低价套餐、机票次卡等花式营销能否赢回旅客？兑票难、改签难仍是投诉顽疾

邓惠君

2022-04-27 17:42:54

来源: 消费者报道

五一假期，我们可以放心“飞”吗？

五一小长假即将到来，不知道大家有没有出行计划呢？

虽然受限于各地反复的疫情，但面对小长假，返乡出游的心还是很难按捺得住。目前，一些低风险地区成为了大家青睐的出行目的地。从飞常准机票搜索数据来看，目前用户关注度前三的航线依次是深圳宝安-成都双流、深圳宝安-重庆江北、深圳宝安-三亚凤凰。

为了乘上假日经济的“东风”，目前有不少航空公司或机场均推出了不少低价游产品、优惠套餐，以及如遇航班取消即可获得代金券的服务产品。

图片来源：图虫创意

为吸引客源，多航空公司花式推出各类机票产品及服务产品

数据显示，今年“五一”假期，国内日均执行航班量或在3000班以内，相比2021年同期下降七成至八成，而机票价格也比去年同期平均值要低上不少。

实际上，为了吸引客源，不少航空公司纷纷推出了不少价格优惠的机票套餐、促销型机票产品，以及使用灵活的预约型机票次卡产品等。

比如说中国南方航空在4月下旬推出了“春夏之旅”的产品，两次飞行最低400元起，可选航线超过400条，未能兑换的机票可全申请退款，但机票兑换需至少在航班起飞前5天兑票，需要额外支付民航发展基金和燃油附加费等。

南方航空“春夏之旅”产品介绍

海南航空四月推出的“惊喜飞”第四期单次机票最低至199元，适用于四百多条航线，但兑换时间为航班起飞前一天20点至当天航班起飞前90分钟兑换，未兑换支持退订。相比海南航空的“自由飞”产品可以兑换7日后的航班，“惊喜飞”可选的航班范围相对有限，更适合出行计划比较灵活的旅客。

海南航空“惊喜飞”产品介绍

这类机票次卡类产品，主要特点为单次出行、不约可退，即消费者可以先以固定价格预先购买特定航线机票，然后可以在兑换时间内选择任意时间兑换这张机票，如果兑换期内未兑换产品支持全额退款。

相比此前推出的指定时间内，不限飞行次数的“随心飞”“快乐飞”产品，机票次卡更像是提前买好了一张特价机票，随后可在规定时间内兑换这张特价机票。

目前，部分航空公司也依然在发售不限飞行次数的“随心飞”形式的机票产品，但比起2020年时推出的第一代产品，价格更低廉，航线和兑换时间也相应有所缩减。

而此前一度火爆的人气商品——机票盲盒类产品也尚未被市场淘汰。今年春季，中联航、深圳航空、南方航空、长安航空等也有在发售机票盲盒类的产品。

另外，由于受国内各地疫情反复的影响，机场航班大面积取消已成常态。基于此情况，深圳航空和海南航空相继推出了“一订飞”“必订飞”的航班服务产品，如遇上航班取消，最高可获赠三百元机票代金券。

据了解，深圳航空的“一订飞”活动具体指“截至6月30日期间，凡购买海航航空集团旗下12家航司带有“必订飞”产品标识的航班，如该航班在起飞前3个自然日内取消（含航班起飞当日），将获赠最高300元代金券包，同时原客票仍可按照不正常航班保障规定办理非自愿签转、变更、退票操作。”特别需要注意的是，该活动仅适用于航班起飞前三天内取消的旅客。

深圳航空“一订飞”产品介绍

飞常准机票订单数据显示，深航“一订飞”上线一周，同一航线标识“一订飞”航班预订量更高，订单量环比周增长30%。

另外，海南航空也在4月25日推出了必订飞”航班服务产品，活动规则也大致一样，若航班在起飞前3个自然日内取消，则可获赠最高300元代金券。

海南航空“必订飞”产品介绍

诱人套餐背后，随心飞、自由飞却成投诉“重灾区”？

虽然各类优惠套餐看起来极为诱人，但令人“闹心”的事情也不少。在各大社交平台及投诉网站上，一些消费者反映在购买随心飞、自由飞产品后，遇到兑换难、航班遭取消、投诉解决不及时等诸多问题。

在黑猫投诉上搜索“随心飞”“自由飞”等关键词，可以看到随心飞相关的结果有633条，自由飞相关的结果有460条。

图片来源：黑猫投诉

针对“随心飞”等机票套餐型产品投诉问题，民航局早在2021年4月的新闻发布会上要求航空公司作出改进：包括要明确优化产品使用规则，加强信息告知，完善后续消费者服务保障措施。

从“机票盲盒”到“随心飞”，再到“自由飞”等机票次卡类产品，我们能看到各大航空公司都在推出各类新型产品，提振消费，积极“自救”。但与此同时，如何增加产品规则的合理性和透明度，保障消费者的知情权；完善各类突发情况的响应流程和解决措施，为消费者提供安心消费、放心消费的环境也同样重要。

除了机票套餐难兑换外，消费者在航空出行方面还会面临哪些闹心的问题？五一出行时，消费者需要关注哪些方面的问题？《消费者报道》整理了民航局官网通报的2021年全年消费者投诉数据，一起来看看吧。

民航局全年受理超12万条投诉，超五成源于航班问题

综合民航局官网通报的2021年1-12月的消费者投诉数据，全年受理的消费者对国内航空公司的投诉为120342条。

从全年的投诉量数据来看，5月和7月的投诉量较多，受理的投诉数均超过1.5万条。从出行节点来看，五一小长假带来了出行热潮，而7月作为暑运的开始，迎来了一波学生返乡、度假避暑的客流。另外，七月下旬全国多地疫情散点式暴发，投诉量也随之激增。

另外，新浪旗下投诉平台黑猫投诉发布的年度投诉数据报告显示，该平台2021年度在航空公司领域受理的投诉量超5.2万单，其中7、8月份因疫情以及暑期出行高峰，投诉量达到顶峰。

从投诉类型来看，涉及“不正常航班服务”的投诉约有6.3万条，占比为52.46%；“票务服务”次之，约有3.7万条，占比为31.14%。除此之外，“办理乘机手续与乘机”“行李服务”投诉量超五千条，“客服”投诉量为3496条。

所谓的“不正常航班服务”包括航班延误、航班取消等。造成航班不正常的原因通常比较复杂，如天气原因、空中交通管制、机械故障、飞机调配、旅客原因等。

航空公司方面，在民航局收到的12万条投诉数据中，投诉量前十的航空公司约有7.49万条，占比超过六成。其中，中国东方航空股份有限公司（下面简称“东方航空”）投诉量约为1.67万条，排名第一；中国南方航空股份有限公司（下面简称“南方航空”）投诉量约为1.39万，排名第二；第三是中国国际航空股份有限公司（下面简称“国航”），有7204条投诉。

东方航空、南方航空、国航被称为国内三大航空公司，其旅客运输量和客座率相对较高。由于航班数量多和承载的旅客较多，投诉量也相应比较多。除了三大航，投诉量前十中的春秋航空、四川航空、首都航空、厦门航空、海南航空、深圳航空、天津航空也多为消费者选择的主流航空公司。

根据《消费者报道》收到的2021年度的投诉数据统计，投诉量前五的航空公司分别为东方航空、首都航空、南方航空、四川航空、厦门航空。投诉内容主要包括受疫情影响下的退改票手续费用高、退票款项迟迟未到账、客服响应速度慢、没有及时出台退改签处理方案等。

另外，新浪旗下投诉平台黑猫投诉发布的年度投诉报告显示，该平台收到的机场航空公司领域的投诉主要集中在疫情原因退改签机票被收取高额手续费；航空公司和OTA平台推出的随心飞无法自主选择出行时间等。

最后，关于机场方面的投诉，民航局在2021年度共收到3642条投诉，其中，“机场商户服务”“办理乘机手续与登机”方面的投诉占比较高，其他还有“航站楼基本服务”“行李服务”“不正常航班服务”等。

25日，文旅部发文提醒广大游客出游期间要时刻牢记疫情防控，密切关注国内疫情动态和中高风险地区变化情况，不要前往中高风险地区旅游，提前了解出发地、目的地防控政策；理性错峰出行，提前了解和查询旅游景区门票预约、客流限制等措施，尽量避开热门旅游景区或出行高峰时段，合理规划出游线路等。希望大家能安全出行、快乐出行，度过一个美好、愉悦的五一假期。