• 三问何小鹏

    Time News > | Time Weekly - 2019-04-19 20:23:39 来源:时代财经
  • [摘要] 销售口径不一,退还金融代办服务费带条件?交付持续延期,何时言而有信?社区app被讽单机版,一言堂运营大于制造?

    文/时代财经    徐梦雅

    4月19日00时46分,小鹏汽车官方公众号发布一条《决定:统一不收取金融代办服务费》文章,称对已交付、已收取金融代办服务费的客户,统一退款。然而,该文发布不久后便被删除。

    时代财经走访小鹏汽车线下门店了解到,该品牌对款项退还具体事宜极为模棱、口径不一。在众多车企对金融代办服务费讳莫如深、谨慎对待的背景下,小鹏汽车反反复复的行为,慢慢摧毁着其董事长何小鹏所铸就的信用围城。

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    销售口径不一 金融代办服务费退还有条件?

    随着奔驰车主哭诉维权持续发酵,客户被违规收取金融代办服务费一事引起中国银保监会注意。众多汽车销售门店无金融资质、非法收费等乱象浮出水面。

    几番陷入舆论的小鹏汽车,对金融代办服务费率先在官方平台表态,该消息不仅未盖公章,且言语间将本应按国家规定执行的行为,变相说成一种类似车主福利的“友好购车体验”。时代财经记者走访发现,所谓的退费存在着一定条件,且旗下销售人员前后口径不一,让退费一事变得扑朔迷离。

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    “小鹏汽车的金融代办服务费为2000块,是可以退的,但是要看他(客户)做的哪个金融,是找银行贷款还是走的小鹏融资租赁,找银行是可以退的。” 小鹏汽车销售而后又询问客户购买背景,“他做分期,首付为多少?不是最低一成首付吧?是在2月1日后购买的吗?”当记者询问一成首付、2月1日前买的是否不能退时,销售人员言语含糊并未给出确切答复。但到了最后,其销售否决了先前说的条件,表示“都可以退”。

    “我能做的是给你介绍这款产品。”销售称,“你做贷款,我收你2000块服务费,全款购车我们不收(服务费),我们2月1日后都不收金融代办服务费。”

    在小鹏汽车的“通知”中可以清楚看到,该品牌承认过往收取了服务费,作为一家稍有动作便十分努力公之于众的品牌,小鹏汽车并未在通知中提及2月1日后就不收取此费用。此服务费是为2月1日后便不向当时客户收取,还是仅2月1日后收取的服务费才能可退,销售并未清楚告知。值得注意的是,在“通知”中,小鹏汽车表明销售会与客户沟通款项退回事宜,但从其销售模棱两可和极为反复的语言中可以看出,有关退费事宜并不像“通知”中寥寥数字那般简单。

    此外,该销售还透露,小鹏汽车的金融代办服务费是开发票的,“奔驰还是不开票走私帐,小鹏还可以开发票。”中国银行法学研究会理事肖飒表示,违规收取金融服务费,涉嫌强制消费。若开具了服务费票据,涉嫌非法经营,消费者可以向银监会、市场监管局、税务局等机构投诉,也可以向法院起诉。

    小鹏汽车借奔驰热点,先后于深夜在社区app和官方公众号上统一称不再收取该费用,并对此前已收取服务费的客户实行统一退款,但是,在官方公众号上发布的此条信息很快就被删除。无论是销售还是官方平台,自相矛盾的言辞举动不得不让外界质疑何小鹏:小鹏汽车对运营与销售人员的培训是否到位?

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    交付持续延期 何时言而有信?

    何小鹏称2019年是小鹏汽车交付年,“G3已于3月底启动大规模交付,计划于7月底前交付10,000辆,2019年内交付40,000辆。”然而, 时代财经在社交平台上发现,车主对其新车交付时间一拖再拖颇为不满,称其不重视用户体验。

    有G3车主对时代财经表示,在20189月份订购G3至今也未收到。实际上,G3车主群,许多车主表示该情况已屡见不鲜。

    时代财经就G3交付问题询问小鹏汽车销售,其称“现在购车,约6月份可以交付”。第一批车主等待一年还未收到新车,现下购车的客户可以在约两个月时间收到新车,针对销售言论,有车主对时代财经表示,“小鹏回复客户的话,从来没有时间表,都是尽快、大概、左右之类的。” 还有车主对时代财经透露了其担忧,“现在下了定金,年底不知道几时交付。”可以看出,对于小鹏汽车的交付承诺,其客户早已不信任。

    这些不是仅有的称小鹏汽车交付持续延期的车主。除了有车主对时代财经反馈此现象外,在社交平台上,公开表示小鹏汽车交付言而无信的车主大有人在。

    有车主在微博表示,其为第一批车主,在2018年4月26日下定G3,小鹏汽车宣传表示预计当年3季度交付,该车主称期间未变更任何购车条件,但小鹏汽车并未按照承诺的交付时间将车交付给车主,甚至到了2019年3月份还未收到该车,而后销售表示“预计4月中旬”进行交付,但到了4月中,依旧没收到新车,其中负责跟进的销售因离职而多番更换。

    何小鹏曾对媒体公开表示,小鹏汽车G3订单情况较好,整体订单已经超过10000辆,并称2月底开始,G3将进入规模生产和交付阶段。如今已进入4月末,蔚来汽车早在4月初公布前三个月整体交付情况,而小鹏汽车3月份销量还未公之于众,最新的2月份销量显示仅为56台。

    “好的产品应该超出用户期望,而不只是满足用户期望。宁愿少讲一点,多做一点”、“一辆品质优秀的汽车应该让家人感到放心、安全。并且满足他们的用户体验”……何小鹏公开的一系列讲话中,可以看出其极为看重用户体验,但付诸实践时,显得差强人意。

    不少传统车企人士认为造车新势力做一分可以吹成十分。交付持续延期,何小鹏何时能言而有信?

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    社区app被讽单机版 一言堂运营大于制造?

    半路出家的何小鹏曾因说出“智能汽车的核心在于运营而不在制造”一夜之间被喷上头条,尽管此后有澄清,但互联网出身的他,对生态圈或其“鹏友圈”运营的重视显然不低于他所不熟知的整车制造。然而,其运营真做得好吗?

    “小鹏的员工,就因为我老说续航问题,把我踢出群。”G3车主对时代财经表示,当其指出小鹏汽车问题后,该品牌内部员工“说我黑小鹏”。小鹏汽车内部人士并不能容忍客户反应小鹏汽车丝毫不好的地方,稍有揭露车辆故障的帖子会全部删除、屏蔽,导致其社区app几乎为好评。对此,小鹏汽车回应称,“只要反馈问题不违反社区规则,不会做任何系统限制。”

    然而,有车主对小鹏汽车的说法并不买账,其对时代财经表示,“(小鹏汽车)欺辱大家的智商,再就是找借口禁言,不能发帖回复。”该车主讽刺小鹏汽车社区app为“单机版鹏友圈”的同时,还对时代财经透露于4月份产的G3车型有问题导致迟迟未交付,“返厂了,所以最近大规模屏蔽大家的帖子。”

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    对于客户提出的质疑,小鹏汽车不仅不做出解释,还以“踢人”、“黑子”、“屏蔽”等武断、片面的形式去解决根本问题,此种“一言堂”运营行为,对于一直致力于组建有国际视野的团队,以实现成为一家全球化智慧出行服务商和制造商的何小鹏而言,真的有帮助吗?

    造车新势力想要冲破消费者对其认知桎梏,还是要回归于产品与服务上,而不是单单靠运营。

    “现在互联网造车都回归传统了,整车制造产业链超级长。这个从产品定义到造型、到工程、到采购、到质量管理、到销售、到用户运营,是一个巨大的产业链,不能有一个地方是短板,是一个真正的木桶理论。” 在2019上海车展,合众汽车总裁张勇接受时代财经采访时,透露了自己对造车新势力当前市场打法的态度,“新兴造车企业更多的是传统部分一定要继承,互联网模式创新也好,取两头舍弃中间也好,还是重点强化服务和运营也好,都不能出现短板。用户运营做得做好,产品也得过硬,说白了就是以产品服务说话,所以我觉得有一些模式的创新或者叫20%、10%的创新,剩余的80%、90%还是要遵循传统、敬畏传统。”


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