“假”卖口罩真获客 疫情放大电商服务顽疾

李静
2020-03-17 03:41:27
除海豚家外,洋码头APP、多点APP、小米有品APP也因订单发货迟延、涉嫌售卖假口罩等问题遭到了消费者投诉。

如果不是因为新冠肺炎疫情,梁生(化名)可能一辈子也不会知道“海豚家”这个主打美妆产品的电商APP。

“2月2日,我在微信群中看到有人推荐到海豚家买口罩,抱着病急乱投医的心态下载了这个从未听说过的APP。”3月13日,梁生对时代周报记者说,在成功下了两单之后,自己也将海豚家APP介绍给了朋友。

但梁生最终没能收到口罩,海豚家以无货为理由对口罩订单作了退款处理。

与梁生遭遇类似问题的消费者还有很多,疫情期间,海豚家遭到大量投诉,指责其虚假发货、欺骗用户、单方面取消合同、利用疫情博取流量等问题。
除海豚家外,洋码头APP、多点APP、小米有品APP也因订单发货迟延、涉嫌售卖假口罩等问题遭到了消费者投诉。

在消费者对防疫用品需求急剧增加的背景下,多样的产品与电商销售渠道在碰撞中涌现出不少问题。

3月15日,上海财经大学电子商务研究所执行所长崔丽丽对时代周报记者表示,对于防疫物品,平台应该要加强管控,增加抽查,采用大数据方式做监测。
海豚家遭罚没23万元

据梁生介绍,2月2日,其通过微信群友的分享链接了解到海豚家有口罩在售卖,并购买了三奇和诺轩品牌口罩。

“众所周知,很多电商平台都发不出口罩,所以在下单之前,我又去找客服确认了一下,当时客服表示平台会在72小时按序发货。”梁生说。
梁生提供的口罩订单物流信息显示,2月2日,订单打印已经完成,准备分拣出库。

彼时梁生认为,海豚家是一定会发货。

然而,2月4日晚梁生收到了一条来自海豚家的短信,内容称由于物流不通顺,海豚家先行为消费者办理了退款。这让梁生感到可疑。
事实上,彼时,不少遇到类似情况的消费者已对海豚家口罩货源真实性产生质疑。

2月8日晚间,海豚家在其官微中表示,一些口罩由于供货商物资被政府征用,无法为用户正常发送,只能先行为用户办理退款。并附上了两家口罩供应商的断货声明。

但有意思的是,这两则《致海豚家断货声明》的落款日期均为2月1日,但是,直到2月2日消费者仍然可以通过海豚家下单购买已经断货品牌的口罩。

2月8日,海豚家还发布了一条喜讯,海豚家APP在苹果应用商店中登上热搜,购物榜直接冲入前三名,并在苹果的总排行榜中,杀入前15名。

“你既然早知道没有口罩,为什么一直还放货在平台,还连续上架了好几天。借此来骗取用户量吗?”梁生质疑道。

蒙慧欣表示,疫情特殊时期,如若海豚家确实存在“空买”行为,利用消费者购买防疫商品的急切心理诱导消费者消费,这是不可取的也是违背行业准则,甚至违法相关法律的规定。

3月13日,海豚家公关部相关负责人在接受时代周报记者采访时解释称,平台涉及的口罩品牌公司全部都有签约合同、授权书、资质证明。而且,公司在早期给这些口罩厂商都打了定金来锁定库存。

“平台肯定不存在靠售卖口罩的名义拉新的做法。”该负责人强调。

该负责人的说法显然没得到市场监督管理局的认可。

3月16日,时代周报记者从国家企业信息信用公示系统获悉,3月8日,北京市朝阳区市场监督管理局向海豚家所在公司北京凯谱乐科技有限公司下发了《行政处罚决定书》。

《行政处罚决定书》显示,因“未全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权,误导消费者”的行为,决定处以北京凯谱乐科技有限公司20万元罚款,加上因“未以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务”被处以3万元罚款,共计被罚没23万元。
涉“疫”投诉超18万件
海豚家并非特例。
“2月16日,我在洋码头APP分三笔订单在两家名为‘天成国际’和‘magichouse’的店铺购买了日本直邮的口罩,总价格为7000余元。”
3月13日,赵越(化名)告诉时代周报记者,卖家的确发货了,但至今没有收到货物,而且现在商家和平台都不支持退款退货。
此外,2月4日,物美多点Dmall APP上线了一款价值为199元的“口罩套餐”,包括5片韩国进口KF94口罩,搭配不同蔬菜类。该套餐一经上线,也引起了消费者对物美多点“捆绑销售”的质疑。
3月13日,时代周报记者联系多点相关负责人进行采访,但截至发稿未获回复。
因为疫情,以口罩为代表的防疫品消费眼下正成为投诉热点。
3月15日,中消协公布数据显示,1月20日至2月29日涉疫情消费投诉180972件,其中涉及口罩类投诉79368件,占比43.86%。部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品,限制消费者选择。
在许多人看来,众多防疫物资的投诉正暴露了如今电商平台存在的诸多问题。
3月15日,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣对时代周报记者表示,“当下电商平台的现状包括,规范待加强,消费者用户体验差,客服时常不作为,而且投诉渠道单一且无效,消费者维护权益比较困难”。
3月12日,据天眼查发布的3•15电商大数据报告显示,电商类平台法律诉讼案件数量持续上涨,仅2019年就达14万件。电商企业近5年共产生了8.6万条被执行人信息和超3万条的失信信息。

“平台规范缺失,监管不到位以及消费者维权意识的普遍提高都是电商类平台法律诉讼案件数量持续上涨的原因。”蒙慧欣表示。
蒙慧欣建议,电商平台应该多渠道开通“消费投诉”的绿色通道;建立一套完整完善的售后服务体系;提高电商平台售后服务团队的整体服务质量。


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