雅居乐王海洋：28年雅居乐的变与不变

文/谭骥

雅居乐，从1992年进入房地产行业至今，已经有28年。

目前，雅居乐已形成以地产为主，雅生活、环保、雅城、房管、资本、商业、城市更新等相关产业集团多元协同发展的战略格局，总资产规模已超过3000亿元。

在雅居乐控股公司副总裁兼地产集团总裁王海洋看来，在雅居乐28年的发展历程中，有变也有不变。

雅居乐控股公司副总裁兼地产集团总裁王海洋

王海洋说：“28年来，雅居乐一直没有变的是初心。我们始终坚持以人为本，不仅仅是面对消费者与客户，也包括了合作伙伴与员工。与此同时，我们也一直在求变、创新，目的是让企业战略、组织发展、业务管理不断地与时俱进、迭代提升，从而为实现企业百年老店这一愿景打下坚实基础。” 

今年，面对历史性变局下的经济与社会形势，结合行业发展现状以及市场需求的新变化， 28岁的雅居乐地产对未来发展有了新的战略思考，而其核心就是——“以不变的初心，创新升级产品战略，实现新的突破和发展。”

淬炼产品体系，升级产品战略

当前，房地产行业正在进入成熟期，从“规模至上”进入了多元与多维的竞争时代，市场的价值重新回归到居住的本质，回归到产品上来。身处这样一个竞争激烈的行业和时代背景下，一家房企最强的核心竞争力究竟是什么？如何才能在不确定的未来寻找确定性？

雅居乐将战略方向聚焦在了产品力和服务力的全面提升和打造上，而产品，正是雅居乐多年以来在房地产行业的口碑和优势所在。

9月19日，雅居乐地产举行了以“雅·人生全释”为主题的产品体系发布会。这是一场难得的得以窥见雅居乐地产企业和产品理念全貌的发布会。

在活动现场， 雅居乐隆重发布了以“人居八雅”产品理念为基础的“5N”全维度产品体系和以全维度全生命周期为宗旨的“5S+生活服务体系”， 这两大体系紧紧围绕雅居乐地产“以人为本”和“一生乐活”的核心理念，构建了雅居乐整体而清晰的产品战略，深刻而全面地诠释和展现了雅居乐地产进入新的房地产周期的发展思路和方向。

那么，雅居乐为何选择这个时间节点来重新梳理自身的产品体系？

“应该说是顺势而为。”王海洋表示，首先雅居乐已发展28年，对产品有着自己的追求，同时也有清晰的产品体系，但一直没有系统性地对外发布；其次，当前市场与行业正在发生着相对剧烈的变化，国际经济形势和国内经济发展模式在大调整之中，房地产行业从高周转、高杠杆的发展模式转移到高质量的稳健发展阶段。房企必须寻求转变以适应经济和社会发展的趋势和大局，适应楼市长效机制的建立，适应市场带来的新挑战。但是，对于一直坚守以人为本、产品优先战略的雅居乐来说，这不是转折，也不是挑战，而是“顺势而为，水到渠成”。

同时，王海洋认为，未来，中国社会人口结构老龄化趋势将更加明显，再加上二孩时代的来临，中国家庭结构也从以往的三代同堂变得更多元，这导致消费群体与消费观念也在发生变化。

此外，“今年的疫情不仅改变了个人或者行业，影响到全世界，也改变了很多人的生活观念和消费理念。”2020年世界人居日的主题是“人人享有住房：城市更美好的前景”，在这期间，大家开始思考新冠肺炎疫情的影响，以及未来的社区如何更具韧性。王海洋表示，住房被看做是抗击疫情的前线，大家呆在家中的时间更多，更加需要清洁的环境，但全球仍然有18亿人的住房条件不足，因此优质的住房建设和供给仍是国家与社会各界的共同责任。

在此背景下，雅居乐将28年的经验与沉淀和社会大众对美好生活的向往进行融合，梳理、提炼、升级自己的产品战略，是企业发展的需要，也是责任所在。

始终坚守的初心，不断创新的产品

在雅居乐看来，人生不是简单的“生下来，活下去”，还要“活得好”。雅居乐将其总结凝练为四个字——“一生乐活”，并将其作为企业的品牌理念。

王海洋解释说，“一生乐活”是一种贴近生命本质的人生追求，一种贴近生活本源的人生态度，也是雅居乐对理想人生的最好期望。

“产品系需要一个很好的支撑与基础。”王海洋解释，雅居乐“人居八雅”产品理念是从“一生乐活”的企业理念传承而来，而“人居八雅”的产品理念又是“5N产品体系”的底层逻辑，也是基础和内核，就像是汽车的发动机。只有基础牢固，才能够打造出更为优质的产品。

“生活就是建筑，建筑就是生活的镜子”，可以换一个角度来理解贝聿铭的话，对于居住者来说，选择一个房子就是选择一种生活，居住者与建筑一起成长与变化，这也是对于开发商极大的考验。

如今，消费者需求更细分更多元，未来人居正趋于智能化、人性化和品质化。未来的空间将是更多维度的延伸，承载的功能与价值也将越来越丰富多元，个体和空间、个体和社区的关系都将发生变化。

雅居乐“人居八雅”的产品理念，包括当下以及未来美好人居所必备的空间之宜、景观之韵、配套之盛、品质之精、服务之诚、人文之崇、健康之悦和科技之智八大产品价值维度。从雅居乐的产品理念来理解贝聿铭的话，是一脉相承，异曲同工。

具体一点说，雅居乐“5N全维度产品体系”之中，“雅苑、雅郡、雅府、雅宸”四大城市人居产品系，涵盖了居住者的全年龄、全生活场景的诉求，充实与呵护他们的“第一人生”；而“山海系”则是文旅产品系，去聆听居住者深藏心里的梦，让他们与自然相敬相拥，与社群同享同乐，构筑“第二人生”的人居范本。

“N”就是变量，雅居乐把与居住者和社区相关的各个方面形成多个乐分子，各自在产品理念的指引下组合、裂变、焕新，共同组成创造生活无限可能的生态系统。“即使是一条产品线，也会有差异化。”王海洋解释，根据不同地域、不同人群的特点，产品线会进行相应调整，也会不断升级改进，每一个最终呈现的产品背后都有复杂的逻辑支撑。

王海洋进一步举例，比如阳台的布局，进门的玄关，甚至是厨房灶台的高度，都会结合不同地域、气候以及平均数据进行调整和变化。

尽管可能只是细微的调整，但背后却有着对居住者的关爱，以及不停歇的研发创新。

在广东顺德，坐落着一座占地面积9500平方米的建筑，这里是雅居乐搭建的产品研发基地。这座研发基地正是由设计出身的王海洋所主导建设。

产研基地不仅包含新材料新技术展示，还有工程做法实验室、建筑临时模板房研究区等，甚至包含了海绵城市的领先式思考。

雅居乐集团董事局主席兼总裁陈卓林曾表示，产品品质始终是雅居乐的核心竞争力。多年来，他仍非常关注产品的设计与质量，正因如此，雅居乐基因含有对产品的坚持与匠心。

以匠心赢口碑，以服务创未来

“家是什么？家就是生活的一部分。”王海洋经常会思考这个问题，他认为，高标准的建筑需要同样高品质的服务，才能给客户带来更好的体验。这样才能为企业，为产品带来口碑，带来品牌美誉度。

在雅居乐业主画像里面，虽然买房的故事与经历各不相同，但却有一个相同点，那就是很多雅居乐业主会把雅居乐的产品推荐给亲朋好友。

根据赛惟咨询的行业调查数据显示，2018年至今，雅居乐地产的平均总体满意度是84.3，平均再购意向是78。也就是说100个业主里面有78个业主表示下次买房的时候倾向继续选择雅居乐，84个业主愿意将雅居乐的产品推荐给他们的亲友。这个数据远高于行业总体平均水平。

在王海洋看来，好的产品和好的服务是一个整体，二者是有机统一的，在打造好产品的同时，必然同时提供好的、优质的服务，而且这个“服务”不是局部的、阶段性的，而是全维度、全周期的。

为此，结合5N产品体系，雅居乐系统化梳理了全流程的服务体系，全方位归纳，创新性提升，打造了“5S+生活服务体系”。5S+，指的是smile 微笑+、Serve服务+、Share 分享+、Support保障+、Satisfy满意+。

5S+生活服务体系针对客户五大体验周期，设置了19个服务模块、99个服务接触点、近300项执行细则，服务贯穿线上移动手机端和线下体验馆，用超越客户预期的全生命周期服务标准，为客户创造更美好的生活体验，并在各个环节请第三方机构进行满意度调查，建立了全维度服务品控体系。

对王海洋而言，中山雅居乐凯茵新城、广州雅居乐花园以及文旅项目海南雅居乐清水湾都让他记忆深刻。这些大型项目的开发，对于功能性的要求非常高。在他眼里，一座大盘就是一个有机体，是一座城市，除了思考当前的功能配套，也需要思考项目未来的发展，特别是未来居民需求的改变，而这些项目无疑体现了雅居乐在综合服务上的实力。

2002年，通过预估未来出行的状况，广州雅居乐花园在项目中超前设计了超宽主干道，占用了很多可建设用地。十多年来，全国汽车保有量已经增长了超13倍，但今天，小区主干道依然通顺。

在彩云之南，腾冲雅居乐原乡的业主们时常聚在一起，有时是高谈阔论书画名著，有时是熙熙攘攘集市摆摊。每一年，雅居乐会为业主举办大地艺术节、作家读书分享会、名家论坛等活动，邀请众多艺术家、作家前来创作，并与业主交流互动。

正当云南的业主沉浸在文化气息浓厚的活动之中，远在2000多公里以外的雅居乐海南清水湾的业主，正在沙滩上喝着啤酒听着音乐。赶海节、草莓音乐节、全民沙滩亲海运动会节、国际沙雕艺术节……这里又是另外一幅滨海第二人生的欢快画卷。

王海洋表示，雅居乐“5S+生活服务体系”的推出，意味着雅居乐服务从差异化到标准化，又从标准化上升到了品牌化。只有具备了强大的综合服务能力，硬件与软件协同相互赋能，才能把握未来的发展。在他看来，今年物业公司排队上市，市值上涨等等，从一个侧面说明了房企服务力提升的重要性。

王海洋表示，雅居乐28年的发展可分为三个阶段：1992年正式进入房地产行业，成立物业管理服务有限公司率先引进港式物业服务标准，这是第一阶段；2005―2009年，是雅居乐香港成功上市并完善全国布局，发展壮大的阶段；2010年至今，则是雅居乐跨越式发展的阶段。而今年，我们将28年的经验与沉淀，和百万业主对美好生活的向往进行融合，提炼升华为一套完整的产品理念“人居八雅”，并在此基础上构筑了雅居乐的“5N”产品体系和“5S+”服务体系，将雅居乐的发展推向一个新的阶段。

不论在哪个阶段，雅居乐都一直奉行“产品优先”战略，以匠心和品质为社会打造最优质的产品和服务。未来雅居乐将坚定不移地坚持这一战略，在不变中坚守初心，在求变中突破创新，以最好的产品及服务回报客户、回馈社会。