Forrester发布2016年中国客户体验指数评分

9月1日,Forrester中国2016年客户体验（CX）指数结果揭晓。中国CX指数是在对9000余名中国城镇成年网民的调查问卷结果的基础上，对35个品牌进行了分析和排名，数据显示，参与评估的五个行业平均分数都较去年有所提升，其中21个品牌的分数有显著提升。

中国金融服务公司继续在客户体验质量上表现突出，银行与保险行业已连续两年成为评分最高的两个行业。同时，中国商业领袖十分重视“互联网+”，它将O2O策略融合在数字化进程中，并使零售等行业在客户体验上取得了进步与创新。

“虽然中国的品牌在客户体验上有很大的进步，但在2016年仍然没有进入‘卓越’行列的品牌，”Forrester服务客户体验专业人士的高级分析师Riccardo Pasto表示，“CX成熟度的自然进化是当一个品牌能够达到基本客户需求后，便开始提高与客户的互动，从而使客户能够更轻松从服务中获取价值。客户觉得受到重视这一情感纽带会提高客户对品牌的忠诚度，从而能够认识到并准备好抓住这个机会的中国公司提供服务的差异化以及更多利益。”

Forrester的CX指数评选出了行业内领先的公司，这些公司在客户体验上超越了同行业的其他对手。在各行业内的领先品牌分别是：招商银行（银行业）、安邦保险（车辆房屋保险）、华为（手机制造商）、宜家家居（传统零售商-实体店与互联网）及我买网（互联网零售商）。

客户体验营销论坛2016上海站是Forrester面向中国CX及市场营销领导者的论坛，主要帮助公司了解如何在激烈的竞争市场中加快成功的速度。如今的市场中，客户体验决定着品牌的未来。

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