龙湖走上智慧服务赛道

有人说：不想当科学家的工程师不是好物业。年初，龙湖智慧服务自主研发的RBA设施设备智能远程管理系统和设施设备管理监测数据采集IRTU集中器双双获批国家实用新型专利。这项颇具含金量的认证，是对龙湖智慧服务铺设数年的FM&RBA设施设备监管系统的最高肯定。

高昂的人力成本和信息流转成本，这两大掣肘物业前行的拦路虎，很早之前就倒逼龙湖智慧服务重新思考未来路径——要用机器代替人工，用低耗代替高耗。在组织扁平化和流程再造后，龙湖走上了智慧服务赛道。

围绕对物的管理和人的服务，他们打通了物业行业的任督二脉，用万物互联与温度服务链接50余个城市里的173万户业主。

龙湖智慧服务总经理曾益明曾在多个场合表达龙湖对于品质服务的坚守：“无论科技如何进步，行业怎样发展，如何为业主提供高品质的服务、让业主的生活更美好，始终是物业服务的本源命题。”

龙湖的服务升级，一直保持张力，这一战并不是终极之战，它会挑战更多的对手，也会有更多的对手冒出来。善待你一生，一直是龙湖所有人的内生基因。

“地产开发是有天花板的，但服务没有止境，它能够支撑企业的可持续发展，”龙湖集团首席执行官邵明晓称，大家需要重新认识龙湖，它不只是一个地产开发商。

万物互联

基于物联网技术，龙湖智慧服务构建了一个可触达每一台设备的神经网络。迄今，48万台在管设施设备，被化繁就简的纳入了FM设施设备管理系统的电子化管理，并都有了专属编码。

这个跟身份证一样的ID号码，为每一台设施设备设立了一套完整的健康记录，不漏过“生老病死”过程中任何一个点滴细节。通过这些“身份证”搜集到的大数据，龙湖能知道何时开展预防性维修维护，何时系统性优化整改。

RBA则为设施设备提供“贴身管家”服务，通过传感器实时读取电压、水压、设备温度等数据，让设备自己“说话”，自动生成运行记录。一旦读数超过设置的预警值即自动告警，同步生成工单发至工程队员的员工APP上，由工程队员及时完成报事处理。

“今天的龙湖智慧服务把所有的设施设备都纳入物联网管理平台，所有设施设备都可以通过物联网集成到后台，做一个智能化的管理，真正实现了像绣花针一样细致的管理。”曾益明说。

在龙湖，看得见的幸福是“龙民”口耳相传的温馨小故事，看不见的其实是由日均4万条客服中心话务量、6万条报事工单，以及每小时2880多万条运行数据等支撑起来的强大决策系统。

在龙湖智慧服务集成指挥中心，并排8块高清LCD显示大屏将全国所有项目的KPI运营指标，第一时间同步回传，实现对呼叫中心、各地各项目报事、收费情况、运营状况、恶劣天气等内容的实时监控和预警。同时，现场品质、员工工作状态等信息，都可以通过慧眼系统即时远程可视。

传统完全靠经验完成的指挥工作，在龙湖80%可以通过系统自动驱动，剩余20%通过业务专家来判断，让主观决策变系统决策。

这样的智慧平台又如何实现“对人的服务”？“互联网+”既是思维模式，更是实现手段，龙湖员工及业主APP即是由此而生。

“龙湖业主APP实现了智慧社区的线上化管理，所有服务状态都引入了淘宝模式，实时可视可查，”龙湖相关负责人介绍，“员工APP引入滴滴抢单模式，多劳多得，且安排了业主评价通道。这一闭环流程的实行，让物业人员效率从日均3-4单提升至10-12单。”

通过对物的管理和对人的服务两大科技系统，迄今龙湖智慧服务已拉通了所有项目的运营管理和共享服务，打破了物理空间的阻隔，实现万物互联，将人与人、人与物、物与物千丝万缕的连接在一起，自主运行，智能管控。

复制与扩容

不需掏钥匙或业主卡，“刷一刷脸”就能过门禁；手机下个APP，足不出户就能预订家政服务；家里发生燃气泄漏时，红外报警系统会发信号到物管中心通知物管派人维修……这不是科技大片中的场景，而是重庆首个三星级智慧小区——龙湖两江新宸云顶小区的真实生活场景。

无需工作人员前去检测，系统可以自动监测土壤的酸碱度和湿度，并自动引发灌溉设备；无需保洁员反复巡查，通过垃圾桶自动容积称重、红外等方式自动识别垃圾桶是否装满；一旦下水道井盖倾斜超过15度，传感器即刻发送告警信息至维修人员手机上……这一幕发生在重庆悦来，这里18.67平方公里的广阔土地，成为龙湖由社区服务延伸至城市服务的起点。

今年7月18日，全国首个“城市管家”创新城市服务理念在重庆落地。“我们将龙湖在社区成熟运用的智慧服务平台系统，复制延伸到市政服务中去，” 龙湖悦来城市管理有限公司总经理况靖介绍称，依靠这套系统，他们可以将一体化、人性化和移动化纳入管理思维通盘布局，最终让所有服务数据化和智能化。

结合大数据、云计算、物联网等技术，龙悦公司要在城市物业基础服务、市政基础设施管理、园林养护、道路秩序管理、市容环卫管理、突发事件管理、城市特色功能服务等7大体系中，提供64种场景服务。

他们目的很简单，要借此解决城市服务中系统分散，数据孤立，管理面广，监管艰难，牵涉部门多，信息流转率低等一系列痛点。

这也是龙湖在“空间即服务”上的全新探索。况靖透露，龙悦公司至今已陆续接管了近400万方的管理面积，其中市政的管理面积达258万方，“力争三年，我们能在重庆乃至西南地区形成规模和标杆；在五年内，输出品牌，实现全国化的业务复制和布局。”

“龙湖智慧服务，早已远远拓展了对于服务的内涵和外延，”曾益明透露，他们的触角也渗透到更多的非住宅领域，从写字楼、商业，到重庆西站、东方航空无锡项目园区、佑佑宝贝儿童医院及厦门观音山游乐场等。

以重庆西站为例，这个西南最大的客运枢纽，上下5层、总规模约12万方，每年客流量可达4218万人次。

按照经验，这么大的客运枢纽，会将物业服务委托给多家公司，由各家公司分别负责安保、保洁、客户服务、设备设施维护保养等工作。但他们选择引进龙湖智慧服务，不仅实现了物业服务一体化、智能化，还提升了服务质量，让旅途中的人们也能感受到有温度的服务。

下游通道

龙湖智慧服务和业主间的深度和黏性，也让社区服务的种类有了更多的可能性。龙湖增值服务也顺利拉开帷幕。

“十年前，龙湖智慧服务就建立了经营扩展部，专门负责相应的业务，如今，我们增值服务板块的正式员工接近一千人，”龙湖智慧服务社商经营部总经理万洁介绍称，龙湖的增值服务包括资产服务和资源服务两大领域，其中资产服务包括社区资源管理、房产租售服务、美居服务和汽车服务等，资源服务则包括旅游、文化、教育以及社区特供产品等。

数以万计的业主群体正是房企最大的财富，物业服务正是房企挖掘产业链下游市场价值的通道，龙湖也不例外，他们正围绕业主的生活满意持续挖掘。

“没有满意，就没有生意，”万洁称，龙湖的增值服务不是简单的经济收益模式，客户的满意度依旧是非常重要的考核指标。

在2018年物业百强的评比中，龙湖增值服务经营绩效达到行业前三的水平，第三方满意度调查平均值达到96%。近三年，龙湖增值服务持续的复合增长率达到150%，其中租售业务累计的交易额已达到上千亿元。

目前，龙湖智慧服务租售中心覆盖了龙湖地产在建项目的20个城市，有106家店，和接近一千人的经纪人团队。

“在租售中心这个板块，我们年业绩净增长保持在60%的水平，”万洁透露，单店年均产值在150万以上，人均年产值接近40万。不同于传统中介公司，龙湖租售中心成交的客户的净推荐值达到35%，高于行业里面一般5%到10%的推荐率。再比如强盘活，我们今年给成都龙湖地产分销车位，一个月的时间实现了900个车位的成交，当月销售额突破一个亿。万洁称，增值服务在物业整个的经营体系里面，相对作用是越来越突出的。眼下，他们还在孵化教育业务。

曾益明很有信心，龙湖是最具特色和成长性的服务企业。今年，智慧服务目标实现30亿元的营收，到2020年的目标是60亿元。

（文/刘娟）