互联网应成3˙15消费维权重点领域

毕舸

2020-03-17 02:49:05

来源: 时代周报

全国电子商务热点投诉问题前十名分别为退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题，随后为保证金不退还、物流问题等。

虽然央视“3˙15晚会”延期，但仍有不少媒体持续跟进消费维权领域的种种不良现象。值得注意的是，随着网络消费，互联网服务在人们日常生活中的比重持续上升，作为一种新的业务形态，互联网消费问题也日渐凸显，新问题比较多。
相关报告显示，全国电子商务热点投诉问题前十名分别为退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题，随后为保证金不退还、物流问题等。此外，互联网金融所涉及的套路贷、天价利息、暴利催收等问题，也成为众多人投诉的热点。
从中可以看出，互联网消费形态与传统形态有较大区别。以电子商务为例，由于无法现场购买，看不到实物，因此用户主要依赖于商品展示图片、商家宣传广告以及其他用户评价，来作为购买决策的参考依据。而在这三方面，又容易出现图片与实物不符、商家夸大宣传以及用户评价“刷评”造假等问题，让消费者防不胜防。
于去年1月1日实施的《电子商务法》，意在推动电子商务领域更加规范化、更好维护消费者利益。而在《电子商务法》实施已经超过一年后，据媒体报道，仍有不少老问题还需进一步解决，此外新问题也在陆续产生，这当然与互联网消费领域进一步扩展有关。比如，因为城市白领快节奏生活所需，以及疫情影响，生鲜电商近年来订单快速增加，但商品质量问题、以次充好、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回等成为用户投诉高发问题。而成为风口的社交电商则同样存在虚假宣传、商品久未送达、商品质量问题。此外，鲜花电商、二手交易电商、跨境电商等也集中暴露出以上问题。
电子商务的覆盖面越发广泛，尤其是下沉三四线城市后，让更多的人成为电子商务用户，这本来是技术创新与商业创新所带来的多赢局面。但是，如果消费服务质量无法获得同步完善，那么就可能造成投诉率不断攀升，用户体验始终徘徊于一个较低水平，最终造成日益增长的用户消费需求升级与服务滞后的矛盾。
正基于此，笔者建议，“互联网3˙15”应成为社会发展亟待解决的新议题。除了法律层面的立法外，有关部门要加强日常执法力度，对于此类侵犯消费者权益的行为加重处罚，尤其是对其背后不作为的企业责任一并予以追究，包括建立投诉高发企业黑名单并定期对外公布，对于屡教不改的企业，还可参照互联网金融对于P2P平台一律清退的做法，取缔其从业资格，形成一批典型案例，加大法律的威慑效应。
与此同时，也要进一步激发市场自治力量，如鼓励消协等组织积极代理消费者集体诉讼，破解单个消费者维权代价高这一痛点。要求各类互联网消费领域形成行业协会等内部自治组织，并对企业强化日常约束。
通过依法监管落地与市场自治推进的双管齐下，“互联网3˙15”方有可能获得更好推动，从而提出更多治本之策，让互联网消费业态良性发展，消费者安全、放心消费，便捷、高效维权。