速腾风波未平 “误解的雪球”何时停？

2014-11-14 11:29:31

来源: 时代在线

在针对2012款速腾车主提出的后纵臂断裂疑虑之后，大众中国与一汽-大众一起宣布的召回处理方案又引发了“打补丁”的质疑声。

时代周报记者倪佳发自广州

“对于这次（速腾与甲壳虫）召回对消费者带来的困扰、担忧与造成的不便，表示深深的歉意。”11月6日，在大众集团于广州举办的媒体恳谈会上，7月就职大众汽车大中华及东盟地区首席营销官的胡波对将在明年2月展开的速腾以及甲壳虫后耦合杆式悬架召回一事表示了歉意。

在汽车召回屡屡发生的今天，企业针对召回事件表示歉意的情况并不多见。

两周前，大众中国和一汽-大众的高层在北京召开了媒体沟通会，首度对速腾召回前后外界的质疑作出回应，当时出席的高层包括大众中国总裁苏伟铭和一汽-大众销售总经理胡汉杰。

近日速腾后纵臂安全隐患的维权事件，将有望夺得今年销量冠军的一汽-大众再次拉入了舆论的暴风眼。尽管大众品牌拥有众多的技术优势，但是不畅的沟通导致消费者疑虑丛生，并最终引发多起投诉和维权事件。

“速腾的后耦合杆式悬架不存在任何问题。”大众汽车大中华及东盟地区首席营销官胡波对时代周报记者表示，此次速腾事件的主要原因还是大众自身没有意识到耦合杆式后悬挂在经过撞击之后会产生弯曲变形等一系列隐患，而未对经销商明确要求进行检测，由此导致了部分速腾车主在发生碰撞事故后，后悬架纵臂的变形没有被及时发现，已经变形的后纵臂在之后的使用过程中逐渐疲劳，最后产生断裂的情况。

然而，在针对2012款速腾车主提出的后纵臂断裂疑虑之后，大众中国与一汽-大众一起宣布的召回处理方案又引发了“打补丁”的质疑声，消费者显然对此处理方案并不满意。

针对速腾的恳谈会

在2个小时的恳谈会当中，胡波与一汽-大众公关部部长拱兴波以及来自一汽-大众的德方底盘工程师Andreas Konert就速腾召回的一系列问题作出了答疑，基本上解释了大众为何选择使用金属衬板的技术原理来弥补搭载耦合杆式悬架的速腾在发生碰撞后可能产生的后纵臂弯曲变形，最终导致纵臂断裂发生意外事故的问题。

根据Konert介绍，由于耦合杆式悬架构架与多连杆式悬架不同，在车辆发生和后侧方碰撞时，多连杆式悬架完全断裂能够通过肉眼直接观察到，并且会出现跑偏的问题，因此能够引起维修注意；而耦合杆式悬架发生碰撞时，纵臂变形也不会出现车轮跑偏情况，这在一定程度上给检测带来了隐患。

拱兴波对时代周报记者表示，根据一汽-大众此前调查的8万多辆速腾的情况发现，实际只有55例速腾后纵臂发生弯曲或断裂情况，且都是此前有发生过碰撞事故的车型。

胡波告诉时代周报记者，“由于此前我们在对经销商的检测流程中未对速腾后纵臂检测有明确要求，因此那些发生过碰撞事故的速腾车后纵臂实际上已经出现了问题，这一点并非经销商的问题，而是大众汽车集团的责任，现在已经针对相关问题对经销商作出了培训与要求”。

大众中国与一汽-大众一致认为速腾的耦合杆式悬架并不存在设计缺陷或产品质量问题。

“如果产品有缺陷一定要召回，但召回并不一定是有缺陷。召回可能有产品的问题也可能有流程上的问题，所以在我们的召回公告里只说了解决方案。”胡波告诉时代周报记者，“我们目前的问题主要还是沟通上的不及时，导致了误解像滚雪球一样越来越大。”

“最重要的问题是加强沟通”

如若不是大众中国与一汽-大众一起发布召回公告，或许不少消费者包括甲壳虫车主都不会意识到自己座驾的后悬架纵臂在碰撞发生后会有安全隐患需要召回。在速腾车主进行维权的同时，却甚少有甲壳虫车主的维权声音，同样的结构和同样的召回处理方式，速腾车主与甲壳虫车主的表现截然不同。封士明表示，如果一汽-大众能更重视消费者的反馈意见，及时、态度诚恳地给出解决方案，事情或许不会酿成今天的局面。

对于速腾后纵臂可能发生的断裂情况，一汽-大众给出的召回解决方案是今年8月开始要求经销商进行纵臂检测，针对速腾的后纵臂问题对经销商进行了专门的培训，并配备了专业的量尺，来检测速腾耦合杆式悬架后纵臂的弯曲变形情况，如果发现后纵臂发生了弯曲，那么一汽-大众与大众进口车将会免费更换全新的耦合式后悬架，具体的召回措施则在明年2月开始实施。

然而，大众给出的召回方案并未获得消费者与业界的认可，有速腾车主王先生对时代周报记者表示，虽然听说了召回消息，但是现在仍不敢开速腾上高速，对于车主来说，加装金属衬板的方案显然不如其他车主更换独立悬架来得安心，或许有车主自己的私心在里面，但是对于同样售价不同配置的产品而言，老车主们心里不平衡也是可以理解的。

对于今年速腾改款由耦合杆式悬架改为多连杆独立悬架，胡波解释为大众此前德方技术工作人员的行事风格使然，对于严谨刻板的大众德方技术人员而言，在对产品进行技术调整时认为符合产品定位需求的就进行调整，没有想太多的其他因素，这或许是造成误解的一个重要原因。

2012款速腾自上市以来因为被消费者认为的后悬架减配等原因埋下隐患，当年底有国内车主曝光表示速腾后纵臂断裂情况发生，只不过当时并未引起重视。

2013年底，北美地区速腾改款时将耦合杆式悬挂换成了多连杆独立悬架，今年5月，一汽-大众生产的后独立悬架改款速腾突然上市，引起了老款车主不满。7月一汽-大众发布公告表示速腾设计没有问题，断轴是极个别案例，并表示要保留进一步追究造谣和传谣的权利。8月，面对大量用户的集中投诉，国家质检总局介入调查。10月20日，大众中国与一汽-大众一起发布公告宣布召回。

有从事企业公关传播的人士对此表示，一汽-大众此前摆出强硬姿态之后又突然宣布召回，已经在心理上给消费者造成影响，此后的召回公告当中又没有告知具体原因，进一步令人产生疑虑。几乎是180度大转弯的态度，让人看到大众品牌越发重视中国市场的同时，也看到了其合资车企在品牌营销与客户服务之间仍然存在的较大差距。即便现在“打补丁”的方法真能解决问题，也会给消费者留下缺乏诚意的印象。

处于舆论风口浪尖的速腾车型目前依然以23998辆的成绩成为一汽-大众10月销量的关键车型，只不过同比增长13.9%的同时，环比出现了11.2%的下滑。速腾车主对速腾后纵臂断裂问题进行的一系列维权在一定程度上还是影响到了速腾的销量，有业内分析人士认为这是一汽-大众在处理速腾后纵臂断裂问题时，态度有180度转变的部分原因。

根据一汽-大众公布最新销量数据，今年10月份一汽-大众终端销量为146613辆，同比增长8.3%。其中大众品牌10月国产车型终端销量达到98625辆。今年前10个月一汽-大众整体销量已经近150万辆，接近去年全年销量水平，距今年170万辆产销目标仅仅一步之遥。没有意外的话，一汽-大众将成为2014年的销量冠军。

汽车市场分析师封士明对时代周报记者表示，虽然眼下一汽-大众的市场占有率仍占据优势，但是如果维权事件得不到有效解决，大众在销量方面的影响未来还会进一步显现。

“现在最重要的问题就是加强与消费者的沟通，解除他们心中的疑虑，尽快为车主解决问题。例如车主最关心的，在召回前因耦合杆式悬架隐患导致事故的问题如何解决。”拱兴波在恳谈会上对时代周报记者表示。　

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