从争议泥潭中重生?国泰航空扭亏赚98亿

胡文静
2024-04-03 13:03:02
来源: 消费者报道
为什么国泰航空成了最赚钱的航司?

近日,国泰航空提交了一份亮眼的成绩单。2023年全年业绩报告显示,2023年,国泰航空净利润达97.89亿港元,实现连续三年亏损后的首次盈利,并创近十年来净利润新高。

此前,国泰航空因歧视非英语乘客深陷舆论漩涡,引起公众愤慨和关注。近年来,国泰航空的服务质量屡遭消费者诟病,其投诉总量屡登榜首。尽管如此,这不影响其超高的利润率。

这一年以来,国泰航空为何成了最赚钱的航司?

业绩亮眼得益于旅游需求显著飙升

3月13日,国泰航空发布了2023年全年业绩报告。

报告显示,国泰集团(包括航空公司、附属公司及联属公司)实现收益944.85亿港元,同比增幅达到85.1%。其中,客运收入为559.51亿港元,同比增长超3倍;运载乘客约1800万人次,平均每日载客49300人次,同比增长约5.4倍;运载率为85.7%,同比增长12.1个百分点;股东录得应占溢利97.89亿港元,而2022年同期亏损为66.23亿港元。

国泰航空集团主席贺以礼表示,历经三年疫情限制后,旅游需求显著飙升,以致供求失衡,为上下半年带来高收益率及强劲的财务表现。

一年有7个月位位居投诉量榜首

航空公司的服务水平一直是消费者最为关心的问题之一。2023年5月,有网友在网络平台称,自己在搭乘国泰航空时,有空乘人员歧视非英语旅客。该网友描述,国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中,不间断使用英语、粤语抱怨乘客:“If you cannot speak blanket, you cannot have it”(如果他们不会说毛毯的英文,那他们就不配毛毯)、“Carpet is on the floor” (地毯是在地上)……

此事让国泰航空深陷舆论漩涡,引起公众愤慨和关注。一时间,国泰航空的服务质量被众多网友诟病,并在社交平台上回忆起自己乘坐国泰航空时遭遇服务歧视。

《消费者报道》整理了中国民用航空局公布的2022年3月到2023年3月关于公共航空运输旅客服务投诉情况的通报发现,国泰航空一年内有七个月在境外航司的投诉总量均位列第一。

值得一提的是,国泰航空在该时间段的总投诉量达518件,投诉量远高于基地同样位于中国香港的另一家航空公司——香港航空(92件)。

深陷服务水平争议泥潭的国泰航空,为寻求突破,有了些新的转变。

继“毛毯事件”发生后,国泰航空及时做出整改,启动了“2023内地人才招募计划”。2023年8月,国泰航空在深圳举办首场空服员招聘会活动,筛选了约100人进行培训。国泰集团行政总裁林绍波在财报中表示,2023年,国泰航空首次在中国内地招聘机舱服务员及见习机师。2023年的培训活动较2022年增加超过一倍,重回疫情前的水平。

从数据可以看出,国泰航空在持续改善提升空乘服务方面。随着重建工作的推行,国泰集团在2023年的员工数量约较上年度增加15%或3000人,重聘近2000名在疫情期间离职的国泰集团旧员工。此外,国泰集团计划在2024年增加约5000名员工,较2023年增加约20%。此外,2024年的培训活动将大幅增加,较2023年增加超过一倍。

尽管国泰航空在用人方面做了不少努力,但其服务质量仍屡遭消费者诟病。在黑猫投诉平台上,关于国泰航空的投诉达724宗,其投诉内容以机票退改签问题、售后服务为主。在社交平台上,仍有不少消费者反映其空乘人员服务态度差的问题。如何提升服务质量,仍是国泰航空需面临的一个难题。高服务水平才得以提升旅客满意度和忠诚度,从而为公司带来更大的市场份额和收益。

林绍波在财报中表示:“全球航空业继续面对重建的挑战,我们亦受到类似的影响。这有时会令我们难以提供最高的服务水平,但请放心,我们将积极减低这些挑战的影响,持续改善业务营运,以满足高标准客户的期望。”

至于国泰航空在新的一年将如何迎接挑战,提高服务水平,消费者报道向国泰航空发送采访函问询,截止发稿日,暂未得到回复。

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