起底OTA“潜规则”

2016-01-20 19:43:38
近年来,各大航空公司都加快开发和完善网站、手机客户端应用APP、下调机票代理佣金,提高机票直销比例,而国资委也对航企的直销提出了不低于50%的要求。

中小供应商充斥皮包公司  平台化凸显监管难题

起底OTA“潜规则”

时代周报记者 项义妹 陆一夫

继去哪儿遭航空公司集体下线之后,携程也深陷“机票门”。

通过携程网购买的两张国际机票,涉嫌违规积分兑换;从该平台购买机票已获取电子票号,机场却认定无效。连续两起机票事故向公众揭露了机票代理行业“潜规则”的冰山一角。

一石激起千层浪,OTA(Online Travel Agent,在线旅游社)巨头迅速深陷舆论暴风眼中。时代周报记者通过携程公关部郭欣获悉,目前,旅客到场无票的发生概率低于万分之二,携程努力将此概率进一步降低。同时,大力杜绝违规票等情况的出现,并将对违规票台绝不姑息,对客人也将执行退一赔三的行业高标准补偿。

春秋航空新闻发言人张武安告诉时代周报记者:“对于违规造作、欺骗消费者等行为,航空公司方面会对平台做相关的处理,并加强销售渠道监管力度。”

事实上,从2002年开始“票代”的黄金时期就渐渐成为过去。而机票代理不得不面对大趋势的考验。而在票代佣金逐渐下降以及航空公司逐渐加大直销比例的同时,夹缝中生存的机票代理开始“另辟蹊径”。

在上述事件的背后,是OTA平台上数不清中小票代的缩影,他们将何去何从,行业“潜规则”的曝光能否使整个行业好转?

上海千溪旅游CEO刘华杰也从事机票代理业务,他告诉时代周报记者:“包括携程他们自己本身都是这样操作的,怎么可能规范供应代理商?”在刘华杰看来,整个行业依然难以发生根本性的改变,“除非他们被航司或者航协制裁”。

“万分之二”概率

一切源于1月7日及1月9日的两起机票事故。

1月7日,傅先生在日本一机场乘机时,被告知自己通过携程网订的机票系通过他人积分兑换,最终傅先生在配合机场工作人员调查后,重新购买全价机票返程。

1月9日,李淼代朋友在携程上预订了北京至札幌往返机票,在航班起飞前,电子票号被机场认定为无效。

上述机票事故使得携程等OTA平台的机票违规操作内幕曝光在大众视野。而不仅携程,OTA们均遭遇了空前的信任危机。

携程方面向时代周报记者表示,这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的,并称近期将进一步加强对供应商的监管。

“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将首先解决客人行程,保证客人出行,后续将执行退一赔三的补偿标准,保障客人权益。”携程相关负责人表示。

同时,携程方面称,近两年来曾数次向供应商发布公告,明确了哪些出票行为是明令禁止的,其中,向旅客出售积分兑换机票就属于违规行为。携程最近一次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日。

按照携程的说法,此类事件为小概率事件,携程每天机票客人到场无票发生概率低于万分之二,这也引起了外界的质疑。

对此,劲旅网CEO魏长仁向时代周报记者表示:“任何一个服务行业肯定不会百分百没有问题的,要看看问题是什么类型的,是否有提升的空间,这两点才是最重要的。”

1月13日,携程发布调查通报,承认仍有漏洞,例如一些做不到在规定时间内出票的供应商,采取了“先用个假票号应付,等实际出票后再补录”等不合规方法,躲避携程的监管。还有个别供应商在利益驱使下,明知故犯违规出票,损害了旅客权益。

“由于各种原因,部分供应商的机票不会录入GDS全球机票分销系统,导致携程无法实时自动监控到这些票号的状况。对于这些机票,携程之前是采用人工抽验的方式审查。由于是按一定比例抽验,难免会有一些供应商违规出售及不合规出售的机票,无法被监测到,这些机票给旅行出行造成了影响。”携程方面解释称。

最后,携程方面表示,对目前尚不能自动监控票号状态的供应商机票,携程将全部进行人工核验,确保合规,从源头上杜绝供应商违规。同时,会加强风控管理,从财务流程上对供应商给予约束。此外,携程还会严格执行对违规供应商的处罚力度,第一次发现,强制下线整顿,第二次发现,立即停止合作。

“这一次事件的曝光,对于机票代理人市场洗牌、航空公司直销比例提高,市场销售规范等方面的影响还是比较综合的。”魏长仁表示。

特价机票利益链条

时代周报记者通过调查发现,在利益的驱使下,机票代理往往会故意压低机票价格而想方设法谋利。

据劲旅网在2013年发布的《在线机票价格监测分析报告》,目前网络上国内航班低于公布运价10%以上的低价机票,其主要有十大来源,其中包括加价转售、非正常舱位加价销售、盗用大客户协议价、虚假低价无法预订、组合产品违规拆分销售、符合运价规定产品、散拼团、擅改航班日期、让利销售、冒用青老年特价。

魏长仁告诉时代周报记者:“以上这些问题还是存在的,只是比例会有所降低,因为航空公司的管理逐渐加强了,钻空子的难度也更加大了,但是目前还不可能会杜绝。”

违规占比最高的加价转售指的是,一些违规者到航空公司网站购买积分卡或者会员卡,并在网上发布低价,层层转包和加价卖给消费者。

而非正常舱位加价销售是指,民航系统中显示已售完或不允许销售的舱位,违规者通过非常规操作获得一些座位,然后在网上加价卖给消费者。或用其他舱位替换销售给消费者,套取差价。

此外,航空公司提供给合作大客户员工使用的协议价,对乘客身份有限制性要求,一些违规者转卖给非协议合作公司人员;航空公司推出的特定组合产品,违规者将此类产品进行拆分,只将其中部分卖给消费者等。

可见,OTA平台上的低价机票隐患重重,而直接的后果则是无法登机、无法退改签、无法报销等。

据当时统计,不提供行程单或提供虚假行程单占前述十种来源低价票的79.40%、无法签改退/签改退条件与规定不符占79%、旅客被拒绝登机或要求补差价占49.4%,且绝大部分事后无法维权或者维权困难。

魏长仁向时代周报记者分析认为,上述低价票来源导致机票代理行业乱象,而除了OTA平台之外,航空公司也负有加大渠道管理及规范力度、提高直销能力等方面的责任,逐渐堵住这些票代漏洞。

近年来,各大航空公司都加快开发和完善网站、手机客户端应用APP、下调机票代理佣金,提高机票直销比例,而国资委也对航企的直销提出了不低于50%的要求。

张武安告诉时代周报记者:“航空公司在与平台签约的时候是有相关条款的,对于违规造作、欺骗消费者等行为,航空公司方面会对平台做相关的处理。”同时,张武安表示,接下来航空公司也会再加强监管力度。

“其实这些问题,就是像携程之类的平台为了获得更大的流量,而放纵代理商的结果。不管代理商资质有多差,只要有资质就要。而且携程本身就有问题,想各种办法捆绑销售,使顾客完全不能体验应有的售后服务。”刘华杰如是向时代周报记者表示。

供应商与皮包公司

2013年CEO梁建章归来后,携程开始进入平台化转型,积极邀请拥有正规代理资质的供应商加盟,一方面能够为用户提供更多元化的选择,进一步变现流量。

目前,携程平台上的合作票台超过1000家,供应商出票量已占平台总出票量的50%以上。大批供应商的加入,帮助携程的机票产品提高了类别丰富度与价格竞争力,成为很多旅客订票出行的首选,但另一方面却带来严峻的监管挑战。

有不愿具名的前艺龙员工告诉时代周报记者,平台开放必然意味着供应商数量的暴增和质量的下降,尤其是针对中小供应商的监管非常重要。

以酒店为例,携程和去哪儿都在中低端酒店上发力,供应商提供的产品已经超过自营部分。在正常情况下,OTA平台需要派出业务员进行实地考察才能与酒店方签约,但是往往囿于人手不足,不少皮包公司乘机进驻到平台上接单,充当二级代理商。当用户发现找不到酒店致电供应商时,皮包公司会借故引导其到另外的酒店消费,但质量却无法保证。上述人士向时代周报记者指出,近日网上曝出多起用户在OTA平台上成功订房但无法入住的事件,与部分皮包公司的深度参与分不开。

此外,部分劣质旅行社也通过OTA平台提供各种低价团,尤其是港澳游产品。据《每日经济新闻》报道,美团、窝窝团等网站均有低价港澳游产品销售,这些低价的港澳游产品不但包含强制购物,甚至有辱骂游客并扬言殴打游客的行为。而提供产品主要商家为“深旅国际旅行社”、“深圳市康辉旅行社”和“国旅(深圳)国际旅行社”,日前已经遭到国家旅游总局的整顿和处罚。

刘照慧认为,携程等OTA平台就像京东自营+品牌商模式,对于品牌商有着监管责任。“OTA平台上出现供应商违规操作现象,这是考验OTA平台的监管能力,如果监管力度跟不上,就会暴露出各种漏洞。”他表示,OTA的监管是一个动态、复杂的过程,如果要往平台化方向发展,企业不能回避监管责任。

按照携程的说法,部分供应商的机票不会录入GDS全球机票分销系统,导致携程无法实时自动监控到这些票号的状况。对于这些机票,携程之前是采用人工抽验的方式审查,由于是按一定比例抽验,难免会有一些供应商违规出售及不合规出售的机票无法被监测到。携程方面表示将对这部分机票全部进行人工核验,确保合规,从源头上杜绝供应商违规。

渠道和资源方持续博弈

虽然机票业务的利润率已经不如以往高,但是它依然是OTA平台最关键的一环。

在市场发展已经相当成熟的美国,OTA平台在机票产品价格与航空公司相比,已经不具优势,但是OTA以机票为入口,撬动酒店、旅游等产业链下游服务,通过打包的方式形成差异化优势,从而摆脱依赖机票业务的单一商业模式。

这一点从近年携程的收购动作可见一斑。从2008年开始,携程在基于整体链条上针对“食住行”布局,包括订餐小秘书、途家、快捷酒店管家、易到用车和一嗨租车等都成为携程旗下的业务入口。而梁建章回归后,携程的投资策略开始转变,业务上有重合的同程、途牛和艺龙相继收入囊中,目的是既要能够打压竞争对手,也可以补齐自身短板。

从市场数据分析看,酒店和旅游业务比机票更具发展潜力。根据艾瑞咨询针对2015年第三极度中国OTA市场营收规模的统计,酒店和旅游业务的增速为55.7%和58.4%,比机票业务的41.7%高出一截。有业内人士告诉时代周报记者,机票产品的利润在5%左右,而酒店以及旅游度假产品利润分别约为15%以及10%。

酒店业务一直是携程的主营业务,也是整个OTA行业维持高毛利率的重要原因。根据2015年第三季度财报,携程和去哪儿的毛利率分别为73%和62.4%,在去哪儿等竞争对手崛起前,携程的毛利率甚至一度高达90%。

上述前艺龙员工向时代周报记者表示,携程和艺龙等OTA平台对酒店的价格把控非常严苛,这些平台借着巨大的流量优势向酒店方施压,以低于行业平均水平的价格获得一批房源,这一点在旅游淡季尤为明显。以携程为例,酒店在其网站的排名主要取决于佣金的高低,酒店不得不为了争取更多的流量将利润转让给携程。

根据携程提供的数据,截至2014年末,携程的平台已经整合了近千家酒店供应商,国内前600大机票供应商以及800余家旅行社的旅行产品。在收购携程和去哪儿后,携程在酒店资源上将掌握更大的定价话语权,这也触动了酒店业的利益。从去年开始,国内多个酒店联盟相继成立,例如11月绿地、海航、中兴和泰以及亚朵4家酒店集团宣布成立“中国未来酒店联盟”,目的正是打造直销渠道,摆脱OTA平台的依赖。

刘照慧向时代周报记者表示:“以前是渠道方强势,但是OTA平台逐渐形成垄断之后,机票、酒店等资源方担心会影响自己的利益,所以才会出现九大航空公司封杀去哪儿、酒店业集体抱团等事件,本质上这是渠道方和资源方之间的博弈。”

刘照慧认为,在美国,对供应商而言,元搜索正成为越来越重要的合作伙伴或竞争对手,元搜索的潜力正在打乱OTA与供应商间的动态关系。“在OTA、元搜索和资源方三者之间,元搜索起到缓冲作用,能促进行业整体发展;但在中国,以去哪儿为代表的元搜索也已经被携程合并,中国的元搜索可以说全部失去了独立发展的空间。”供应商联手封杀的做法是否能有效解决问题,还需要时间去验证。

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