快递员态度差,客户信息保障不足,极兔速递为何难让消费者满意?

张德荣
2022-11-24 18:17:10
来源: 消费者报道
极兔快递在快递企业公众满意度上的得分落后于“三通一达”。

双十一是快递行业的“大考”。尤其对于行业黑马极兔速递来说。

《消费者报道》注意到,多位消费者投诉极兔速递存在快递慢、网点不派送、快递员态度差、个人信息被盗用等问题。

截图来源:极兔官网

在中国市场高度依赖拼多多,以低价冲击市场的极兔速递到底能否保证服务质量?带着疑问,本刊进行了采访调查。

消费者投诉:快递员态度差;客户信息保障不足

今年11月4日,西安的胡先生在电商平台购买了一双鞋子(商家11月5日发货),但11月9日收货后发现,快递箱子只装着一双鞋子,连鞋盒都没有。因为包装简陋,皮质的鞋子在互相摩擦下产生了不少印子。与电商客服核实,取得发货时的图片后,他发现发货时包装的鞋盒和产品证书全部“不翼而飞”。电商客服也明确表示胡先生收货快递纸箱上的单号并不是发货时的单号。值得注意的是,电商平台是5号发货,但快递箱上的发货时间是8号。

胡先生于11月9日收货时拍摄

胡先生认为极兔快递方面存在私自拆开客户快递包裹的行为。在他申诉以后,极兔快递给出的回复是,调取监控发现运输过程中原盒破损,工作人员重新找了个快递箱子打包发货。极兔提供的解决方案是让胡先生留着货物,待快递员上门取货退回并且作出补偿。

胡先生向记者表示,最终的处理结果是电商那边同意了胡先生的退货请求,由于没有运费险,需要胡先生承担运费,而这个运费由极兔快递赔偿。

从这个案例来看,如果胡先生不进行申诉,他就会确认收货一件因快递运输不当而造成质量问题的商品,而且这个质量问题和电商无关。就极兔快递来说,在更换包装纸箱后,它一来没有对消费者的商品做好包装保护,二来没有在派件时明确告知包装更换原由。

快递员态度差同样是极兔快递投诉的“重灾区”。

本刊联系了黑猫投诉上的一名消费者,他表示网购时已要求商家联系极兔“配送上门”。极兔快递员第一次私自将商品放在快递柜。他联系快递员后对方表示会送上门。但快递员随后又联系他的家人,要求他们去驿站拿。他再次致电快递员,对方态度恶劣,并且骂人。据他表示,当地配送管理员给他的回复是,在小地方放驿站也很正常。该管理员没有向他道歉,对相关快递员的处罚也没有反馈。

他始终坚持,送货上门是快递的基本要求,放驿站或者快递柜前都要先取得消费者同意。

同类的投诉在黑猫投诉平台也不少,主要集中在未经允许放在快递柜、不送货上楼、取件问题等。

截图来源:黑猫投诉

除了上述问题,《消费者报道》发现在“信息保护”这块,极兔快递同样被诟病。

近日,深圳的汤先生遇到了信息安全困扰。他告诉记者有人冒用他的手机号在韶关市一所学校收取快递。这份快递的收件人和收货地址都不是他,但使用了他的手机号。由于快件被极兔快递送到了快递驿站,所以就算收件人留的是汤先生的号码,也能在相关购物平台收到取件信息,取走快递。

汤先生手机收到菜鸟驿站发送的提示取件短信

汤先生不满的是,极兔快递未核实快件上的手机号是否收件人所有就将快递送达并完成签收。他不认为这是收件人填错电话,因为他在过去两周多次遇到这样的情况。而他的手机号已经用了8年,此前没遇到这样的问题。他怀疑收件人可能利用他的号码从事刷单等违法活动,如果快件涉及违禁品,这会对他个人构成严重影响。

汤先生反映问题后,极兔方面给到的回复是,已承诺对其手机号做记录,后续如果还有人冒用,就对快件作退回处理。另外,一线人员与菜鸟驿站人员沟通,确认此前有人冒用他人手机号购物取件的。菜鸟驿站已记录相关情况。

类似的个案还出现在发件上。有消费者在黑猫发起投诉,指极兔快递江苏宜兴的一个站点屡次冒用他的个人信息发件。他表示自从今年4月在极兔发过一次件以后,截至11月,几乎每隔一两个月就会收到极兔公众号提示他有最新的发件情况。站点给他的回复是可能存在刷单、弄错等情况。不过,盗用信息的情况发生在消费者使用了极兔以后,这意味着极兔快递没有对消费者的信息做好保护。

截图来源:黑猫投诉

就上述提到的几个投诉问题,《消费者报道》向极兔速递方面发送了采访函,但截至发稿时,对方未就相关案例进行具体回应。

这只“极兔”有点急

2020年3月,极兔正式在中国起网。为了实现“两年2000万订单”的目标,极兔在全国投产78个转运中心。

起家于东南亚的极兔,发展前期高度依赖拼多多,“低价倾销”的打法也极为相似,因此被称为“快递业拼多多”。在拼多多庞大用户资源和快递流量优势的加持下,极兔快递在短时间内便占据了可观的市场份额。

2021年3月,据媒体报道,极兔在浙江义乌将快递价格降到了1元以下(当时“三通一达”的价格基本在1.2元以上)。不过同年4月,义乌邮政管理局对极兔下发了警示函,直指其“低价倾销”行为。同年9月,浙江省第十三届人大常委会通过了《浙江省快递业促进条例》,第三十六条规定,快递经营企业无正当理由不得低于成本价格提供快递服务。

《浙江省快递业促进条例》第三十六条

除了挑起价格战,极兔还因为“蹭网”而遭到“通达系”的抵制,圆通、韵达、申通都曾发布公告要求网点/加盟商禁止收派极兔快递。

2021年10月,老牌快递企业百世集团和J&T极兔速递共同宣布,极兔将以约68亿元(折合11亿美元)收购百世集团旗下的百世快递中国区业务。这意味着在中国市场,极兔和百世将慢慢完成双网融合和业务合并。据华创证券的测算,极兔有望通过这次收购拿下快递行业接近14%的市场份额。

胡润研究院发布的《2022年中全球独角兽榜》显示,极兔速递的估值达到1300亿元,在物流领域里仅次于菜鸟网络,排在第16位。

图片来源:中商产业研究院

虽然发展势头迅猛,但极兔快递的口碑似乎没有跟上同行。

在国家邮政局关于2022年第一季度快递服务满意度调查中,极兔快递在快递企业公众满意度上的得分在74-76分之间,处于第三档,落后于“三通一达”。

《消费者报道》登入黑猫投诉平台,统计了各快递企业近30天以及累计投诉量。虽然极兔的30天投诉量最低,只有575,但其累计投诉量达到了15006,考虑到其进入中国市场并不久,这个数字不容忽视。


本网站上的内容(包括但不限于文字、图片及音视频),除转载外,均为时代在线版权所有,未经书面协议授权,禁止转载、链接、转贴或以其他 方式使用。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。如其他媒体、网站或个人转载使用,请联系本网站丁先生:chiding@time-weekly.com

扫码分享