这是不是对中国的银行不利呢?”

    王泽认为,加强反腐应该从加强巡查、公款审查等入手,而不是简单针对消费品。

    “对机场服务来说,头等舱、商务舱旅客多掏了钱享受更好的服务,是合理的。对于一些容易滋生腐败的项目,如专供官员使用的贵宾室,关闭这些和市场经济不太相符的服务设施也是应该的。”中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津对时代周报记者表示。但他也强调,机场改善服务项目并没有什么问题,差异性服务应该继续进行,服务对象则应更多地面对消费者和市场。

    事实上,贵宾厅及企业契约服务常见于世界各地的主要机场。在香港工作的金融人士马司由于拥有中国银行的白金卡,就可以免费使用香港国际机场的贵宾厅。在里面“可以各种吃吃喝喝、睡觉,甚至还能洗澡”,“如果是自费使用香港机场贵宾厅,可能要400-600港币一个小时。”香港国际机场亦向时代周报记者证实,其和一些企业签订有契约贵宾厅,比如中国移动在香港机场就有一个全球通贵宾室。

    日本成田机场在给时代周报记者的回复中也表示,成田机场有与银行签订契约关系的贵宾厅,在机场T1和T2航站楼,DinnerClub、JCB、美国运通等银行卡的持有者均可以使用相关贵宾厅。当然,个人或者企业也可以花钱单独使用贵宾厅。

    “全世界哪里不是这样?”旅加学者陶短房在网络上评论此次关停机场贵宾厅新闻时如此反问。他在接受时代周报记者采访时表示,反对刻意混淆官员特权和商业优质优价服务。

    “反腐可以去反特权开设的贵宾厅,比如那些只对领导开放的高铁站贵宾厅。商业化贵宾厅本是国际惯例,一概反掉,是市场经济的倒退。由此带来的中国商业环境和信用损失又由谁来负责?比如某些国内航空公司是天合联盟旗下,它的贵宾厅是天合的定制,取消后人家如果依法追究,这个钱赔不赔?”陶短房谈道。

    事实上,就在这几天,招商银行正在推出一款“无限VISA卡”,其重要卖点就包括,可以免费使用全球40多个主要机场的贵宾厅以及其他一些航空积分活动。

    (文中刘静、白鑫、王泽、马司系化名。本报记者胡秀亦有贡献)

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