大件家具网购“最后一步之痛”如何解？ 京东牵头定义家

数据显示，家居家装市场是一个高达4万亿的大蛋糕，受制于行业特性，导致互联网渗透的份额至今不足10%。

大件快递的“烂尾”形形色色，每一样都令人焦头烂额，当中浪费的沟通成本、时间成本以及金钱损失，都是一笔笔的“血泪史”。

例如，在某平台上挑了好久看中的沙发，一直等了大半个月都不见踪影，好不容易盼来了，快递小哥却要你自己亲自下楼搬，一句“只管送不管搬”，就足以令你“一秒崩溃”。

而像物品运输过程中出现破损，或者家电家具得不到专业安装，这样的场景很多人都再熟悉不过。

随着电商对生活的渗透，很多人已经习惯足不出户就能买到各种日常用品，既省心又便捷。但是对于网购大件家居商品，大多数消费者仍然还是望而却步，犹豫再三，其中最重要的一点，就是消费者对“送”跟“装”这两大难题难以把握，大件物流“最后一步之痛”亟待破解。

毫无疑问，大件家居网购需求与日俱增，亟需一个“一锤定音”的行业规范，推动整个行业向前发展。

7月8日，国内家居电商行业首个送装标准—《家居电商送货与安装服务规范》正式发布实施，该规范由全国工商联家具装饰业商会联合京东物流共同编制。值得一提的是，这一规范在该日举办的第六届中国家居业互联网与智能家居诚信大会上予以发布，会上，京东物流还被授予“2018中国家居业诚信物流示范品牌”。 

业内人士评论称，作为家居电商行业的首部送装服务标准，《规范》的出台有助于厘清家居电商配送与安装服务过程中各方的权利与责任，通过对各流程和环节进行规范，维护消费者及商家的权益，推动行业朝着健康有序的方向发展。

京东牵头发布首部家居电商送装标准

随着电商在家居行业的渗透，消费者网购大件家居类商品的需求日益旺盛。但家居产品特性不一、产品不规则、运输过程中易损、现场安装环境复杂、用户需求多样等特点，使得产品交付面临很大的挑战。

在业内人士看来，作为家居电商的重要环节，送货与安装服务的规范和标准一直存在空白，造成服务水平与用户需求落差较大，甚至侵害到消费者的合法权益。目前，产品交付质量、现场安装专业性、全链路可视等已成为影响用户在电商平台购买的重要因素，也是家居电商投诉和催单重点，严重制约家居企业的电商化进程。

无疑，电商头部企业已经洞察到了大件家居网购的痛点和消费需求，那是否要做点什么来改善体验和现状？以及如何更好地满足消费者？电商标杆企业京东迈出了关键性的一步。

7月8日，京东联合工商联发布了国内家居电商行业首个送装标准——《家居电商送货与安装服务规范》。据悉，该标准规范了以电商模式销售的家居产品的送货和安装服务要求。

作为家居电商行业的首部送装服务标准，《规范》的出台有助于厘清家居电商配送与安装服务过程中各方的权利与责任，通过对各流程和环节进行规范，维护消费者及商家的权益，推动行业朝着健康有序的方向发展。

提升电商送装标准有利于打造多赢局面

推动送装标准的规范和升级，这是一个行业、企业和消费者多方多赢的局面。而这需要标杆行业有推动行业进步发展的使命感和硬实力。

经过十余年的深耕，京东物流在家居供应链的仓储、配送、安装等环节，已经形成一整套服务规范和标准。通过参与《规范》的编制，京东物流把自身能力和标准共享给行业，从而推动行业朝着规范、健康的方向发展，更好地服务消费者和商家。

《规范》的内容围绕消费者关切、商家关心的各个环节展开，对人员要求、设施设备、送货、安装、验收、售后服务、服务质量评价等方面进行规范。如电商应对人员进行培训、评价，通过建立等级评价制度，持续改进服务质量；在保护措施上，应文明安装施工，减少环境影响；在验收环节，应向用户提供使用说明和维护保养方法，对用户进行使用培训等等。

此前，我国的家居家装标准更多侧重于产品标准，而本次出台的《规范》则对家居类产品的送装服务做出规范。《规范》的内容涉及到生产厂商、电商服务商等诸多主体，在制定过程中广泛听取了各方意见，形成了本次针对全国电商行业完整而深入的服务标准。

与会专家与参会企业一致认为，《规范》充分体现了适用性、规范性、安全性、人性化等要求，将使电商自查和消费者维权都有据可查、有标准可依，有助于推动行业长远的健康发展。

电商进入“大件”之战

数据显示，家居家装市场是一个高达4万亿的大蛋糕，受制于行业特性，导致互联网渗透的份额至今不足10%。而在洞悉了大件家居的电商消费需求之后，以京东为首的一批电商企业，便开始展露出对家居领域的雄心，并致力于优化大件物流的服务和效率。而从目前来看，无论是在产品还是服务上，京东都占据先发优势和效率优势。

2017年初，京东创始人刘强东高调宣布进军家居领域，并放言要在“五年内成为线上线下第一的家居家装零售渠道”。而实际上，刘强东这么说是有他的底气所在的，京东强大的物流配送能力，就是其一。

实际上，早在2007年，在全行业都还在摸着石头探讨电商发展模式之时，京东就坚定地重金砸向自建物流体系的刀刃上。由于自建物流势能持续释放，京东在整个仓储、配送、服务上皆实现更加安全可控的把控力。

据京东大件物流部家居项目总监张勇介绍，京东的物流网络覆盖率、渗透率处于行业领先地位。目前，京东大件物流已经覆盖全国所有行政区县、近60万行政村，并把自身能力面向社会开放。在家居供应链方面已建成5大家居产地仓，10大销地仓，率先实现20个城市专业家居发运全国能力，120个地区直达、其他区域1次中转到位等，大幅减少搬运中转次数，减少商品破损，提高运输流通效率。

当行业内还在讨论送货是否上门、各个环节能否可视化的时候，京东大件物流已领先于行业在时效、服务质量等多个领域进行突破。例如，率先实现在珠三角、长三角地区、京津地区商家发货48小时极速安装服务；形成覆盖广大乡镇、农村的物流网络；针对上门安装服务，首创“电子工牌”，让工程师资质、等级一目了然。

京东大件物流在赢得用户认可的同时，也积累起丰富的实践经验，服务于消费者和商家的同时，也致力于把自身能力共享给行业，推动行业规范发展。此次联合制定《规范》，京东物流基于自身服务体系与经验，提出了多项建设性意见，助力家居电商服务水平提升，改善消费者购物体验。

据张勇透露，京东物流独立运营、面向社会开放以来，大件物流开放业务快速增长，充分发挥了赋能行业的家居供应链优势。今年618期间，全面在家电、家居供应链发力，京东大件物流开放业务相比2017年双十一增长145%。

至于京东大件物流的下一步规划。张勇透露，京东大件物流致力于成为大件物流行业领导者，将不断完善社会网络布局、基础设施建设以及背后的智慧大脑建设。接下来将升级京准达、极速达、安装八包八免、以旧换新等一系列产品，为消费者提供高品质的大件末端送装服务。京东物流不仅要为消费者排忧解难、提供高品质的物流服务，还要前瞻性地从商家角度出发，从商流、数据、金融等方面为商家创造价值。（文/王女爱）

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