• 婉约:要客怎么坐飞机

    观点 > | Time Weekly - 2014-07-24 02:59:25
  • [摘要] 取消机场贵宾厅服务,和一些要客可以挑选空乘人员的说法,最近引发关注。

    婉约

    取消机场贵宾厅服务,和一些要客可以挑选空乘人员的说法,最近引发关注。

    所谓“要客”,顾名思义,即是对航空公司而言非常重要的旅客,业界人称VIP,在VIP之上,还有异常重要的VVIP。

    早在上世纪90年代初期,中国民用航空局就已下发了《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》,详细地制定了为要客服务的规定,20年来,各大航空公司以此为范本,试图尽善尽美,将要客的保障这项政治工作不断完善提升,提供的可谓是最顶级服务。

    从订票至下客,要客均有优待。普通的VIP相较头等舱旅客服务起来并无太大的差异。地服人员送上飞机后,在服务上只需多加关注,不做过多的打扰。而身份较为特殊的要客或VVIP,在确定行程后,保障预案即刻启动,抽调状态良好的飞机,选派技术过硬的机组成员,保卫部加强勤务派遣的等级,在客舱部中选派业务精良,并经过培训有专包机资格的乘务员执行该航班任务。

    有时,选派和要客同一籍贯的乘务员也是考量范围,乡音是快速拉近与要客的距离利器。适度地与要客“套近乎”,可以起到事半功倍的效果,也是一种服务技巧。当VVIP到达机场后,办理乘机手续之类的杂事有专人协助,可以使用专用通道并且享有免检,在贵宾休息室候机并于最后登机。另外为保障要客安全,此航班还不能押运罪犯以及承运精神病人。地面保障也不同于一般航班,特别在早出港高峰,若你的航班上有位分量足够的要客,当别的航班死活喊不到拖车时,你的飞机前可能有两辆拖车待命,在出港排队的序列中亦可适当优先放行,足以傲骄群雄一番。

    餐食方面,VIP和头等舱旅客并无差异。VVIP则不同,航食公司会精心准备特殊餐食,花样繁多,一般采取用平板车展示并使用西餐的叉烧分餐法,点心小吃到餐后水果甜品,分量之大,往往要客还未吃到主菜就摆手表示已足够。

    在大块的服务节点结束后,还需要请VVIP在留言簿上题词,如允许还会合影留念,在保障工作结束后上交至客舱部门收存。而驾驶舱机组在落地前与地面联系,告知要客信息,安排相关部门前来接机。直至飞机到位舱门再度打开,地服早已在门口恭候,在通告航班信息后,将要客指引给地服人员并送下飞机致礼,由地服送出隔离区并协助办理一切杂事。如此一个VVIP的保障工作才算告一段落。

    稍有些经验的乘务员打眼而过便能看透客舱众生相,通过和大量乘客的接触,在识人辨物方面均有很高的造诣。从乘客的面相、装扮以及细微的言行举止上都会大致地判断出这是一个什么样的人,并选择以恰当的方式与其接触沟通。

    VVIP固然重要,随行的人员也要小心对待,要客大多和蔼可亲,可随从最容易出现鸡飞狗跳状。特别在为要客服务时,点选餐饮尽量避免直接询问要客本人,大多是询问家眷或随行秘书,同在一个舱位也需顾忌,在服务过程中呈现细微的差异而体现主次有别,以免产生芥蒂。

    戎装要客比较受乘务人员欢迎。少将以上的军官,也属于VIP范畴,可服务起来轻松无压力。这类要客出行,一般轻装简从,对于服务要求大多追求简单方便,为人大多性格爽朗,没有架子。

    另一类广受大家欢迎的要客,则是两院院士,拥有高学历高素质,学术成就让他们享有副部级的待遇,而院士们一般都已年过花甲,常常独自出行,即使作为普通旅客,也是需要额外关注的特殊旅客群体。腹有诗书气自华,院士们乘机倒更像是平和的邻家老人,待人接物,谦和有礼,广受赞誉。

    其实,航空公司费尽心力与各位要客产生良好的互动,借助自身的服务品牌去感染影响要客,宣传自己,一方面是响应局方下达的接待要求;另一方面,保障好要客专包机等特殊航班,拥有良好的口碑,也为公司其他的业务的开拓铺路,比如两会的专机、政府出访包机、商务包机等也为航空公司带来利益与声望。

    作者系民航乘务员

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