极致服务开始反噬业绩 海底捞一线员工爆料“神秘人”暗访报告

海底捞正在失去再也“笑不动”的员工

“神秘人”不定时来到餐厅，试菜、观察服务，不动声色地一一记录、打分。这不是电影桥段，而是真实发生在海底捞（06862.HK）门店的特色暗访。

“负责带位的小姐姐表情僵硬，不够热情”、“用餐时毛巾分发次数足够，但分发频率不均匀”、“门店服务员没有快走慢跑，看不出着急感”……这些事无巨细的观察，均出自海底捞的“神秘人”暗访报告。

多名海底捞员工向时代周报记者表示，在暗访评分中拿到A级的店铺，员工在新店任命店长时将被优先选择。以极致服务为招牌的海底捞，对员工的考核同样极致，但同时正在失去再也“笑不动”的员工。

海底捞用来招募“神秘人”的软件

3月23日晚间，海底捞发布2020年全年经审核业绩报。财报显示，2020年海底捞实现收入286亿元，同比增长7.8%，净利润为3.09亿元，同比下降86.8%。但其中包含2020年上半年因疫情导致的9.65亿元亏损。

同时，根据财报，2020下半年海底捞曾出现人手短缺问题，因此，2020年三季度起，海底捞全面提高中国大陆门店一线员工基础工资标准。根据全国不同城市情况，基础工资标准每月增加200元到1600元不等。 

3月24日，海底捞相关负责人向时代周报记者表示，“海底捞去年新开544家门店，国内纳税6亿元，员工总数已超13万，集团希望能够帮助员工实现‘双手改变命运’”。

在离职员工张浩（化名）看来，海底捞涨薪实属无奈。张浩曾在广东某三线城市核心商圈的一家海底捞门店工作两年之久。3月22日，他告诉时代周报记者，海底捞门店员工离职率一直较高，“门店全天营业，员工上班只分早/晚班，每个班次时长12小时。最重要的是，时刻微笑、时刻小跑接待的服务要求让员工精神压力很大。 ”

极致服务变相推高人力成本的同时，财报显示，2020年，海底捞的原料成本也出现上涨，但翻台率与同店销售增长率正连年下降。

上市两年多的餐饮明星企业海底捞，营收增长正面临压力。

“不加薪，谁来干？”

2020年底，王宁（化名）向公司提请离职。入职近3年的王宁，与妻子都是海底捞员工，享受着公司提供的夫妻住房补贴，但二人最终还是选择了离职。“要备孕，工作太忙太累，没法兼顾。”3月22日，王宁告诉时代周报记者。

王宁向时代周报记者提供的一份《服务员服务流程培训资料》多达7000字；而另一份《操作手册》则列举了31项特色服务、及30项服务问答标准话术；更有《新员工服务技巧百问百答》，小到一只勺子，大到同桌客人的不同要求应如何应对。

“确实累，微信运动排前面的全都是自家员工。”王宁告诉时代周报记者，虽然日常考核没有书面标准，但标准其实已默认：“微笑是必须的，忙不过来时客人喊自己，也要做到声音先到人再到。”

服务要求与工作强度“双高”，只是人工短缺问题的一部分。在张浩看来，更重要的是海底捞调薪前的工资并不具备竞争力。

据张浩透露，海底捞门店员工月薪分为保底工资与计件工资两大类，当计件工资高于保底工资时，则发放计件工资。而计件工资与店铺人流量紧密相关，若是在一线城市热门店，光靠计件，服务员月薪可达8000元，但若在冷门区域，员工每月则只有保底工资。

在张浩看来，如果只能拿保底工资，员工大可选择别的工作。“调薪前，北京的门店保底工资4300元，假如生意差，月薪也就这个数，这在北京大可找个8小时的工作，何必每天干12小时？”张浩举例道。

由此，在张浩与王宁的感知中，海底捞新员工离职率居高不下。在海底捞贴吧中，新员工的离职发言也数量众多。

员工离职率高直接影响到店铺受益。据张浩透露，自己所在的门店，人手不足时，即便门外大排长龙而店内还有空桌，顾客也没法落座。“如果不关闭一部分桌子，员工真的忙不过来。”张浩感慨。

人手不足还会加重老员工负担。“缺人到极致时，我试过一个人看10张桌子，连续工作20小时。”张浩说。

在张浩和王宁看来，老员工留不住，海底捞新员工占比较大，这或许让海底捞在开新店时面临困难。

财报显示，2020年，海底捞共开新店544家。3月24日，北京京商流通战略研究院院长赖阳向时代周报记者表示：“海底捞店铺数量扩张，需保证有足够的资深员工来主导新店以达到一定服务品质，新员工太多，会影响新店的质量。”

营收面临瓶颈

2020年三季度后的统一调薪，或能缓解海底捞人工短缺问题。但除此之外，2020年财报中的几项财务指标，包括翻台率、同店销售增长率、业务单一等，均折射出海底捞的营收增长瓶颈。

2018—2020年，海底捞的门店数量从466间高速增长至1298间，翻台率却从5次/天直降至3.5次/天；刨除2020年上半年影响，2020年下半年的平均翻台率依然呈现下滑，仅回升至2019年同期的75%以上。

同时，2018—2019年，海底捞中国大陆地区同店销售增长率亦从6.2%降至1.6%。截至2019年，这一数字在国内一、二线城市分别为-0.2%、-1.9%，只有三线城市还处于8.3%的增幅。

对此，赖阳表示，海底捞业绩下滑是必然趋势。“同一个城市内，当门店达到一定的密度，单店效益势必会受到冲击和影响，目前一线城市门店就面临这个问题。”

这一点，王宁深有体会。王宁在上海静安区一家海底捞工作，店铺周围3公里内还有3间门店。因此，每当王宁所在门店大排长龙，一部分客人就会流失到附近的门店。

同时，赖阳还认为，海底捞菜品定价偏高，二三线城市的消费能力有限，长远来看，海底捞在这些地方大举拓店，很难获得在一线城市的收益。“短期内，海底捞在当地餐饮市场形成了降维打击，抢占了当地的高端消费力，营收可观，但当更多餐饮品牌入驻形成竞争后，海底捞的收益也势必下滑。而且大幅拓店还会提高经营成本。”赖阳说道。

成本上升、营收增长放缓的同时，聚光灯下的海底捞想采取降低成本或涨价等措施，却寸步难行。

2020年4月，海底捞因疫情后菜品涨价被消费者投诉，引发舆论争议。随后，海底捞发布致歉信，菜品恢复原价。3月初，海底捞又因部分门店将小料台五香牛肉粒换成大豆制品“味伴侣”而遭受质疑。

在赖阳看来，海底捞营收受限、涨价困难都是品牌业务单一所致。目前，火锅堂食业务在海底捞营收中占比超95%，业务单一导致消费群体固化，海底捞难以就产品种类与价格进行较大调整。

为改善成本结构，海底捞一直在智能餐厅领域进行探索。海底捞相关负责人员告诉时代周报记者，2020年，海底捞已先后新建和改造了超过50家新技术餐厅，并推广了出菜机、中央厨房直配成品菜等设备和技术。超过900家门店已部署传菜机，超1000家门店已引入后厨清洗设备。

赖阳分析称，只有实现多品牌运营，才能解决海底捞的增长瓶颈。“火锅赛道竞争激烈，海底捞的市场份额容易被争夺。只有根据不同消费群体，推出各类子品牌，海底捞才能获得更大市场份额。”他说。

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