改革成效显现，平安人寿疫情下的突围记

金融抗疫、深化寿险改革、构建“寿险+”产品体系、代理人制度升级、品牌年轻化转型、推动线上化经营、AI赋能业务……日前，平安人寿重磅发布2020年十大新闻，一系列事件回顾勾勒出平安人寿在这不凡一年里的改革新图景。

2020年，平安人寿全面启动寿险改革，15 个项目全面铺开，从队伍、产品、管理、文化四大方面针对性解决寿险核心问题，队伍精英化、产品创新、管理革新、文化重塑成为平安人寿改革发展年的四大关键词。

一年以来，平安人寿通过实施“渠道+产品”的双轮驱动策略，改革产品，用科技赋能“三高”代理人队伍建设，改革渠道，持续推动线上化经营，打造数字寿险，建立起真正长期可持续的健康增长平台。

随着改革项目稳步推进，成效逐渐显现，平安人寿走出了一条稳健穿越周期的道路，也为寿险行业的改革提供了一条借鉴之路。

国盛证券在《寿险改革创造增长新动能》研报中表示，坚定看好平安的寿险改革战略方向，这一改革“在行业中具备前瞻性和战略性”。在业内看来，平安人寿已走进改革深水区，公司做好了人事、管理、组织、科技四大方面的准备，寿险改革是长期正确的事情，改革后寿险将走向中高端市场，为未来业绩增长奠定了坚实的基础，新业务价值有望实现更强的复苏。

寿险改革镜鉴

2019年的11月，中国平安成立了寿险改革领导小组，平安集团董事长马明哲亲自挂帅，由此拉开了平安人寿深化改革的序幕。 

作为行业改革先行者，平安人寿的改革被寄予厚望。平安计划用2-3年研究推动寿险改革，改革的目标是希望成为全球领先的人寿保险公司，不仅是规模最大，还要搭建起新型的人寿保险经营模式。

2020年，在疫情的冲击下，平安人寿的改革面临着不小的挑战。麦肯锡全球研究院报告显示，疫情过后，保险行业会迎来三大变化，一是客户行为加速线上化，二是产品形态更具创新性，三是运营模式全面数字化。

改革在逐步推进。2020年8月，平安人寿发布了寿险代理人制度改革“基本法”，堪称平安人寿综合改革的关键一步。

平安人寿表示，基本法升级，旨在实现支撑寿险改革、支持代理人转型升级两大目的，通过升级匹配差异化的发展策略，锻造一支规模稳、结构优、专业化的代理人队伍，达成人力持续成长、结构持续优化、收入持续提升三大目标。

“本次升级投入重磅资源，制定长短兼顾策略，待遇升级方面，覆盖新人、绩优、主管3类人群，10大举措全面助推代理人收入提升；关怀升级方面，多措并举，提升代理人归属感，解决代理人后顾之忧；管理升级方面，基本法聚焦团队品质，促进团队实现永续经营。”平安人寿相关负责人表示。

实际上，代理人的精英化是寿险改革发展的必经之路。目前，代理人高速增长红利期已逝，代理人改革是重要抓手。在更多的收入选择、更快的晋升机制吸引下，平安人寿的代理人结构开始呈现年轻化、高学历、高素质特点。

继升级“基本法”之后，平安人寿通过调整组织架构，深化推进改革。

2020年9月，平安人寿宣布，为顺应全面数据化改革转型需要，强化“渠道+产品”双轮驱动策略，公司对组织架构进行调整，打造“3+1”组织体系，以支撑改革有效落地，推动公司向数字寿险转型，夯实未来长期可持续的稳健增长平台。

这一次架构调整紧密围绕改革落地需要进行顶层设计，形成包括渠道事业群、产品中心、运营中心和共同资源中心在内的“3+1“组织体系。其中，渠道事业群旨在构建端到端的经营体系，全面赋能代理人队伍，持续提升代理人产能水平，实现“规模+质量”的双增长。 

探索线上化经营

平安人寿这一次组织架构调整还是支撑寿险全面数据化转型，助力数据化经营、数据化管理和数据化营销实现的重要抓手。

事实上，受新冠肺炎疫情影响，保险代理人传统的面对面销售遭遇严峻的挑战，改变了保险行业的营销生态，与以往传统的人海战术不同，现在的保险科技企业越来越重视人工智能的应用，数字化科技也已成为代理人强大的展业后盾。

在这样的趋势下，探索线上化经营，加快数字化转型成为了业内普遍做法。平安人寿也不例外，其在疫情期间持续推进线上化经营，如举办线上系列代理人早会、创说会、产说会、培训；并创设线上营销场景，打造“明星直播月”、“平安星学院”、“平安星计划”等多个创新项目，大咖线上通理念，队伍线下促成交，助力代理人队伍走上高效展业的快车道。

近年来，平安人寿持续深化科技赋能，创新智能保险服务模式，推动营销、客服、经营等流程智能化升级，自主研发智慧客服、代理人AI助理AskBob、AI视频机器人等多款AI应用，广泛应用于代理人招聘、培训、销售支持和客服等主要业务场景，有效实现降本提效。

其中，为满足多元场景下的保险需求，平安人寿基于自研AI技术推出“智能拜访助手”应用，该应用支持音视频通话、销售方案讲解、机器人智能辅助等功能，2020年前三季度，该应用累计使用超1150万人次，AI与保险服务实现有机融合。

2020年，平安人寿还创新电网结合4-sell经营模式，探索数字化线上客户经营体系。通过线上精细分工，推动客户服务、产品销售线上两段式运营，探索线上+线下的服务续收及经营转化模式，打通断点，实现线上+线下高效协同，助力寿险电销在行业内率先突围，为渠道长期可持续发展打开全新局面。 

产品升级与年轻化

产品升级是平安人寿改革的另一重要内容。

过去“一款产品打天下”的传统做法，已无法满足日益个性化复杂化的市场需求。2020年，新冠肺炎疫情还集中放大了80、90后“保险新世代人群”的购险需求，疫情期间，保险行业内多份调研报告显示，80、90后投保单量显著增长，部分爆款健康险产品成交量甚至环比增长超一倍。

实际上，据平安人寿与复旦大学联合发布的《城市新中产保险消费生态报告》显示，早在2019年，80、90后新增保单占比已达48.9%。

而在新增客户方面，平安人寿此前发布的《2019客户白皮书》显示，2019年平安人寿新增投保人超690万，新增投保人中26-35岁占比高达43%，上升约16%，同时，收入30万元（含）以上的投保人占比28%，上升约18%；大专及中专学历以上的投保人占比42%，上升约3%，这也体现了平安人寿愈加受到年轻化、高收入、高学历、高潜力人群的认可和青睐。

这意味着，新冠疫情期间年轻群体购险需求攀升并非昙花一现，80、90后群体作为新兴的城市中产阶级，急需规避各类波动风险，寻求更多元的资产配置手段，保险正是最合适的产品之一。

国信证券认为，目前保险行业竞争格局十分有利于龙头，未来的差异更应该归因于各保险公司之间战略定位的差异，也即聚焦于代理人渠道、进而聚焦价值的供给策略主导了保险公司之间的差异。

面对行业、市场变化及客户年轻化趋势，2020年，平安人寿从客户需求出发，提升产品策略的前瞻性，构建“寿险+”产品体系，围绕客户的生活场景营造生态概念，形成服务差异化竞争优势。

在过去的一年里，平安人寿“颐享”高客产品系列成功上线，从客户需求场景出发，亦可助力代理人产能提升；平安人寿还针对客群开发定制化创新产品，2020年，保障疫情重疾产品“重疾无忧”、行业首批长期医疗险“平安e生保长期医疗保险”等产品相继问世。

值得一提的是，在服务差异化上，平安人寿全面推进产品+服务，“人无我有”竞争优势初显；全新构建“健康RUN”体系，以产品客户分层，匹配分级“RUN”，提供多场景服务。

近期，平安人寿又推出兼具“财富+健康”双保障的平安金瑞人生2021年金保险，助力客户生活品质提升。在平安人寿产品不断创新与升级下，其产品由单一主打到多元布局，满足客户多元化保险需求。

与产品持续升级同时推进的还有品牌年轻化转型，这也正是平安人寿改革的方向之一。2020年，平安人寿明确“品牌向上”发展策略，向品牌年轻化转型，打造保险旗舰品牌。同年11月，平安人寿宣布新生代艺人王一博成为公司首位产品代言人，通过定位、策略、渠道三管齐下，推动品牌年轻化转型，以撬动粉丝经济，通过营销组合拳收获年轻用户认同。 

理赔创新服务暖人心

作为客户保险体验最为重要的理赔环节，平安人寿也不断借助科技，进行理赔服务创新，这也是平安人寿2020年浓墨重彩的一笔。

2020年，为应对新冠疫情，平安人寿在保险快速理赔、在线服务咨询等方面推出8项服务举措，提供线上全流程保单服务，开通新冠出险客户优先理赔绿色通道、7*24小时应急联络热线与值班响应机制，并针对受疫情影响严重的客户，推出保单贷款、续期缴费等方面关爱政策。

截至2020年12月，平安人寿通过“零接触”线上服务，累计赔付新冠案件金额超1510万；依托金管家APP为客户提供新冠相关医疗咨询，其中健康服务“问医生”累计提供服务1000万次，客服机器人新冠相关医疗咨询306万次。

这是平安2020年金融抗疫方面的缩影，也是平安人寿在理赔为民的举措之一。

2020年8月24日，平安人寿理赔服务再次创新，推出“智能预赔”服务，为满足条件的客户提供住院期间治疗费用的预先赔付服务，解决客户燃眉之急。

根据平安人寿介绍，智能预赔服务打破传统理赔需要客户出院后申请赔付的模式，将理赔环节前置到住院治疗中，通过构建理赔客户画像及大数据模型，综合分析客户疾病、保单等情况预测赔付金额，实现为符合条件的客户在治疗过程中提前赔付部分理赔金，有效缓解其就医经济压力。截至当前，“智能预赔”服务已累计赔付超2.6亿元。

随着“智能预赔”服务的推出，平安人寿建立起了涵盖闪赔、预赔的立体化理赔服务体系，更加精准高效地满足客户的保险需求。

2020年11月5日，中国保险行业协会与中国医师协会正式发布《重大疾病保险的疾病定义使用规范（2020年修订版）》，2021年1月31日起，原有25种重疾定义调整，重疾险迎来产品切换年。

在新旧规范交替之际,为不给客户造成保障缺失,平安人寿推出了“重大疾病理赔择优方案”。该方案对于使用2007版标准定义的重疾保险产品，当客户在2020年11月5日及以后申请理赔，可以在新旧两个重疾定义规范中，择优选择该疾病所对应的疾病定义之一作为赔付依据，把选择权交给客户，实现客户利益最大化。

中银证券认为，由于新旧定义及发生率的调整，部分公司已将原有重疾险产品下架，筹备开发符合新定义及发生率（2020年版）的重疾险产品，供给端充分；同时在需求端，新旧定义过渡，部分“炒停售”+疫情下健康意识提升使得消费者购买欲望提升。重疾定义及发生率新规落地，健康险供给端+需求端两端提升，或迎上半年销售提升。

2021年是我国“十四五”规划开局之年，国家对保险业发展表现出前所未有的高度重视，在十四五的规划建议中15次提及“保险”，同时随着社会保险意识显著增强，保险业发展面临新机遇。

于平安人寿而言，新一年机遇期已然到来，伴随着改革成效持续显现：经营管理数据化、代理人队伍精英化、产品服务创新升级、品牌转型年轻化、文化重塑再出发以及不断增强的核心竞争力，破而后立的平安人寿再次走在了行业前面。

文：黄嘉祥