• 主动召回 一汽大众直面投诉

    汽车 > | Time Weekly - 2009-07-17 22:47:37

  • 一汽大众素有技术精湛、品质一流的口碑,但在服务上也有颇多令人诟病之处。在国家质检总局通报2008年汽车消费投诉情况后不到一个星期,位居去年投诉榜第五位的一汽大众就罕见地召回了存在安全缺陷的新宝来,这是否能成为一汽大众技术、服务双提高的开端?

    主动召回新宝来

    43日,国家质检总局缺陷产品管理中心发布一汽大众汽车有限公司召回部分新宝来轿车的公报称,由于整车生产装配过程中,个别车辆调整失当,导致部分新宝来轿车的发动机舱盖开启/关闭困难,在极端情况下可能出现发动机舱盖未锁闭的现象,存在安全隐患,涉及数量为17059辆。

    本次召回是一汽大众自中国实施缺陷汽车召回政策以来,第二次针对大众品牌车型进行召回。上一次是2005110日,针对一汽大众生产的宝来1.9 TDI发起的召回,召回原因是由于螺栓缺陷,柴油发动机供油系统中真空串联泵罩盖的一个螺栓存在断裂的可能,可能导致串联泵壳体密封不严及燃油外溢,会影响整车行驶及安全性能。

    在此次召回前的327日,国家质检总局相关官员在“2008年度汽车召回管理工作会议”上通报了去年汽车消费的投诉情况,一汽大众在消费者投诉最多的企业中位列第五,在被投诉的车型中就有新宝来。

    国家质检总局缺陷产品管理中心信息管理部主任吴友生在该会议上表示,进口车和合资品牌车的投诉率上升,不仅仅是因为汽车质量的原因,还源于这些汽车的售后服务下降,导致很多问题没有及时解决,同时经4S店维修后问题复发的情况也有不少,反复修理导致很多消费者不满。2008年,该中心共接到有效汽车投诉2933例,比2007年增长36.8%。

    该会议同时指出部分企业故意隐瞒缺陷,对质检总局开展缺陷调查消极配合,对召回实施过程的监管不力等问题。

    解决消费者投诉

    这次会议刚刚结束,一汽大众就主动召回存在安全隐患的新宝来,对国家质检总局指出的问题给予了积极回应。

    除对问题产品主动召回外,服务环节引发的投诉,一汽大众也给予了高度重视。“在针对一汽大众的投诉案例中,售后维修反应慢、拖时间、不兑现购车时给予顾客的服务承诺等现象是绝大多数消费者投诉的主要原因。要解决这些问题除了需要厂家和经销商的支持与合作之外,更重要的是提升厂商自身的产品质量和服务质量,目前一汽大众客服中心一次性投诉解决率高达97%,疑难投诉在72小时内会得到回复。”一汽大众汽车有限公司公关总监拱兴波在接受时代周报记者采访时如此表示。

    拱兴波同时称,一汽大众从来不回避客户在服务上的投诉问题。作为中国最早成立的汽车合资企业之一,一汽大众在国内汽车保有量连续多年位居行业前列,这在使一汽大众拥有中国最庞大用户群的同时,遭遇投诉的几率也因此升高。

    此外,拱兴波还刻意强调了目前一汽大众与经销商之间的和睦关系:“2008年一汽大众能成为销量冠军一个重要原因就是给予经销商伙伴足够的支持。通过帮助经销商解决资金周转和库存压力过大的问题,尽全力帮助其梳理库存结构,保证经销商的正常运营,为后续的营销战役打响奠定了坚实的基础。”

    在胡咏接任一汽大众销售公司总经理前,一汽大众与其经销商关系紧张,一些经销商甚至采取停止销售一汽大众产品的极端做法来反对其原有的经销商政策。在这种情况下,对消费者的服务根本就无从谈起,这也是引起消费者投诉的一个原因。

    服务水平仍需提高

    与经销商之间的关系改善,不仅有利于降低在服务方面的投诉,也使一汽大众销量冠军的地位得到巩固。来自一汽大众的数据显示,20093月,一汽大众销量为55418辆,环比增长33.4%,同比增长5.5%。其中大众品牌实现终端销量44823辆,环比增长34.4%,同比增长4.7%,新宝来销量更是超过万辆。第一季度,一汽大众以139811辆再次成为国内轿车销量冠军。

    根据其计划,一汽大众未来产品规划将围绕发动机小型化通过TSI发动机技术和DSG变速箱技术的实施来降低产品的油耗,全面提升燃油经济性。除推出了全新的迈腾外,即将在上海车展亮相的速腾1.4TSI+DSG和全国首发的高尔夫A6都是一汽大众接下来重点打造的车型。

    在业内人士看来,一汽大众车型技术含量较高、制造工艺较先进,这些优点被普遍认同。在“TSI+DSG”技术应用后,一汽大众在技术水平上又提升一步。汽车分析师钟师认为,大众这套动力总成技术含量较高,在同类企业中体现了很大的技术优势,对其他品牌车型将会造成很大压力。不过,与技术水平相比,一汽大众在服务水平上仍有很大的提升空间,这可能是其未来进一步扩大市场份额的最大障碍。

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