3·15“隐藏式消费”|电视平台套娃式收费乱象:消费者莫名成会员,被连续扣费3年

郑栩彤
2023-03-15 17:24:57
来源: 时代周报
套娃式收费何时了?

今年2月,中国消费者协会点名电视平台套娃式收费,曾引起舆论热议。近日,时代周报记者从多名消费者处了解到,电视平台“花式收费”现象仍存在,且暗藏消费陷阱。

“付款平台记录显示,去年10月我买了酷喵VIP会员,扣了几个月会员费。我不知道是怎么买的这个会员,翻看手机续费订阅记录也没看到相关信息。”3月14日,黄生(化名)告诉时代周报记者,他对此购买行为感到疑惑,联系了酷喵客服希望退回款项,但电话转接不到人工客服。

“网络电视都要会员收费,会员收费基础上还有单部购买,一个平台上开一个会员还不够,有的平台投屏到电视还要收费。收费名目繁多,一不小心就掉入消费陷阱。”黄生表示。

黑猫投诉平台上,不少消费者碰到与黄生相似的问题,视频平台成为投诉重灾区。其中,酷喵VIP会员的投诉量达3250个,投诉问题集中在自动扣费未告知、未进行会员开通但被扣费、会员费涨价未告知、会员开通后有二次收费等。

网络电视平台频遭投诉

据中国消费者协会发布的2022年全国消协组织受理投诉情况,在线会员服务领域的主要问题包括智能电视平台套娃式收费引发消费者不满、视频平台会员服务体验不佳、网络会员服务默认自动续费。

中国消费者协会指出,会员服务体验不佳的原因包括视频平台限制原会员用户手机投屏功能,若解除限制需购买更贵的增值会员服务;花式收费源于智能电视系统内各模块资源相互独立,消费者连续充值仍无法观看全部内容;默认自动续费的问题在于前期诱导消费者免费使用,到期后未充分告知或有效提醒自动续费。

时代周报记者调查发现,以上揭露的不少问题至今依然存在,不少消费者使用智能电视观看节目仍需面对种类繁复的收费项目,稍不留心眼就容易掉入消费陷阱。

黑猫投诉平台上,云视听互联网电视、银河电视、酷喵VIP会员等视频平台成为投诉重灾区。优酷在黑猫投诉“娱乐生活”月黑榜名列第3,由优酷提供内容的互联网电视内容服务品牌酷喵,近一个月内投诉量则达92。

不少投诉者反应并非本人开通会员。有投诉者称,从来没有开通过酷喵会员,但微信来了扣费通知,有投诉者称,酷喵在自己不知情的情况下扣了7个月会员费,其要求退款未果,还有投诉者称,是父母不小心按下自动续费,自己发现时已被连续扣费3年,花费超1000元。

除本人未知情情况下开通了会员,酷喵还被不少消费者投诉连续扣费未告知、会员费涨价未告知等。

3月13日,程婷(化名)告诉时代周报记者,今年1月,她购买了酷喵会员,没注意到有连续包月的提示,首月价格是12元,第二个月自动扣款35元后,她才知道是连续包月扣款,于是关闭自动扣款。她认为平台未向其告知连续包月、会员费上涨事项,或是提示不够显眼。

就自动续费、会员费上调是否告知的问题,酷喵客服表示,自动续费提示在订阅页面和支付页面都有显示,可能是消费者没有注意到。该客服发送的订阅页面截图显示,“包月15元”字体大而亮,自动扣费和会员费上调的提示字体小且偏灰。

图源:酷喵客服

花式收费何时了

就非本人订阅视频平台会员,消费者要求退款的现象,网经社电子商务研究中心分析师陈礼腾告诉时代周报记者,若是未成年人订阅,情况与游戏充值相似。法律规定无民事行为能力人实施的民事法律行为无效,若未满8周岁未成年人充值,平台应退回,若已满8岁未成年人充值,须有法定代理人同意或追认才具法律效力,否则家长明确不同意后,平台也应退回。

就视频平台自动扣费、会员费上涨的问题,陈礼腾表示,平台应尽告知义务,但确实有可能部分平台的提示比较隐晦,部分消费者没注意到,或需要法规强制规范。

这类消费纠纷背后,是网络电视种类繁多的消费项目。与过去电视即开即看不同,如今观看网络电视需要使用视频平台,这给消费者提供更多内容选择的同时,也带来麻烦。

程婷告诉时代周报记者,她充值平台会员后,整体使用体验不佳,不仅是因为遇到会员费上涨、自动扣费情况,一定程度还因为节目内容有限,会员价格与使用体验不匹配。如今的电视要么通过机顶盒接收电视节目,要么购买视频平台会员以选择节目,这样并不方便,她也不认可视频平台收费的模式。

3月14日,家电行业分析师梁振鹏向时代周报记者指出,网络电视种种消费乱象背后,除视频平台制定收费规则时忽略消费者体验外,电视厂商也有责任。

“电视开机后显示的应用页面是电视厂商提供的,厂商可以选择与外部第三方平台合作,不少厂商还推出自己的会员。电视厂商销售硬件产品的毛利率很低,寄希望于通过这类软件服务,厂商对这种套娃式消费心知肚明。”梁振鹏认为,电视厂商作为获利方,也应该承担相应责任。

梁振鹏指出,电视可视为视频播放的端口,电视厂商作为相关方,有义务与视频提供方沟通,让电视向消费者提供更优质的服务。

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