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  • 时代·315【口述】︱职业“打假”会越来越难

    Time News > | Time Weekly - 2019-03-15 14:47:12 来源:时代财经
  • [摘要] 编者按:随着电商和互联网服务的兴起,消费者轻轻按下“确认”键,便可安坐家中等收货。但当商品交易不在同一地点、同一时间,物流出了差池、商品有纰漏,消费者要追责、要维权就更复杂了。维权律师、消协工作人员、职业打假人,他们都是消费者维权重要环节,也见证了这些年维权的变化。

    文/时代财经    陈远枝 王言 黄淑妹

    深圳市消委会靳部长现在投诉渠道太多元,在以前根本不可想象

    3月11日这天,距离315消费者权益日还剩下不到4天的时候,在深圳市消费者委员会(下简称,消委会)投诉部办公室内,员工们都紧紧盯着电脑,传出嘀嗒嘀嗒的键盘打字声。投诉部旁边的会议室关上了门,透过门上的玻璃,能看到有人站在屏幕前,讲述着315的工作准备情况。

    在消委会投诉部部长靳丽娟的办公室内,她正于同事们讨论315活动方案的PPT,但手机接受微信消息产生的振动,使她不得不时常中断讨论去查看,生怕错过重要的信息。

    深圳市消费者委员会投诉部部长靳丽娟 受访者供图

    今年是她在消委会经历的第17个315维权日。2002年,消委会仅有三个部门,共计十几号员工。由于消费者投诉的内容增多,涉及的法律问题也随之见长。同年,消委会设立了新的部门——法律部。当年6月,靳丽娟进入了消委会。“当时法律部就只有我一个人,需要解决消费者投诉涉及的所有法律问题。”靳丽娟说道。

    除了直接上门外,电话投诉是当时消费者投诉的主要方式,仅有的一条消费者投诉热线是整个消委会的工作阵地。当时施行24小时值班制,消委会的每一位员工都需要随时待命。靳丽娟回忆道:“我一个人值班,消费者来电投诉的信息,只能用纸和笔把大概信息记录下来,之后统一交到投诉部汇总,再联系消费者、商家进行协调。”

    以前每年一到315,她需要在人流密集的地方摆摊设点作宣传,现场接受一些消费者的咨询和投诉。令她感触最深的是,这些年投诉网络渠道的变化,单是电话投诉专线就扩充到了4条,消委会开通“消费通”的互联网投诉平台,同时微信公众号也接受投诉。“现在投诉渠道太多元了,在以前根本不可想象的。”

    网络化的普及,消费者的投诉简单地动动手指就可完成。随着经济的发展,投诉渠道的便捷,消费者的投诉量逐渐递增。在靳丽娟刚接手投诉工作时,整个深圳的投诉量也才几千宗,当时消委会仅有十几个人。“2018年,我们一年接到的投诉就达到了13万宗。”

    在投诉内容和数量不断增多,消费会现在已扩充至6个部门,累计加起来40多人。面对如此庞大的投诉量,人力资源始终有限,过去一对一调停的解决纠纷办法已不再适用如今的情况。

    2015年,深圳消委会推出了“企业先行和解”的制度,要求有纠纷的企业注册账户,入驻消委会的投诉平台上,然后由企业先行处理自己的投诉。“深圳投诉基数大,这个制度在一定程度上缓解我们人力资源不足的情况。”靳丽娟透露称,我们如今的投诉调解成功率在50%以上。

    她讲述,十几年前,投诉案例集中于以家用电器为主的产品投诉,现如今企业服务的投诉已经超过了前者。相比于产品质量出现的实质问题,服务投诉更复杂,其中莫过于消费者不合理的投诉。

    靳丽娟曾接待过的一位投诉游戏公司的消费者,他花了大量精力、时间和金钱投入到游戏中,甚至违规使用一些非法软件,最后被游戏公司封禁了账号。他专门从河南跑到深圳去到该游戏公司投诉,投诉无效后,他又跑来深圳消委会投诉。

    “他就在消委会办公室,坐着不走。”靳丽娟回忆,“没见过对游戏这么痴迷的人,他说自己知道错了,不断恳求我向企业申请给他解封。在投诉者的眼中,永远都是觉得自己是委屈的,这也是我们比较为难的。”靳丽娟无奈说道。

    职业打假人张馨竹:“打假”会越来越不好做

    在国内有这样一群人,他们频频穿梭在商场和超市寻找假货和伪劣商品,并以向商家索赔或打官司为生;他们不是法律,但却能将《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律文献研究得异常透彻。

    他们就是职业打假人。

    根据联商网发布的数据,从2014年至2017年,全国法院审理的职业打假人案件从94件激增到2777件。

    家住四川南充的张馨竹(化名)是职业打假人中的一员。今年2月29日下午,他一大早就来到四川南充市顺庆区法院门外,赶赴一宗关于过期食品纠纷案件的开庭。像这样的打假案件,按照张馨竹的说法,自己在2018年就发起了30件左右。

    在张馨竹看来,相比行业内的很多“老油条”,他只是职业打假人当中的“新生力量”。“我只是一个新人,有很多入行早的人,案件数量比我多很多。”他告诉时代财经。

    张馨竹说,自己之所以看中这一行,是因为做打假人的“赚头”比较多。“以前做打假人,没什么赚头。当时都是‘退一赔三’的规定。现在法律条文有了变化,而且法律环境越来越透明,干我们这一行的人也多了起来。”

    2009年,新实施的《食品安全法》将食药领域的赔偿提高到“十倍以上,二十倍以下”。随着国家在立法层面对消费欺诈、危害食品安全等案件打击力度的加大,职业打假人迎来一个“赚钱的时代”。

    张馨竹在两年前开始职业打假,在他的“职业生涯”之初,一桩官司的胜诉让他对这份工作有了信心。

    那是2018年,张馨竹起诉当地一家家乐福超市销售过期食品“法国银鳕鱼”的请求得到了当地法院的支持,也使得他最终获得了1万多元的赔偿。在此之后,张馨竹的打假之路越走越顺,每年由自己发起的案件数量逐步增加。

    张馨竹透露,自己的收入现在每个月都能保持在一万元以上。不过他也表示,这份收入并不太固定,“还是要靠运气的,有时候案件多,有时候会少一点。”

    张馨竹起诉当地一家家乐福超市的判决书 受访者供图

    在被问及外界对于职业打假人“碰瓷”索赔的看法时,张馨竹承认,确实有一部分同行破坏了打假人的名声,他们的做法也让他颇有微词。

    “有些人会去超市里找机会把一些食品藏起来,等过期之后再取出来购买,借机向超市索赔。因为这种事,很多超市都学聪明了,雇了专门的人手盯着固定的货架,防贼的同时也防打假人”,张馨竹说。

    不过在他看来,大多数同行对净化市场、约束商家还是起到了积极作用。“我并不是说自己有多么高尚,但所有的工作也都是在合理合法的范围内进行的。如果他们(商家)没有违规,也不会被我们抓到把柄。”平日里,张馨竹也会遇到一些与商家有纠纷的消费者,他会帮助他们与商家、法院进行沟通。

    不过,像张馨竹这样的打假人,未来可能会面临一定的困难。

    2016年国务院公布的《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》第二条拟规定“自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的,不适用本条例”。该条例正式实施后,“职业打假人”将会受到极大限制。

    2017年,《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》也指出,知假买假行为有形成商业化的趋势,出现了越来越多的职业打假人、打假公司(集团)利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家进行敲诈勒索。“上述行为严重违背诚信原则,无视司法权威,浪费司法资源,我们不支持这种以恶惩恶、饮鸩止渴的治理模式。”

    各地法院对职业打假人案件的判决出现了不同的结果,对《食品安全法》规定的10倍赔偿,有的判决支持,有的不支持。

    2015年,职业打假人刘某花10万元购买海参,之后他以所购海参不符合相关法律规定为由,将销售商、生产商等诉讼至法院,要求返还购物款并给予10倍赔偿。一审法院判决,以刘某为职业打假人为由不支持10倍赔偿。但在日前,北京第三中级法院二审作出终审判决,支持刘某的“退一赔十”诉求。

    3天前的3月12日,关于上海一位打假人起诉某超市出售过期巧克力的案件中,上海市浦东新区人民法院判定“原告以出售不符合食品安全标准的食品为由要求被告承担相应的赔偿责任”的依据不足,法院不予支持其10倍赔偿的要求。

    互联网法律服务机构无讼法务发布的《消费者维权纠纷诉讼数据报告》显示,2016年377件消费者维权纠纷诉讼中,有303件涉职业打假人的主张被法院支持,获支持率为80.37%;这一数字在2015年为85.20%;在2014年则为91.11%。

    张馨竹承认,风向的变化确实让职业打假的路越来越难走。他认为,近年来由职业打假人发起的案件逐步增加,自己在维权过程中也遇到不受法院支持的情况。“今年就有好几件我觉得十拿九稳的案子没能胜诉。总体讲,以后我的诉讼不会支持的情况可能会越来越多,”张馨竹说道。

    维权律师马锦林:电商法尚有未尽之处

    “根据我国《合同法司法解释(二)》第二十九条的规定,当事人主张约定的违约金过高,请求予以适当减少,人民法院应当以实际损失为基础予以裁决……”

    3月12日上午9点,北京市盈科律师事务所内,马锦林律师正在接受某商报记者的采访。在回答完所有问题后,他放下了电话,顺手拿起桌上的水杯喝了一口,低头看了看案卷,准备更新自己代理的案件记录,梳理今天要完成的工作内容。

    盈科律师事务所律师马锦林 受访者供图

    时代财经联系他时,他还没有整理完今天的案卷材料,非常忙碌。时代财经问他,最近忙些什么?他说,临近315,这段时间收到媒体关于侵犯消费者权益事件的采访比平时多了很多。涉及网购、旅游、网约车、在线教育平台纠纷,大部分是关于格式合同、商品质量、退款等问题。

    在他看来,这些在近10年间兴起的互联网平台存在很多规范性问题,但是鉴于法律法规的“滞后性”,很多消费者与经营平台之间的纠纷异常难判。

    他举例称,最近接到一位刚出来工作的年轻女孩起诉一家非学历教育培训机构收取高额学费并拒绝退款的案件。该消费者为了提升自身的能力而去该机构报名学习英语,在工作人员的介绍下先后贷款共计17万元用以缴纳学费。但经过一段时间的学习后,她认为该教育机构所提供的教学服务及质量不能达到其所预想的标准,想要解除合同并根据教学开展程度对其未上课程部分要求教育机构退款。但是从该名消费者与教育机构签订的合同内容来看,其中对于消费者提出解除合同的时间及退款做出了严格的限制。

    “案件的难点在于,如何主张以上条款属于我国《消费者权益保护法》第二十六条规定的排除或者限制消费者权利的格式条款,从而认定该条款无效。现阶段,我们还在研究材料,争取下一步的协商处理。”马锦林说这话时,语气有些无奈。

    或许是感觉到时代财经对于消费者“掉坑”问题的关注,马锦林又笑着说,“现在的互联网司法环境已经比10年前好太多了,尤其是电商行业已经有了《电子商务法》,以后电商经营者与消费者权益都有了保障。”

    马锦林回忆,2008年电商发展之初,国内是没有相关的法律法规能够对电商进行直接约束的,对于采用网络提供商品或者服务的经营者对消费者的侵权行为,2009年修订的《消费者权益保护法》也没有任何涉及。一时之间,电商在法律约束欠缺的环境下野蛮生长。

    直至2013年,司法部门修订了《消费者权益保护法》,对网络商品、服务经营者及网络平台经营者的行为作了较为具体、明确的法律规定。但是该法规依然无法应付快速发展的电商行业所产生的司法问题。所幸,2019年1月1日经过多次修订后,针对电商行业规范的《电子商务法》正式实施。

    “《电子商务法》的颁布实施,将使电商行业真正实现有法可依,今后电商经营者将受到严格、大范围的监管,消费者权益也将得到进一步保障。”马锦林说这话时语调上扬。他说,《电子商务法》从制定到实施的过程中,他一直保持着关注并且常常与同行讨论研究。

    也是因为对《电子商务法》的细究,马锦林觉得,这部法规还有改进的空间。他认为,《电子商务法》在押金、预付费等问题的相关规定还需要修正。“在押金和预付费方面,最重要的是资金管理问题,法规应当对收取押金、预付费的经营者进行一定的条件限制,并对此类资金如何进行有效管理作出规定,如此才能保证押金、预付费退还问题。但目前《电子商务法》只对退还规则做出规定,并不足以保障消费者权益。”在马锦林看来,《电子商务法》实施后还需要密切关注条例的适用性。

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