• 时代·315 【调查】| 惠普的信任危机,“电池门”后又陷“黑屏门”

    Time News > | Time Weekly - 2019-03-15 13:46:43 来源:时代财经
  • [摘要] 编者按:从投诉皮鞋掉跟、冷暖风机质量差,到各种汽车质量维权、差评网购平台,中国消费者的维权史就是一部商业环境从混沌到清晰的变迁史。今年315是第36个国际消费者权益保护日,时代财经将推出专题报道,深挖电商、房产、汽车、科技等行业的消费痛点,透视商业逻辑。

    文/时代财经    沈思涵

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    来源:视觉中国

    乍一看,惠普似乎很自觉,在“315”前夕,这家老牌PC巨头宣布扩大对笔记本电脑电池的召回计划。然而,在“电池门”的解决稍有眉端时,惠普笔记本又陷入了“黑屏门”。

    近期,有不少购买了惠普暗影精灵4 Pro笔记本的用户反映,这款惠普笔记本在玩游戏时会出现突然黑屏的现象,游戏无法正常进行。在新浪微博、腾讯QQ等社交平台上,关于黑屏投诉的声音不断,虽然很多用户已经向惠普售后申请服务,但问题仍未得到有效解决。

    随着黑屏问题频出,这些用户开始在网上发起联名投诉。时代财经获悉,从3月10日至今,已有多达49名用户在21聚投诉上发起关于“惠普暗影精灵4 Pro笔记本电脑玩游戏黑屏”的联名投诉申请,其投诉问题集中在质量问题以及客服处理不当等方面。

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    时代财经与惠普官方工程师核实求证,对方回应称“该款游戏本已有不少用户致电反馈售后,目前惠普正在与GPU厂商进行沟通,寻求最终的解决方案。”然而,对于游戏本黑屏的具体原因,该工程师表示还未查明,何时能够真正解决无法给出准确答复。

    游戏本陷“黑屏门”

    惠普这款频繁出现黑屏的游戏本上市至今还不到两个月。1月22日,惠普正式发布暗影精灵4 Pro系列笔记本,其最低配置i5-8300H+RTX 2060版本售价为8299元,RTX 2070高配版售价11499元。

    这款游戏本在京东商城线上首发,线下专卖店和经销商并未供货推销。从产品本身规格来看,相比起其他上万元左右的竞品,惠普暗影精灵4 Pro游戏本性价比更高,这也是其获得不少电竞玩家关注和认可的原因之一。

    在1月京东首发抢购之时,暗影精灵4 Pro的预约量就已突破数万人次,而截至目前,惠普官方自营旗舰店上的用户评价已经接近20万人次。

    随着体验时间的增多,许多用户接二连三出现了玩游戏黑屏的现象,其中以配备RTX 2060显卡版本的暗影精灵4 Pro出现问题最为频繁。

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    “考虑到RTX 2060版本性价比最高,所以抢购之初就选择购入该机,但使用不到一个月,就多次在玩游戏过程中出现黑屏。无论是玩LOL、巫师3,还是最终幻想15等,都会出现黑屏,而且进游戏几分钟后就开始出现黑屏问题,最后只能强制关机重启。” 购买了暗影精灵4 Pro的陈强(化名)向时代财经表示。

    虽然陈强申请了售后服务,但惠普客服人员也仅告知需要耐心等待,并会尽快给出解决方案。然而,等待了长达半个多月的他,仍然没有等来解决问题的办法。

    这样的案例并不鲜见。在惠普暗影精灵QQ交流群上,已经聚集了数百位购买该款产品的用户在群里讨论该话题,同样遭遇黑屏问题迟迟没有解决。

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    时代财经联系惠普售后,对方透露,“现在惠普的代工厂已经发现是主板上某个芯片出现问题导致黑屏。而现在惠普采用的临时解决办法是,如果用户想换机可以退换货,同时也在催代工厂和芯片厂商拿出刷固件或者驱动的办法来缓解问题。”

    不过,截至目前,惠普还未给出固件升级方案,而用户也在焦急地等待着官方最终的回应,悬而未决的暗影精灵4 Pro“黑屏门”仍在持续发酵。

    质量问题接二连三

    这并不是惠普首次遭受质疑。2017年,惠普推出的暗影精灵3 Plus游戏本被曝出有虚假宣传嫌疑。在惠普的官方宣传中,其强调暗影精灵3 Plus采用具有强悍散热性能的“双风扇5热管设计”。然而,一些消费者拿到实际机器后却发现,被重点宣传的5根散热管其实只有3根。

    不少消费者投诉称,惠普这款游戏本涉嫌“虚假宣传”、“消费欺诈”等问题。而惠普发表的官方声明表示,愿为消费者提供“三倍补偿”等具体解决方案。

    惠普笔记本的散热问题由来已久,在微博等社交平台上,有不少用户吐槽惠普笔记本散热性能欠佳,其噪音在安静环境下较为严重,体验效果并不如宣传般良好。

    不过,需要指出的是,由于目前主流笔记本均采用轻薄、时尚等外观设计,厂商热衷于把笔记本厚度做薄,但是在性能上则有所妥协,因此散热性能与轻薄设计在很多时候难以取得平衡。

    “惠普笔记本的特点主要是颜值高、设计好看,所以其定位人群大多是白领人士以及学生群体。”广州一家惠普专卖店销售商向时代财经表示,“但是注重设计感有时候也会导致过于追求轻薄,如果搭载常用的CPU就会出现风扇转速提高,噪音较大等问题。”

    除了品质问题,电池鼓包现象也让惠普售后服务备受诟病。同样也是游戏本,惠普2016年推出的暗影精灵2此前出现了大量电池鼓包现象。许多当时购买该机型的用户至今仍在使用。不过,当用户选择要申请维修时,却被惠普工作人员告知因产品已经过保,让用户自行掏钱维修。

    有用户最近在黑猫投诉平台上称,“当时是在16年11月买的暗影精灵2,因为BIOS问题造成电池鼓包,目前笔记本C面变形严重。虽然本人向客服表示可以提供在保修期内已经鼓包的证据,但仍然被客服拒绝。”

    这并不是个例,时代财经通过百度搜索发现,有多例暗影精灵2发生电池鼓包的问题,并主要集中在刚刚过保后不久的电脑。

    虽然惠普之后对此事有过数次回应,并在2017、2018年启动大规模召回,但这些召回机型中并不包括惠普暗影精灵2游戏本,理由是该机型电池鼓包不会引起安全性问题。而在今年1月份,惠普又再度扩大笔记本电池召回计划,召回数量再增7.85万,但这当中依然没有关于暗影精灵2笔记本召回的消息。

    然而,用户投诉和不满的声音已经在网上大量发酵,他们均对惠普给出的解决方案不满意。“笔记本电池正常使用两年就出现严重鼓包,这与电脑设计使用年限明显不符。因此,我们希望惠普能够正视这一问题,保障消费者权益。”

    惠普的危机

    不可否认,惠普仍然是全球市场排名前二的PC巨头,但接二连三出现的产品质量问题已经使其在国内遭遇一定的“信任危机”。

    在国内,惠普曾长期占据中国市场PC老大的位置,但随着九年前惠普笔记本闪屏、过热等质量问题在“央视3·15晚会”上曝出,其品牌形象备受打击。在此之后,惠普的市场份额也被竞争对手联想反超。

    2013年,联想个人电脑业务出货量超越惠普,成为全球第一大PC品牌。虽然2017年惠普曾一度反超联想重占榜首,但调研机构IDC、Garten最近两个季度公布数据均显示,联想又重新取得对惠普的领先优势。

    以Gartner统计数据为例,其公布的2018年第四季度全球PC出货量数据显示,联想以1663万台的出货量排名第一,市场份额增长至24.2%;而惠普以1538万台排名第二,市场份额为22.4%。

    尽管在全球范围内惠普与联想销量表现基本接近,但在国内市场,惠普却要远远落后于联想。有数据显示,联想PC在国内最新的市场份额高达42.6%,创下历史新高。

    “惠普这些年因为业务转型以及产品质量问题被曝光,销量受到了影响。同时联想作为本土企业,在国内掌握着大量的企业采购订单,此消彼长之下,惠普在国内的市场份额遭到大幅度的削弱。”产业观察家洪仕斌指出。

    不可否认,质量问题的频繁出现已经让惠普在国内消费者眼里的品牌形象受损。尽管惠普在国内有着全面完备的售后服务体系,但如果再处理不当和不及时,消费者恐怕并不会持续为它买单,而摆在眼前的“黑屏门”何时能够解决?

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