高流量未见高业绩 巨量引擎被指虚假转化
公司在巨量引擎（字节跳动旗下的营销服务品牌）投放后，产品退货率特别高，通过客服逐个回访了解到，许多购买者都误以为所购产品为赠送或抽奖所得，并不清楚还需付款。
与所有中小企业一样，在新冠肺炎疫情影响下，杨凌（化名）所在的广州市独聚贸易有限公司（下称独聚贸易）近段时间经营情况不容乐观。
更令杨凌感到郁闷的是，2019年11月，他所在的公司与广东今日头条科技有限公司签署一份《巨量引擎数据推广服务协议》，近期在执行过程中却遇到问题，这让本就因疫情运转不畅的公司雪上加霜。
“他们完全是虚假转化。”3月3日，杨凌向时代周报记者表示。
据他介绍，公司在巨量引擎（字节跳动旗下的营销服务品牌）投放后，产品退货率特别高，通过客服逐个回访了解到，许多购买者都误以为所购产品为赠送或抽奖所得，并不清楚还需付款。
按杨凌的说法，“他们在页面中没有任何付款信息，也没有付款链接，所以消费者肯定以为是免费的。”
一边是每天被扣除的广告投放费用，另一边是频繁退货产生的物流费用。毫无成效的额外支出，让杨凌及其公司不能接受。
随后，与今日头条的电商客户运营相关人员交涉过程中，今日头条认为，此情况并不满足赔付条件，故拒绝赔付。但考虑到前期投放ROI（投资回报率）没达标，今日头条相关运营团队愿意为独聚贸易升级服务，希望在后续合作中，提升ROI，实现盈利。
相关运营团队表示愿意为独聚贸易升级服务 受访者供图
针对上述问题，3月6日，巨量引擎相关负责人向时代周报记者回复解释，根据法律要求，出于保护消费者权益的需要，用户拥有7天无理由退换货的权利。因需求变化，消费者自主选择拒签、退货的情况，在零售领域客观存在。
但独聚贸易向时代周报记者表示，其认为事情远超出消费者正常退换货的范畴。
接近100%的退货率
杨凌所在的独聚贸易为一家销售口腔护理用具的公司，杨凌为公司法人、执行董事兼总经理。本来希望能借助今日头条、抖音、火山小视频的高流量，提升产品曝光率，带动销售，然而，从目前情况看，换来的却是接近100%的退货率。
由于退货率异常，独聚贸易客服人员不得不对此类情况进行回访调查。
在其为时代周报记者提供的回访信息中可以看到，许多消费者是从“阳光养猪场”、“欢乐摇钱树”等网络游戏上看到的产品广告，并表示并不知道该产品需要付费。
“要付钱吗？那我不要了，我是在游戏里领取的，没有仔细看。”在一份回访信息上，一位消费者对客服这样说道。
客服了解到消费者表示不知道产品需要付费 受访者供图
3月4日、5日，时代周报记者分别联系上新疆和河南两位退货的消费者，其均表示，以为产品为免费赠送，所以才填写收货地址，但当“货到付款”时，均不愿为此掏钱，进而选择退货。
“据消费者向我们反馈，产品页面上没有任何付款信息，只有收件信息，消费者误以为是免费的，那之后退货肯定是必然的。”杨凌说道。
对此，上述巨量引擎负责人向时代周报记者回复称，客户选择的投放模式是货到付款。货到付款模式的投放页面中没有在线付款入口，但在投放广告页和落地页中，均明确标注产品价格以及“货到付款”字样，而且页面没有“免费”、“赠送”字样。
不过，目前，因已经停止投放，详细的投放页面已取消，外界对上述信息无从印证。
但杨凌表示，从回访信息看，绝大多数客户确实以为是赠送或抽奖所得。
3月10日，陕西华沃律师事务所主任纪瑞华向时代周报记者表示，如消费者反馈属实，那么这涉嫌误导消费者。
“误导的判定是：一般人认为。”纪瑞华表示，此次事件中，如果消费者都认为商品免费，这就已经可以说明甲方在广告推广时存在误导。
此外，在杨凌看来，投放的位置也与高退货率有很大关系。
根据双方签订合同，巨量引擎应在今日头条、抖音、火山小视频等多个平台进行推广。尽管此三大平台并非唯一推广地，但杨凌显然更愿意在上述提及的平台进行产品宣传。
“抖音、今日头条，火山小视频客户相对来说比较精准。” 杨凌向时代周报记者表示，虽然巨量引擎在此类平台也有针对独聚贸易的推广，但曝光率很低。相比较而言，通过穿山甲平台将产品导入网络游戏中的曝光率则很高，但此类用户并非独聚贸易的目标人群，所以实际广告转化效果不理想。
巨量引擎官网上关于穿山甲的宣传内容
对此，上述巨量引擎负责人向时代周报记者表示，“客户运营人员在搭建投放计划的时候，勾选了包括穿山甲在内的五个平台。我司维护人员特别介绍穿山甲的逻辑和机制，但穿山甲平台出单比较快，客户最终选择继续投放。”
大量同一区域订单
对于事件的许多细节，独聚贸易与巨量引擎各执一词，争执不下。
然而，对于每天“赔本赚吆喝”式的广告扣款，独聚贸易难以承受。
据天眼查显示，独聚贸易企业规模小于50人，是名副其实的小微企业。
“刚开始让我充20万，我说先试试，每次2万地充，当充到4万时就感到不对劲了。” 杨凌说道。
杨凌所说的充钱，源自双方的付款方式。
根据签署合同，独聚贸易在广东今日头条科技有限公司（甲方）设立账户，并向账户中充入费用。当消费者下单，甲方便会从账户中自动扣费。
“一个订单普遍的扣费在几十元，高的则在100元以上。” 杨凌向时代周报记者表示，最高的一天累计扣费达1.2万元。
因为没有有效的转化，杨凌认为如同在“烧”钱，2月25日关停了账户。
一方面“烧”掉广告费，另一方面，独聚贸易还要为接近100%的退货率产生的运费买单。由于绝大多数用户退货，独聚贸易要承担来回两趟的运费。
此外，杨凌向时代周报记者提供数据称，其中约70%订单都是来自新疆，这让他感觉很奇怪。
受访者供图
杨凌表示，公司选择的物流是顺丰，如果是来自新疆的客户，一个来回运费就需要37元。
尽管没有直接证据，但在杨凌看来，一切都太不正常。
根据独聚贸易提供的客户电话，3月4日，时代周报记者尝试拨打几位此前退货的新疆消费者电话，但大多是无人接听、关机或停机。
仅一位消费者接通电话，对方向记者确认了下订单、退货过程。
对此，巨量引擎向时代周报记者回复称：“客户订单中涉及部分用户收货地址为新疆导致无法发货，是影响客户签收率问题的另一个因素。我司事先有和客户说明新疆等地区无法发货的风险，并建议在投放区域中避开这些地区，但客户判断‘正月15以后新疆都能发货’，而选择了投放覆盖新疆等地区。后来在客户不愿推广新疆地区时，我司维护人员已及时协助客户对投放范围进行修改及优化。”
对于巨量引擎的回复，杨凌依然认为，无论其如何解释，每天如此高额的广告费，加上接近100%的退回率，显然不正常也不合理。
类似投诉不是个例
一个值得注意的背景是，无论是广东今日头条科技有限公司，还是北京巨量引擎网络技术有限公司、广州巨量引擎网络技术有限公司，均属于今日头条有限公司旗下100%控股的全资子企业。
图片来源：天眼查
今日头条有限公司，则是字节跳动有限公司100%控股。
图片来源：天眼查
据了解，巨量引擎成立后，便整合今日头条、抖音短视频、火山小视频、西瓜视频、懂车帝、Faceu激萌、轻颜、穿山甲等产品的营销能力，汇聚流量、数据和内容方面的合作伙伴，统一为广告客户提供综合数字营销解决方案。
巨量引擎官网推荐的营销资源
2019年1月底，字节跳动发布商业化品牌“巨量引擎”。在巨量引擎官网首页，赫然写着“个性化资讯推荐产品，今日头条官方推广定向投放，按效果计费，帮您轻松获取目标客户群”的标语。
但自巨量引擎整合头条系广告投放资源后，相关企业的投诉不少。
通过查阅公开信息，时代周报记者发现，杨凌的情况并非特例。
在聚投诉网站上，一位赵先生表示，2019年7月，他在巨量引擎开户，前期大概数十个点击便会形成一个客户转化。但一段时间后，点击量突然大幅提升，却再没有形成任何转化。
在赵先生看来，这一情况明显是巨量引擎的数据存在问题。其随后在巨量引擎投诉平台进行投诉，并未收到任何有效回复。
图片来源：聚投诉
在新浪旗下的黑猫投诉，一位匿名用户称，交了推广费后，巨量引擎“瞎推广”，只管花钱 。
图片来源：黑猫投诉
时代周报记者留意到，类似的投诉并不只是散落在网络中的只言片语。
2019年7月，央视财经《经济半小时》栏目，曾对巨量引擎类似情况做过详细报道。
节目中提到，一些电商广告代理公司（包括巨量引擎）以高流量、高业绩为噱头，招揽创业者在抖音平台开店。许多创业企业在交了数万元保证金和广告费之后，没有实现预想中的业绩，此前交的钱也很难退回。
图片来源：央视财经《经济半小时》
对于如何规范巨量引擎的广告推广业务，3月4日，时代周报记者向字节跳动相关负责人进行书面询问，但在其回复中，并未对该问题进行回答。
目前，因终止合作，独聚贸易在巨量引擎账户的余额已被退回。
上述巨量引擎负责人向时代周报记者表示，2月28日，已完成独聚贸易账户余额的退款。客户在签署的《退款终止协议》中，对推广服务、计费等履约情况均无异议。
杨凌则告诉时代周报记者，他并未签署《退款终止协议》。不过，账户余额确已退回，但此前所交保证金并没有退回。
在杨凌看来，对方不仅应该退回保证金，更应该把此前已消耗掉的费用一并退回。他坦言，如果问题得不到解决，未来一定会走法律途径。
不过，在上述《巨量引擎数据推广服务协议》中，时代周报记者留意到，有条款显示，“一旦乙方（独聚贸易）产生广告消耗，技术服务费将无法退还。”
对此，纪瑞华律师向时代周报记者表示，该条款甲方明显免除自己责任，加重对方责任，排除对方主要权利，依据《合同法》第40条之规定，该合同条款应属无效的格式条款。
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