3·15重磅|2020年十大消费舆情案例

陈丽玲
2021-03-16 11:35:44
来源: 消费者报道

2020年,注定是不同寻常的一年,期间消费领域发生的诸多事件都在影响着你我。时值“315”国际消费者权益日,本着“只为消费者发声”的核心理念,《消费者报道》梳理了2020年消费领域的热点事件,并最终遴选出“2020年十大消费舆情案例”。
 
过去一年,公众最关心的话题非新冠疫情莫属。因为疫情,我们辗转各大电商平台,为购买口罩绞尽脑汁,却不幸被“套路”;因为疫情,直播带货作为一种新兴的销售模式迅速崛起,满足了我们的购物需求,但各种“翻车”现象也随之频现;而随着下半年国内疫情好转,各大航空公司相纷纷推出“随心飞”飞行套餐,但却遭消费者吐槽“随心飞”变“闹心飞”;
 
过去一年,食品安全、出行安全依然是公众关注的焦点。湖南固体饮料冒充奶粉致“大头娃娃”事件触动了所有公众的心;而互联网出行平台频繁遭监管部门点名的事件也再次敲响了安全运营的警钟。
 
过去一年,房地产仍是我们绕不开的一个话题。各地长租公寓频现“爆雷”,租客和业主均成为了受害者;河北廊坊燕郊首尔甜城开发商因虚假宣传、交房不达标遭业主集体投诉。
 
过去一年,美团陷入“多事之秋”。其因强制商家“二选一”、疫情期间抬高佣金、大数据杀熟等行为多次被推上舆论的风口浪尖。
 
过去一年,从特斯拉、理想、威马等新能源汽车频繁出现安全问题,到百年马自达深陷阿特兹“异响门”事件,对于汽车行业而言,产品品质管控仍不可忽视。
 
通过对这些消费舆情案例的再一次回顾,《消费者报道》期望广大消费者在进一步增强维权意识、更好地维护自身合法权益的同时,企业也相应地为消费添一份责任。
 

案例一:会员制电商平台疫情期间口罩销售乱象


2020年初,突如其来的新冠疫情使得口罩需求量剧增,且供不应求。“一罩难求”的局面之下,海豚家、平安好医生、物美多点等多家会员制电商平台却被指利用“口罩流量”获取客源。这类平台先是对外宣称拥有稳定的口罩货源,引诱消费者下载App并购买会员,而在消费者提交订单并且付款一段时间后,又以无货、物流停运、不可抗力因素等各种理由单方面取消订单,消费者因此遭遇不仅商品费用没有全额退款,会员费也同样不能退还的窘境。
 
对此,中国消费者协会2020年2月14日在官网发文指出,所有实施“砍单”行为的自营电商经营者,不得利用信息不对称优势,随意解释“砍单”行为的性质与数量,可建立“砍单”行为的解释答复网上专区,对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号(不涉及消费者个人隐私)等进行公示,给广大消费者一个合理的交代,接受消费者和公众监督。


案例二:直播带货频繁“翻车”现象


2020年,直播带货作为一种新兴的销售模式迅速崛起,满足了我们的购物需求,但直播带货火热的同时,各种“翻车”案例也随之频现。
 
2020年11月20日,据中国消费者协会官网发布“双11”消费维权舆情分析报告亦显示,直播带货问题较为突出,其中,明星带货涉嫌刷单造假成为主要“槽点”之一,并直接点名汪涵直播带货涉嫌刷单造假;李雪琴直播销售数据“注水”;李佳琦直播间“买完不让换”等明星直播带货乱象。
 
2020年11月27日,辛选创始人辛巴发布声明,称“茗挚”品牌燕窝产品在辛选直播间推广销售时,确实存在夸大宣传,燕窝成分不足每碗2克。辛选直播间将召回全部售出产品,并退一赔三,共退赔近6200万元。同年12月23日,广州市市场监管部门拟对销售燕窝直播间开办者广州和翊电子商务有限公司作出责令停止违法行为、罚款90万元的行政处罚。
 
2020年12月15日,罗永浩公开发文承认在其直播间销售的“皮尔卡丹”品牌羊毛衫为“假冒伪劣产品”,并承诺对购买了该产品的2万多名消费者代为3倍赔付。
 
2020年12月19日,#李佳琦所售美容仪涉嫌虚假宣传#登上微博热搜,引发热议。有消费者发现,李佳琦直播带货的初普美容仪仅仅拿到了FDA的允许上市,并没有任何认证,却声称“FDA技术认证”,涉嫌虚假宣传。而今年2月,这款美容仪更被媒体披露其工作表面温度严重超标,存在烫伤隐患。

案例三:航空公司“随心飞”机票产品乱象


随着国内疫情好转和国内游的复苏,同时为破解运力过剩、需求下滑、资金紧缺等因疫情带来的问题,2020年6月18日,东方航空率先推出“周末随心飞”产品,售价3322元。随后,华夏航空、海南航空、南方航空、春秋航空等航空公司也纷纷推出了各自的“随心飞”产品,定价均在3000元左右。但“随心飞”真的能说飞就飞吗?在投诉平台上,关于这类产品的投诉不计其数,不少消费者体验反馈称,此类产品套路超乎想象。
 
如消费者普遍遭遇“兑换难”的情况,消费者陈女士对《消费者报道》表示,自己用东航“随心飞”根本兑不了票,她几乎每天都在刷新App的兑换页面,均以失败告终。即使尝试深夜1点多兑换,却仍刷出“网络繁忙”的页面。
 
又如遇到了航班被取消、调整等意外情况时,由此引发的退款难、退票难等一系列问题。有消费者告诉《消费者报道》,自己突然收到东航“随心飞”的航班因疫情取消的通知,而通过东航App和东航官网申请退票,结果因为系统原因,都无法操作成功。并且在拨打热线电话时,客服人员却称他们没有直接退票的操作权限。
 

案例四:湖南固体饮料冒充奶粉致“大头娃娃”事件


2020年婴儿食品安全依然牵动着所有公众的内心。
 
2020年5月,湖南郴州永兴县5名家长发现自己孩子身体出现湿疹,头骨畸形酷似“大头娃娃”。据悉,这些患儿都食用了一款名为“倍氨敏”的“特医奶粉”,但这款“奶粉”只是一种固体饮料,并无特医奶粉资质。受害家长表示,其并非没有质疑过倍氨敏包装上的“固体饮料”字样,但是店内导购人员向其表示“这是牛奶的另外一个简称”。该事件一经媒体曝光,便立即成为舆论关注的焦点。
 
5月18日,据湖南永兴县“蛋白固体饮料”事件联合调查组公布的调查结果显示,“倍氨敏”是湖南唯乐可健康产业有限公司委托天津市德恒科技有限公司生产的一款蛋白固体饮料,涉事产品均有生产厂家出具的检验合格报告,并附有广东省质量监督食品检验站出具的监督抽查检验合格报告。在销售过程中,廖某军夫妇经营的永兴县爱婴坊母婴店将“倍氨敏”蛋白固体饮料宣称为特殊医学用途配方食品销售,涉嫌虚假宣传。
 

案例五:互联网出行平台安全隐患


3年前,一起滴滴顺风车恶性安全事件将互联网出行平台的安全问题带入公众视野。到2020年,安全出行问题依旧是该领域人们关注的焦点。
 
2020年5月,由于安全管理责任落实不到位,滴滴出行被杭州交警罚款万元。据悉,去年4月至5月,因滴滴出行杭州司机违反道路交通安全相关法规,导致了3起事故的发生。
 
2020年10月,T3出行、长安出行、蜜蜂出行等多款出行领域的App因存在侵害用户权益行为遭工信部责令下架。工信部官网显示,10月份以来,T3出行因“违规收集个人信息,App强制、频繁、过度索取个人权限”,曾被工信部多次要求整改,但直到11月10日,该平台仍未完成整改,最终被工信部组织下架。
 
2020年11月,曹操出行多次被乘客投诉举报,反映驾驶员存在绕道、服务态度恶劣等行为,对此,重庆市交通执法总队执法检查发现其存在未建立事故隐患排查治理制度等违法行为,因此责令整改且被罚款3万元。
 
《网约车经营许可证》同样是保障乘客安全的一道防线,但去年以来不少互联网出行平台因无经营许可遭监管部门通报。
 
2020年5月,万顺叫车因未取得北京市网约车经营许可,违规在京经营网约车业务的违法行为被北京市交通执法总队罚款60万元。
 
花小猪自2020年7月正式上线以来,也由于没有取得网约车的独立经营资质,遭到青岛、北京、合肥、哈尔滨等多地监管部门通报。而根据交通运输部今年1月公布的网约车市场情况显示,在订单量超过100万单的网约车平台中,花小猪安全排名在网约车中垫底。
 
而今年2月,“一名乘客在货拉拉上跳窗身亡”的事件再次敲响了互联网出行平台的安全运营问题的警钟。


案例六:长租公寓“爆雷”风波


2020年,长租公寓行业加速爆雷。据贝壳研究院不完全统计,2020年以来超过40家长租公寓企业陷入经营纠纷或资金链断裂。
 
其中,最受关注的莫过于头部企业蛋壳公寓2020年11月发生的资金链紧张事件。
 
由于蛋壳公寓的互联网金融模式暴露了问题,资金链中断,中介遁形,房主收不到月租,于是驱赶交了数月甚至整年租金的租客。而蛋壳公寓“爆雷”后,作为租房消费贷款资金方的微众银行也深陷争议——租户与蛋壳公寓已解约并搬离公寓,但之前通过微众银行办理的房租贷款合同却无法解除。2020年12月2日,微众银行公布租金贷偿还延期方案,称对所有受蛋壳公寓事件影响的客户,剩余贷款本金将免息延期至2023年底。2020年12月底,蛋壳公寓下架其App内的全部房源,App首页仅保留自助解约功能。
 
对于长租公寓行业来说,疫情可以说是压死骆驼的最后一根稻草,但经营异常背后更深层次的原因,则是其缺乏监管的租金贷和资金池。
 

案例七:燕郊首尔甜城开发商虚假宣传


层高缩水、地铁改道......燕达集团位于河北廊坊燕郊的“首尔甜城方立方”项目因虚假宣传遭业主集体投诉。
 
多名业主向《消费者报道》表示,当初销售人员曾明确告知,楼盘旁将会开通地铁,但如今地铁房却成泡影。
 
此外,现楼盘交付房的屋内净高大多在3.7米左右,远低于期房销售时所述的3.9米。而多名业主表示,当时销售声称楼层挑高为3.9米,但并未明确告知挑高与净高的区别,加上样板房展示的合理空间及布局并未让业主对层高提出质疑。
 
对此,诚越房地产在给《消费者报道》的回复函中表示,公司在销售推广时涉及的地铁内容均“摘抄”自2015年9月14日经国家发改委批复的《北京市城市轨道交通第二期建设规划(2015~2021年)》,并无虚假宣传;其次,公司“开发的甜城方立方项目LOFT产品实际层高3.9米”,符合业主与公司签订的《商品房买卖合同》。但对于开发商的回应,业主们并不满意。
 

案例八:美团屡惹争议:强制“二选一”、提高佣金、大数据杀熟


2020年美团陷入“多事之秋”。
 
2020年2月,四川南充火锅协会向南充市政府举报美团涉嫌垄断经营,认为美团存在突然提高佣金、垄断经营及不正当竞争两方面问题。
 
2020年4月10日,广东省餐饮服务行业协会也发文直指美团外卖疫情期间向餐饮企业收取的高额外卖佣金,其中新开餐饮商户的佣金最高达26%,已超过餐饮企业承受极限。除此之外,美团还被指存在以低佣金为筹码要求商家二选一签独家的行为。
 
之后,重庆、云南、山东等省(区、市)的多个行业协会也纷纷致信美团,呼吁其降低佣金。
 
今年2月,浙江省金华市中级人民法院对饿了么诉美团不正当竞争案作出判决。法院认定,北京三快科技有限公司(美团经营主体)金华分公司对商户进行针对性、歧视性的差别待遇,并强迫商户“二选一”或者“三选一”构成不正当竞争行为,损害了上海拉扎斯信息科技有限公司(饿了么经营主体)的合法权益,赔偿饿了么100 万元。
 
2020年12月,美团还因涉嫌对用户大数据杀熟被推上风口浪尖。有网友发文称,在美团上的同一家店铺,同一配送地址,同一时间点单,会员账号的配送费比非会员账号多4元,怀疑自己被“大数据杀熟”。
 

案例九:新能源汽车质量问题频发


2020年,新能源汽车产品质量风波不断。
 
2020年,特斯拉接连被爆出质量问题。2020年6月,美国市场研究公司J.D.Power公布2020年新车质量排名,特斯拉新车质量排名垫底;2020年10月,美国车主新提Model Y走高速时,车顶被吹掉秒变敞篷车;2020年11月22日,有网友发布视频显示,特斯拉Model S在高速行驶中天窗突然脱落;2020年11月23日,特斯拉被曝存在安全漏洞,黑客可几分钟解锁无钥匙进入系统;而今年1月,有车主反映,特斯拉新车充电后突然断电无法启动,而特斯拉售后则因“甩锅”国家电网遭回怼;今年2月,特斯拉更是启动了其成立以来最大规模的一次故障召回。由于质量缺陷频发,国家市场监管总局等五部门也于今年2月初共同约谈了特斯拉公司。
 
事实上,除了特斯拉以外,理想、威马等不少新能源汽车也质量问题“缠身”。
 
根据理想汽车的官方数据,截至2020年10月31日,理想ONE累计发生前悬架碰撞事故97起,其中10起出现了前悬架下摆臂球头从球销脱出的情况。2020年11月,理想召回10469辆理想ONE电动汽车。值得注意的是,这次召回的车辆约占其2020年总销量的一半。
 
2020起火最多的新能源汽车,还属威马汽车。2020年9月至10月,威马EX5一个月内连续发生了四起自燃事件。为此,威马汽车于2020年10月宣布召回1282辆威马EX5问题车辆。据悉,此次召回是由于电芯供应商在生产过程中混入了杂质,导致动力电池产生异常析锂。极端情况下可能导致电芯短路,引发动力电池热失控并产生起火风险。
 

案例十:马自达阿特兹“异响门”


2020年年初开始,《消费者报道》收到多位马自达阿特兹2020款汽车车主报料称,汽车在行驶中车身出现车身异响的问题,第一次发现问题时,不少汽车的总里程尚不足1000公里。当地经销商接到车主的投诉后,技术人员也未明确给出异响的原因,有车主反映即使维修后车身异响的问题依旧存在。
 
2020年7月,一汽马自达官方发布说明,承认“车内异响”的问题,并表示将会对部分2020款阿特兹用户反映的“异响问题”进行妥善解决。而且在声明中,一汽马自达表示:经过维修,绝大部分车辆可消除或明显减轻异响,个别车型由于车况复杂,可能出现复发现象。对此,马自达表示仍将严格遵守国家三包法为车主保障合法权益。
 
根据汽车质量投诉网的数据显示,在2020年车型投诉当中,一汽马自达阿特兹投诉量居首,且集中在异响问题,包括车身异响、中控台异响、车内异响、天窗异响等问题。而从部分车主的投诉详情来看,不少车主都是从中控台异响开始,在4S店维修过后,异响的情况虽然有所降低,但是并没有完全地消除,随后其他地方也开始出现异响的情况。根据投诉情况来看,A、B、C柱以及顶棚的天窗均有出现异响的情况,特别是在速度较高,以及在一些水泥板路面的时候异响会非常地明显。

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