华住集团CGO艾铁成：酒店不是流量生意，是复购生意

林心林

2026-07-24 09:33:22

来源: 时代财经

艾铁成用了几个词形容华住的氛围，敏捷、拥抱变化、高效、结果导向。

过去十年，中国酒店业的竞争格局被改写。

本土连锁品牌逐渐从跟跑者变成领跑者，爆发之势已不能简单地用线性增长来形容。这亦颠覆了“老酒店人”艾铁成的认知。

2026年，艾铁成正式加入国内连锁酒店集团华住，担任首席增长官（CGO）。当前，华住在营门店已经突破13000家，每年新增门店体量几乎相当于再造一家国内前五酒店集团。

在此之前，艾铁成的履历横跨宝洁、迪士尼、洲际、蔚来，在消费品、文旅、汽车三个行业之间切换，积累了品牌建设与用户运营的跨行业视野。

对一个曾在国际酒店集团浸润过的人，重新审视今天的华住时，艾铁成用了四个字：心生敬畏。

时值时代财经十周年，我们推出成长力企业访谈系列，对话那些在各自赛道中踩中趋势、走出差异化路径的企业核心管理者。从艾铁成的视角，或可窥见这家庞大的本土酒店集团是靠什么走到今天，以及万店之后如何守住地盘。

华住集团CGO艾铁成，受访者供图

13000家门店，我们仍是一家创业公司

把时间拉回十年前，中国酒店业的图景与今天全然不同。

彼时万豪、洲际、希尔顿等国际酒店集团牢牢占据市场，酒店消费高度绑定商务差旅，市场供给也大多围绕高净值商旅人群打造。而随着国内城镇化、高铁路网持续完善，加之社会消费观念向追求体验的迁移，住宿加速走出商务场景，大众旅游出行爆发。

华住的快速崛起恰是踩中了一个关键的结构性变化，即大众需求的爆发。

“中国有14亿人，过去供需只服务于金字塔顶部，但现在渗透率大幅提升，普通消费者开始享受住酒店、出去玩。”艾铁成表示。

一批经济型及中端酒店在此期间快速增长，如华住旗下两大品牌汉庭与全季。从价格上，汉庭与全季，分别卡住了300元以下及500-700元的价格带，成为大众出行的两个核心选项，也是所在价格带里门店数最多的品牌。

一次实地调研让艾铁成感慨颇深。今年2月，艾铁成曾在山东曲阜东站参观一间4.0版本的汉庭酒店。一走进去，简约温馨的大堂、干净舒适的房间，甚至配备了万元级家用床垫与0压记忆枕，“我当时查了一下房价，真切感受到了什么叫好而不贵。”

而能够持续吃透大众市场，艾铁成认为核心在于一套完全本土化的产品思维，在华住内部，被称之为“东方解法”。“我们在做任何一件事情的时候，都会问一句：有没有东方的解法？”

早期，国内酒店清一色青睐套用国际酒店公式，例如盲目堆砌挑高大堂、泳池等利用率极低的重资产配套。

作为本土酒店，艾铁成称华住更加贴近和了解中国消费者的真实需求。如在硬件上，将禅意、温润等东方自然美学融入设计中；砍掉低效配套，把资源投在床垫、布草、隔音这些用户感知最直接的环节。

服务上，门店提倡“不多不少、不卑不亢”的适度服务，摒弃冗杂接待，依托智能设备及时按需响应用户需求，契合中国人含蓄、讲究边界感的习惯；在饮食上则推出符合中国胃的时令早餐。

“过去都是西方审美引领，但华住坚持东方审美、东方服务、东方设计。”艾铁成向时代财经称，创始人季琦十分注重审美，其认为在设计上持续投入十分重要。

在艾铁成眼中，创始人活跃在一线也是华住在激烈竞争中保持敏捷的关键。“今天的中国民营企业创始人都非常活跃，且背景优异、极其努力，他们不是卷，是有奋斗精神”。

这种创始人的工作激情在华住内部被延续下来。艾铁成用了几个词形容华住的氛围，敏捷、拥抱变化、高效、结果导向。

因此，即便坐拥13000家门店的行业体量，在艾铁成眼里华住仍然是一家创业公司。“一群志同道合的朋友，一起快乐地成就一番伟大的事业。这在华住内部并不是口号，是共同实践的理念。”

“不能让大家对酒店失去信心”

两年前，华住在中国最后一个通公路的县城西藏墨脱县开出第10000家门店，正式完成万店的里程碑目标。

但面对广阔的中国市场以及庞大的万店网络，这家本土酒店巨头显然还有更多课题。

当前，整个行业在卫生、安全、隐私等基础环节上仍面临管控薄弱，体验参差不齐的痛点，这也是当下入住酒店被用户诟病“开盲盒”的根源所在。

艾铁成直指，随着规模越来越大，管理难度呈几何级增长，单纯依靠人工管理的模式已难持续。

今年7月，华住“安心360”迎来全面迭代升级，艾铁成深度参与其中。这套覆盖清洁、隐私、产品、服务等环节的保障体系，试图用技术手段解决连锁酒店规模化之后最难把控的细节，以在规模与品质间寻找平衡。

艾铁成透露，这次升级了许多行业内少有的举措，如已经试点推行给贴身布草安芯片，实现从酒店到洗涤供应商的全程可追踪；以及反针孔探测仪查房，住客虚拟号码隐私保护等等。

这考验的不只是技术的成熟度，还有万店规模下每一家门店的执行力。“每一环都会有挑战。”艾铁成感慨。

但华住作为行业领军品牌，艾铁成认为其有责任也有信心去推动这件事，“我们不能让大家对酒店行业失去信心。”他以汉庭举例，十几年前，这一品牌便是从“爱干净，住汉庭”的理念发展起来。

过去二十年在用户运营和品牌建设上的积累，亦让艾铁成有了更深刻的解读视角。在他看来，所有针对住客体验的投入，最终将转化为华住这一品牌的核心竞争力，并沉淀为会员忠诚度。

自有会员体系“华住会”同样是这位新CGO主抓的板块之一。

7月中旬，在华住集团总部大堂，时代财经看到实时滚动大屏显示着——华住会目前有超3.3亿会员，这已是全球会员规模最大的酒店。过去几年，华住大力推动自有会员预订的间夜量增长，艾铁成点出一项数据：在2025年华住卖出的间夜数量有73%由会员贡献。

据悉，华住会的体系设计融合了Costco的会员折扣模式与传统酒店航司的积分模式，享有预订“贵即赔”、积分兑换商品等权益。今年以来，华住会还与南航、滴滴等推出联名权益。

艾铁成对会员建设的判断很明确，“一个酒店集团必须有自己的预订平台和会员体系，这是根基，否则这个酒店集团的能力是有欠缺的。”他直言，在华住内部，任何经营波动都不能动摇这条战略。

本质上，其认为酒店行业是依靠复购支撑的长期生意。会员的价值在于稳定和可预期，他们会在不同城市反复选择同一个品牌，这也是酒店集团最核心的用户资产。他对时代财经袒露，未来希望华住会个人会员的贡献占比能达到80%以上。

曾经历多个赛道，艾铁成沉淀出一套底层逻辑，即所有商业的核心都是读懂用户、创造真实价值，这恰好也是万店之后华住最需要的核心能力之一。

回望其职业生涯，艾铁成的前半程深耕外资体系，把国际品牌带到中国落地。后半程，他选择回到本土企业，参与中国品牌的成长叙事。有趣的是，这个转身在二十多年前便埋下伏笔。

早年在快消跨国企业宝洁任职时，第一任华人CFO的一句话仍让艾铁成至今记得深刻。“他说‘你们将来都会回到中国企业的’。”艾铁成颇为感慨，彼时年轻的自己尚未理解这句话，而如今这件事正在发生。

“我希望下半场可以为本土企业做贡献，不仅在中国市场，推动走向全球也是我前进的动力。”