苏剑一：消费维权也需要“互联网+”

2015-03-17 04:32:34

来源: 时代周报

在“互联网+”的新语境下，尽早拿出规范和治理商家行为的新举措，让消费者重新相信通过维权能捍卫权益、讨回公道，才是正解。

苏剑一

3月15日晚，某电视台“3·15”晚会曝出的黑幕一如既往地触目惊心，但公众对晚会的质疑几乎同时发生。别怪公众“联想丰富”，世间万事从来都是无风不起浪：晚会性质的“消费维权秀”，不可避免带有选择性，并掺杂复杂的利益考量。一场以消费者权益保护为诉求的晚会插播商业广告，本身就消解了公信力和严肃性。实际上，公众早已看透这类节目的某些“门道”：比如，是否成为打假对象可能与广告赞助有关，能在晚会开播前的广告时段亮相的品牌一定是安全的（想想本次晚会前播出广告中的汽车品牌“速腾”正在遭遇车主维权），已交过广告费的商家才能安稳睡觉；比如，被曝光后最好第一时间公开致歉和表态，有人甚至准备了撰写声明的模板；再比如，被曝光的商家在短期内需要整改装样子，等风头一过就可以依然故我。

职能部门和央视让“3·15”成了消费维权的代名词，但形形色色的消费欺诈、消费侵权事件，每时每刻都在发生。而去年实施的新消费者权益保护法，在很大程度上只是“棉花棒”，而不是“杀手锏”。在那些为利益不择手段的商家面前，消费者的声音很微弱，因为维权渠道不畅，利益受损之后常常只能自认倒霉。

如何让消费者重新相信维权？如何让每一天都变成“3·15”？套用李克强总理今年政府工作报告中提及的新概念，如今的消费维权也需要制定一个“互联网+”行动计划。要充分利用互联网平台信息透明、易于监督的特点，让消费维权不再指望一台晚会，而是倚赖网络化的、基于云计算和大数据的新型监督体系。

具体来说，一方面要以“互联网+零售业”的电子商务新浪潮挤压制假售假的空间。尽管某些电商平台也曾被曝有售假问题，但与传统的消费模式相比，电商平台清晰的销售链条追溯机制、便捷的维权和评价机制，更有助于保护消费者的合法权益。电子商务蓬勃发展，正是近几年消费侵权现状稍有好转的重要原因。

另一方面，要以“互联网+监督平台”完善消费维权渠道。借助大数据原理，如今一些软件已能自动识别垃圾短信、诈骗电话，这一点应给职能部门带来启发。今年“3·15”晚会上，国家工商总局首次开通微信投诉举报平台，成为晚会一大亮点。以新技术手段降低消费维权的成本和门槛，应该是未来的一个大方向。

此外，还要探索“互联网+征信体系建设”的监管新模式。与过去相比，基于移动互联网和大数据构建全民信用体系，条件已更成熟。如果将制假售假等消费侵权行为计入信用，不良商家像过去那样“店大欺客”或随意侵犯消费者权益，将会付出更沉重的代价。借助这种监管新模式，将让更多商家规规矩矩做生意。

靠每年办一场“3·15晚会”，难解消费维权之困。在“互联网+”的新语境下，尽早拿出规范和治理商家行为的新举措，让消费者重新相信通过维权能捍卫权益、讨回公道，才是正解。

作者系媒体人