广汽丰田副总经理冯兴亚:做品牌渠道No.1

2010-07-08 21:58:21

随着国内汽车行业充分竞争时代的来临,汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争,服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度,正在成为衡量国内各大汽车厂商服务能力的新标签。

水到渠成

619,广汽丰田发布了“心悦服务”品牌,在其渠道成立4年之际,迈出了确立“渠道品牌”实质性的重要一步。

包括广汽丰田的“心悦服务”品牌在内,近年来国内各大主流品牌纷纷发布了售后服务品牌。这也标志着,在中国汽车市场上,以往汽车售后服务市场从单一的为汽车或车主提供服务,已升级为车主和爱车的互动式关怀为一体的服务系统。

在汽车销售市场有这样一种说法:“第一批车是由销售人员卖出的,而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的。”可见优质的服务对树立品牌形象、创造销售奇迹的举足轻重的作用。

J.D. Power亚太公司在2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告中指出,在售后服务客户满意度较高的品牌中,高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌,另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

相比之下,对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌,表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%8%。所以,如何提高品牌价值,增强品牌的感知力和亲和力,成为摆在每个汽车厂商眼前的首要课题。

据了解, 广汽丰田渠道成立4年来,目前已完成了人才积累、先进体系导入的步骤,销售硬件设施基本完善,销售网络初具规模并拥有一定的保有量,在此时发布“心悦服务”品牌是水到渠成的事情。

从心出发

“心悦服务”,顾名思义,即发自内心的满意和愉悦,是广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨,面向所有车主的服务承诺。

众多汽车厂商都在力求用贴心周到的服务细节来达到服务消费者的目的。但在广汽丰田身上,消费者更可以通过“细微之处”的维修保养体验来切实感受到广汽丰田人性化服务的“真功”。

“广汽丰田渠道成立4年来,已经成功构建较为完善的销售服务体系和‘三位一体’高品质保障体系,未来工作重心将进一步向服务转移,更好地满足消费者日益高涨的汽车服务质量需求,打造服务品牌No.1。”广汽丰田执行副总经理冯兴亚表示。

“心悦服务”对消费者作出“五大承诺”,即专业、便利、安心、尊贵、信赖,以践行“尊贵、贴心”的渠道理念,打造国内“最让消费者安心的销售店”。

有了广汽丰田的“心悦服务”,你完全不用担心车辆维修出现“术后反复”的返工情况。因为“心悦服务”提出了“全力构筑一次性修复体系”的承诺—广汽丰田各经销店将致力于在与顾客约定好的、顾客满意的时间内将车辆的问题不再发地一次性修好,并交付给顾客。同时,广汽丰田在全国销售店导入丰田推荐的TL(技术主管)体制,由技术水平高的人才来听取客人故障描述,诊断后向技师进行作业指示,能有效提高销售店的诊断、修理能力和作业效率,为实现一次性修复提供了保障。

无论是部分车型中导入的G-Book智能副驾、维修保养时一目了然的CS看板(客户服务看板)、还是信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的i-CMS(智能电话业务管理系统)、即时监控的SMB(维修进度管理看板),抑或是率先导入的系统化台车、i-CROP智能化顾客关系优化系统等便利承诺,都让车主享受便捷高效服务的时候,感受到广汽丰田在细节上的努力。

此外,部分汽车厂商最近推出的“透明车间”,颇受消费者好评。这一点上,广汽丰田可以说是走在业界的前面。为了让客户清楚地了解爱车的维修过程和维修的品质,广汽丰田早在渠道成立之初便率先推出 “全程可视化维修服务”。顾客在维修保养期间,可以在舒适的沙发上一边欣赏精彩的世界杯赛事或上网聊天、关注股市行情,一边可以透过眼前的落地窗看到广汽丰田全程透明化的维修服务,感受到与众不同的安心感和尊贵感。

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