我被直播间低价旅游团坑了:中途遭五星级酒店退房,维权两月仅赔偿500元

林心林
2024-03-14 11:02:52
来源: 时代财经
“传统OTA渠道经营已相当成熟,新平台能吸引消费者下单的重要因素就是价格。”

直播间已然成为旅游行业的新流量风口。

图片来源:图虫创意

抖音生活服务推出酒店旅游商家扶持政策,上线日历房功能;快手发起“每座城都有一手”百城联动文旅项目,与同程旅行达成合作。就连新东方也正式杀入旅游业,在东方甄选上线文旅产品。

在观看直播时被“种草”的消费者,也开始在直播间预订机票、酒店、跟团游等。抖音官方数据显示,2023年酒旅动销商家数量同比增长近7倍,支付GMV同比增长300多倍。其中,直播占比最大且增速快,酒旅直播支付GMV同比增长了200多倍。

流量涌入直播间,各种问题也开始暴露。

据澎湃新闻报道,今年2月底,东方甄选旅游套餐就被指虚假宣传,一款5398元的“漠河至哈尔滨的5天4晚精品小团套餐”中,承诺的全程商务SUV变成出租车。

这不是个例。时代财经发现,在黑猫投诉和社交平台上,不少消费者抱怨、投诉电商直播间的旅行类商品存在各种货不对板、服务缩水、核销难的情况。

直播间的“低价团”不靠谱

“498元国内20条线路任选3条”“4天长白山团,两大一小3399元”“1480元西双版纳私家团全程五钻温德姆酒店”,形形色色的旅游产品活跃在各类直播间中。

抖音曾披露过一组数据,2023年一季度,有超4亿旅游兴趣用户在抖音观看旅游内容。全年用户在酒旅直播上观看总时长同比提升206%。

郭莉是一名抖音深度用户,今年1月份,她首次尝试在平台直播间里预订跟团游产品。据郭莉展示的订单截图,其在某云南旅行社直播间预订了一款“5钻西双版纳5天4夜纯玩私家团”产品,售价为3988元,含两位成人。

“当时觉得这个旅游团性价比较高,而且安排了五星级酒店、司机接送,很适合懒人出行。”郭莉还称,下单时直播间主播承诺了四晚“连住不挪窝”。

然而,在实际出行中,郭莉一行却发现与宣传的产品、服务不符。

郭莉告诉时代财经,到达当天入住的酒店与一开始宣传的酒店并不是同一家,但考虑到是同一个酒店品牌,郭莉没有深究。随后,在第三天时,郭莉被酒店通知退房,称房费仅支付了两天。

“当时西双版纳酒店已经非常紧张了,大晚上很多酒店都订不到。”在郭莉与酒店方、旅行社人员、抖音多方交涉后,旅行社将其安排至另一家10公里之外的酒店。

除此之外,郭莉在旅程中还遇到了行程更改、门票未购买等问题。维权已经近两个月,郭莉仅收到平台方提出赔偿500元的方案,旅行社方面并无任何解释和赔偿。

旅行团提供的产品及服务货不对板,是消费者在直播间消费时较为常见的问题。其中尤以酒店为“重灾区”,有消费者对时代财经称,其今年2月份在直播间下单了一个北京四钻旅游团,宣称酒店离天安门仅6站地铁,但实际安排的酒店位于北京六环。

在黑猫投诉上,有消费者也表示在直播间下单了一笔旅游团订单,此前承诺的“雪乡2人间热炕”,实际为距离雪乡1个小时车程的民宿。

除了产品缩水,核销难也是直播间旅游产品容易出现的乱象之一。

2021年初,旅游出行受影响之时,张欣在电商直播间“囤”了一款2400元的云南6日游套餐,主播彼时宣称该套餐有效期为两年,如无法预约出行可随时退款或到期自动退款。

随后由于疫情等原因,张欣一直未安排出行,而商家表示已核销产品无法退款,但可再延期1-2年。今年1月,张欣再度联系商家预约旅游时,商家则称产品已过期无法履行。

2023年4月,王琪在直播间预订了三个桂林阳朔酒店房间,单个房间仅需99元一晚。彼时,主播称四月中旬会开放预约渠道,且五一可使用。

王琪最终预约时却发现周末及五一均不可预约,且商家表示已经“订满”,但王琪发现在其他预订平台上,该酒店在五一期间仍有相同房型可预约,而价格已经翻了不止一倍。最终,该短视频平台拒绝了王琪三倍赔偿要求,而商家则仅同意退一个房间的费用。

没有无缘无故的“低价”

缺乏对订单履约情况的跟踪、无法对后续服务进行保障,同时未能对商家起到监管追责,是不少消费者在直播间购买文旅产品后的切身感受。

“以后我可能会谨慎选择在直播间购买旅游产品了,因为这些平台很难对行程进行强有力的监管,只是提供了一个宣传平台。”郭莉称。

克而瑞文旅总经理胡晓莺对时代财经指出,相较抖音、快手以往销售的产品,酒旅赛道创造了更高的客单价和利润,这些内容平台自然会大力发展这一板块。

而对商家及达人而言,旅游行业比其他美妆、服装等赛道更容易产生故事及内容,提供了丰富的人文素材,“去年哈尔滨冰雪大世界、淄博烧烤的爆火,证明了这类平台具有带火一个目的地的能力,从而建立了酒旅商家对于这种内容平台的信心。”

为招揽商家,抖音及快手也对酒店旅游商家提供政策扶持,如减免费率、提供流量资源等。“传统OTA的费率一般在15%左右,但抖音最开始发展酒旅和目的地门票时,要求商家的扣点远远低于传统OTA,疫情期间大约在8%左右。”胡晓莺称。

但对于手握流量的抖音、快手、东方甄选等新平台来说,旅游业这块蛋糕也并不那么容易吃下,仍存在着一定的竞争壁垒。

以考验酒旅资源丰富度、产业链整合能力的旅游团为例,在抖快直播间“踩雷”的几率就相对高于传统OTA们。

胡晓莺指出,目前抖音等平台对于酒旅类各个细分业态的切分及采购还不够细致,这意味着在旅游团行程售卖后,平台对于后续每一个环节落地的管控是缺失的。

郭莉对此感受颇深,在订单确认、酒店预订、当地用车、门票及服务等环节,她对接了多个服务人员。“一有什么问题,响应速度都非常慢,信息传递时间长。”

有旅游平台人员亦对时代财经透露,以跟团游产品为代表的非标品对抖音考验比较大,旅游团环节众多,即便是一些大型旅行社售卖的产品,也可能会层层转包给其他供应商,这对于资源薄弱的平台来说将更难以把控。

“以我们平台为例,很多时候我们也只能保证一手货是合规的,后面怎么转包我们无法监管,只能出了问题后,消费者用证据维权,一般成功概率挺大的。”上述人员称。

而在旅游从业者看来,低价则是造成直播平台出售的旅游产品易出现问题的重要原因。“传统OTA渠道经营已相当成熟,新平台能吸引消费者下单的重要因素就是价格。”旅行社经营者周松说道。

“低价的话,商家怎么平衡利润?自然是从消费者购物、住宿用餐标准里找空间。”周松指出,辨别旅游团是否“坑人”的关键之一,在于对比团费及大交通之间的价格差,如果团费低于往返交通或刨除大交通费用后低于300元/天,都是低质量的旅游团,“尤其是云南、海南、广西。”

(受访者郭莉、张欣、王琪、周松为化名)

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