千亿世茂海峡再启新程 率先打造用户服务价值体系
当很多地产公司还在苦思如何做大规模，刚刚晋升千亿俱乐部的世茂海峡，已经思考并实践“为用户创造更多价值”这一终极命题。
12月21日，在首届世茂海峡耕心生活节上线之际，世茂海峡用户服务价值手册《耕心》同步对外发布。
耕，代表的是不断自我改革的活力，为城市赋能的多元动力。心，代表的是“为用户创造价值”的初心，对用户全生命周期服务的珍守。对于世茂海峡而言，这是公司对于用户价值的不懈探索与成果总结，也是其在服务端不断完善迭代的又一次突破。
正如世茂海峡所说，后疫情时代，用户对服务品质的追求进一步升级，公司“千亿级”的高速高质量成长，离不开在服务端、产品端、运营端的不断总结、历练、创新。本次用户服务价值手册的发布，意在全面焕新服务标准，通过自身探索引领行业对用户价值的思考与创造。
以业主满意度为考核导向
打开多达140页的用户服务价值手册，世茂海峡为耕心生活制定的“三大服务主张”以及“七大服务流程”吸引了记者的关注。
三大服务即服务主张、品质主张以及文化主张，其分别对应全维场景的魅力服务、珍守如一的精工品质、共鸣价值的社区文化。七大服务模块亦称“耕心生活-世茂海峡7X全维生活服务体系”，包括“相遇初心、相识真心、等候放心、美居匠心、交付用心、入住暖心、公益爱心”七大全景生活服务体验价值标签，涉及全流程服务中数百多条触点，确保提升美好生活场景体验感，让生活内容持续焕新、丰盈。
以相遇初心模块为例，为了设计出业主喜好的产品，世茂海峡在产品设计阶段就开始从业主视角评估进行评估。在启动阶段，世茂海峡还会对产品逐一进行排查，规避风险，提升产品。其中产品排查包括3大模块，34个关注要点，合计99条排查项；开盘前的风险排查包括8大模块，25个关注要点，合计142条排查项。
在手册中，世茂海峡还“情景再现了”客户从看房→购房→收房等一系列场景。
12月20号，李强带着家人走入世茂海峡位于广州的一个项目营销中心，负责接待的置业顾问周倩第一时间递上自己的名片。和其他公司印制的名片略有不同，在周倩的名片上，客户可以清晰地看到世茂集团服务及监督热线：400 820 8130，且服务热线的字体略大于置业顾问的电话。周倩告诉李强，这是世茂风控服务的基本要求之一，如果客户在购房过程中存在任何疑问，服务热线将全程跟进解答。
随着交流不断深入，李强在营销中心发现了更多贴心细节。在营销中心，“五证”被摆放在前台显眼位置，供客户查阅； “一房一价表”、《商品房买卖合同》等重要信息模板映入眼帘；为了确保客户得到最好的服务，世茂海峡还联合第三方机构，随时对案场服务进行体验并监督。
“在签约阶段，公司会从客户视角对项目周边、项目本身及特殊户型等进行风险排查，比如周边的高速路、医院、加油站等。”上述内容都会体现在客户签署的购房特别提示中。
到了准业主阶段（指签约后到交房的这段时间），“客户”正式转变为“用户”，世茂海峡还将从多方面与用户保持密切联系，让准业主们时刻了解“家”成长的过程，并对房屋不同节点进行严格把控。交付前10个月，世茂海峡将通过4大模板、14项排查要点对项目进行系统性回顾和排查，及时发现问题，解决问题；交付前3个月，世茂海峡将会引进专业第三方验收团队，对各个部品进行全范围的检查及整改。同时，公司用户服务团队亦会邀请业主进行面对面沟通，给业主提供更好的入住体验。
“用户服务风控工作主要是是在项目建设、销售、交付的前端开展项目风险梳理和管控的工作工作，是在客户看不到、感受不到的地方用心和努力。”用户服务风控就是把客户要买的房子当成自己的房子来做风险排查，解决用户担心的所有问题，终极目标是让世茂业主买到顺心、舒心的房屋。
据悉，与绝大部分公司重点考核交付率不同，世茂海峡是以考核业主满意度为导向。“这样的话，我们会放开手脚做一些满意度的东西，不会为了保交付率而强制业主收房。”世茂海峡用户服务部客户关系小组负责人张磊表示。
待房屋交付后，世茂海峡的服务重点也将从打造好产品转向提供美好生活，项目的物业服务、维保返修速度、房屋质量、生活配套等相关服务品质也将长期接受业主的监督。同时，交付后三个月、九个月，公司将对项目现场状态进行严格考察和评分，为业主全周期的美好生活保驾护航。
张磊续称，“耕心生活-世茂海峡7X全维生活服务体系”的产生，其内在需求是随着公司的不断壮大，业务模块呈几何级的增长。为了能够把现有交付做好，所以需要指导性（文件）来指导实践，通过实践来提升品牌，形成良性循环。
为用户创造价值
全生命周期服务并非世茂海峡独有，但其之所以做出成绩，做出差异化，除了标准化，还跟其城市深耕和多元化的布局策略等紧密相关。
2003年，世茂海峡入闽，在省会福州打造滨江高端住宅——福州世茂外滩花园，刷新福州住宅建筑高度、品质及溢价；2008年，世茂以封面级作品——厦门世茂海峡大厦落子厦门，展开了开拓闽南的恢弘画卷；2017年，世茂海峡布局下沉至龙岩、三明、南平、宁德，全面覆盖福建9大地级市；2019年，世茂海峡主动走出“舒适圈”，正式步入全国化进程，开启“深耕核心都市圈、纵深战略城市群”新纪元，实现年销售额900亿元；2020年，世茂海峡持续深耕海西经济区、粤港澳大湾区、海南自贸港等，截至12月初，已实现销售额超千亿元。
“持续深耕，使得世茂海峡得以沉淀大量的用户数据，对城市和用户的深刻理解，使得其可以更好理解客户需求，甚至对高标准高要求的高净值用户可以做到‘先发现需求，再打造功能‘，并且依据产品系差异，设计生活服务场景，提供产品和服务，自然能够正中用户下怀。”明源地产研究院指出，更重要的是，世茂海峡是全市场全业态布局，赋能城市。除了住宅开发，世茂海峡还有文旅项目、酒店管理、商业运营、文化产业、地标打造等等， 这就为用户的生活提供了一个整体解决方案。
懂产品，更懂用户不是一句空话。世茂海峡在海量用户数据的沉淀下实现了万千用户画像的精准描摹。因为敏锐地洞察到随着社会经济快速发展，生活水平不断提高，人们越来越追求精神层面地满足，世茂海峡逐渐将服务从产品开发向社区运营延展，通过社群运营等方式持续激发社区活力。
例如在福州鼓岭文化小镇，世茂海峡根据业主不同兴趣爱好，成立了包括健康、生活、艺术、文化、舞乐等不同类别地15个俱乐部，密集组织各类兴趣活动，让社区内不同圈子的人破圈，释放生活激情。
从福州鼓岭文化小镇开始，世茂海峡打造的原创IP“世茂海峡文旅戏剧节”更是开启了社群运营的高光时代。今年第二节文旅戏剧节在世茂海峡位于粤港澳大湾区的3500亩住假大盘江门世茂碧海银湖开展，为文旅项目活化提供了绝佳的样本。
江门世茂碧海银湖戏剧节现场
以“用户本位”为原点，世茂海峡每一次的主动求变，都立足于对用户需求的细致洞察，对用户满意的不懈努力和对用户价值的不断创造。正如世茂集团执行董事、世茂海峡发展公司董事长兼总裁吕翼在内部强调，用户满意度，是保障企业长期平稳发展极为重要的因素，为用户创造价值，是一家公司永恒的命题。（文中人名为化名）
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