3·15曝光投诉｜年度投诉数据报告：售后问题突出，是谁在刺痛消费者的钱包？

胡文静

2023-03-15 19:36:31

来源: 消费者报道

按：3·15“投诉曝光”专题是由消费者报道、时代周报共同推出的315特别专题，旨在以消费观察报告、行业数据报道、投诉监督报道等引导消费领域积极行动，让消费更放心。

2022年，“价格刺客”“科技与狠活”成了消费维权舆情热词。“价格刺客”有违明码标价诚信原则，“科技与狠活”折射消费者对食品非法添加的担忧……回顾过去一年，还有哪些消费类的热词仍留存在你的心里？

热词的背后不仅是刺痛了消费者的神经，更是反映了绝大多数人当下的情绪。2022年，有哪些消费纠纷值得关注呢？

售后服务问题突出

2022年，全国消协组织及《消费者报道》共接获消费者投诉达1222217件，相比2021年投诉量增长11.62%。从时间来看，9月份的投诉量达到全年最高。

全国消协组织受理的投诉数据显示，消费者投诉的主要以售后服务、合同、质量为主，分别占比33.73%、26.56%、19.81%。

在所有投诉中，商品类投诉为592,603件，占总投诉量的51.45%；服务类投诉为525,088件，占总投诉量的45.58%；其他类投诉为34,221件，占总投诉量的2.97%。

按商品类型而分，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

就服务而言，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。

2012年消费者投诉性质主要以产品质量为主，占比51.6%。在这十年间，产品质量的投诉比重逐年降低。到了2022年，产品质量的投诉占比下降到19.81%，如今消费者更为关注企业所提供的服务。由此可见，在这些年来企业的产品质量得到提升。

值得注意的是，2018年到2022年，全国消协组织收到关于售后服务的投诉从222845件增长到388492件，5年间投诉量增长了1.74倍。

就行业而言，《消费者报道》统计了20个行业，包括家用电器、房产装修、共享出行、电商平台、教育培训、金融/保险、快递物流、旅游/出行/住宿、汽车维修、日用产品、食品类、电信服务、娱乐生活等。

根据本次整理的全年投诉数据发现，互联网服务类投诉占总投诉量的12.62%；生活社会服务类占总投诉量12.52%；家用电子电器类占总投诉量10.37%；日用商品类占总投诉量的9.93%；食品类占总投诉量的7.75%。该五类成为投诉的重灾区，分别占据投诉细类前五名。

互联网服务：优酷、爱奇艺等视频平台因限制投屏服务屡遭投诉

消费者除了在电商平台购物，还可以通过互联网平台、APP等渠道享受平台提供的服务。一直以来，互联网的投诉居高不下，其服务屡遭消费者诟病。

此前，视频平台限制用户权益的问题屡陷争议，频频登上微博热搜。投诉数据显示，在视频、音乐平台中，优酷、虾米音乐、爱奇艺的投诉总量占据前列。

2022年7月，有大量用户反映，在优酷开通VIP会员权益后，使用投屏服务还需开通酷喵会员，纷纷认为优酷“吃相难看”。除了优酷，爱奇艺也存在相似的问题。近日，爱奇艺因“限制投屏服务”遭到诸多批评。

事实上，视频平台在近年来为了获取更多的利益，可谓是“花招百出”。《消费者报道》在整理投诉数据时发现，视频平台除了限制投屏服务屡遭投诉以外，超前点播、会员自动续费、擅自修改会员权益等方面也成了投诉重灾区。

娱乐生活：要求退票引发纠纷较多

近年来，文娱消费的相关投诉渐成新热点。电影、线下演出、明星周边产品及服务等相关的投诉量增长明显。本刊整理数据发现，丝芭传媒、大河票务、缪时客的投诉较多。其投诉内容以要求退票引发纠纷为主。

此外，受疫情影响，健身房跑路、网红照相馆的投诉数量也有上升趋势。

家用电器：格力跃居投诉第一，其空调吹出酸臭味

家用电器类（含视听产品、空气调节产品、洗衣类产品、厨房电器类产品、家用小电器产品、照摄像产品、计算机类产品及其它）商品因其涵盖类别多、基数大，常年占据投诉排行榜前列。

从投诉情况来看，在家用电器方面，格力、美的投诉量较多。产品质量缺陷、安全隐患、售后服务不到位为主要投诉。

有多名消费者向本刊反映自家的格力空调吹出酸臭味。其中，消费者王女士形容该酸臭味像“穿了很久的袜子”。她找过售后清洗、更换零件，也使用过空气清新剂，都没有摆脱掉味道。记者综合部分案例发现，投诉者必须设定一个较低的温度，让空调一直处于制冷模式（不停机），空调才不会吹出异味。

值得关注的是，2019年4月，格力电器（郑州）有限公司的中级工程师解伟曾撰文《空调热交换器出现出风异味的原因与防治方法研究》，该文明确指出空调吹出异味的原因以及能解决问题的生产工艺。这意味着格力内部早就知道问题症结，但没有为受到影响的消费者妥善解决。

物流运输：快递延误成投诉重灾区

因疫情原因，叠加双十一、双十二的两个电商大促活动的影响。2022年年末，快递物流相关的投诉增多，主要投诉问题集中在快递延误、快递丢失、误时索赔难、客服及售后服务等方面。投诉数据显示，邮政、顺丰、中通、德邦快递的投诉较多。

电信服务：三大运营商槽点多

一直以来，三大运营商的服务槽点多多，电信服务问题屡见报端。投诉数据，中国移动投诉量最多，占总投诉量的63.78%，其次是中国电信和中国联通。

其主要的投诉内容与往年相似，多为运营商擅自变更套餐、手机无故停机、售后服务差、强制消费、捆绑销售、设定最低消费等霸王条款。此外，套餐活动规则不清晰，业务订阅容易，取消困难屡遭诟病。

航空服务：退票服务成投诉顽疾

后疫情时代，随着旅游行业逐步复苏，苦苦挣扎的民航业迎来了曙光，旅客出行的需求持续升温。投诉数据显示，首都航空、东方航空、四川航空、南方航空的投诉总量占据前列。

从投诉类型来看，不正常航班服务、票务服务投诉最多。受疫情影响，退票服务成投诉顽疾，主要是航班取消后旅客要求经济补偿诉求较多。与此同时，旅客对航空公司退票收费规则以及渠道不畅不满。

服装鞋帽类：江南布衣投诉量最多

生活离不开衣食住行，一直以来，服装鞋帽类的投诉仍处于投诉高位。

《消费者报道》整理投诉数据发现，江南布衣的投诉数量最多，占据服装鞋帽类投诉量的22.58%。此外，中国柒牌、MK、耐克、罗蒙、安踏的投诉量较多。

其投诉内容主要涉及商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货；商品质量不过关，衣服在短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链损坏、纽扣脱落等问题；鞋类商品在短时间内出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、破损开裂等；服装涉嫌甲醛超标，有异味等。

珠宝首饰：“一口价黄金”成投诉热点

在珠宝首饰方面，投诉总量较多的是周六福、周大福、周大生、中国黄金。其投诉内容主要涉及“一口价黄金”产品。因一口价黄金不看克重，只看款式和价格，消费者在购买后发现一口价黄金的克重与实际价格不符，加上一口价黄金的换购规则较为复杂，无法以克重的形式进行以旧换新。同类型问题屡屡发生。

除去涉及知名品牌的投诉之外，购买到假冒伪劣的珠宝首饰也成为了热门投诉之一。随着电商的发展，越来越多消费者通过网络平台、直播购物的方式购买珠宝首饰。不过，若稍有不慎，消费者较易买到假冒伪劣的珠宝饰品。

家居：质量问题成投诉重灾区

《消费者报道》整理数据发现，这一年以来关于家居类的投诉激增，投诉类型以质量问题、货不对板、设计欠佳、甲醛超标、经销商跑路为主。此外，有多个品牌均存在延期发货的情况，导致消费者装修、入住时间延期。

投诉数据显示，科勒、红星美凯龙、宜家家居、TATA木门的投诉较多。