千亿碧桂园的五星级“软件”

徐学成

5月9日，在去年一举跨入“千亿军团”的碧桂园发布今年前4月的销售业绩。

这是一份相当靓丽的业绩报告：合约销售金额约410.5亿元，按年增长78.1%；合约销售建筑面积约626.8万平方米，按年增长82.2%。近8成的合约销售增幅超过了万科、恒大和保利，在龙头房企阵营中独占鳌头。

也是在这一天，在绿叶掩映下的碧桂园总部大楼，碧桂园物业服务的掌舵人—李长江接受了时代周报记者的专访。这位有着超过20年物业服务管理经验的中年人，谦和、专注，一如碧桂园留给外界的印象。

如果将质量过硬的房子和配套设施视为助力碧桂园实现业绩跨越的“硬件”，那么高品质的物业服务则是不可忽视的五星级“软件”。从最早引入酒店式物业服务理念，到定义高端物业服务新标准，20余年以来，碧桂园始终不遗余力地提升物业服务品质。

碧桂园集团创始人杨国强早在2011年就提出“物业管理是我们的明天”，碧桂园为何将物业服务置于这样的高度？这款五星级的“软件”究竟有何开发秘诀？

定义高端物业服务新标准

2013年对碧桂园来说是个特殊的年份。

2013年，碧桂园将其合约销售金额从2012年的476亿元提升至1060亿元，成为又一家进入千亿军团的内地房企。岁末的12月31日，《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布，不仅填补了行业空白，还第一次将高端物业服务进行了全新定义。

同样在这一年，相关机构发布的《物业管理行业发展报告》显示，广东碧桂园物业服务有限公司（下简称碧桂园物业公司）居“物业管理综合实力TOP200企业”榜单前列，其中总资产名列第三，管理规模名列第七。

任何一件事情的成功都必须经历长期的积累，碧桂园物业公司总经理李长江认为。

上世纪90年代成立之时，碧桂园就率先将酒店式物业服务理念引入到住宅式物业管理，并开始了自己在物业服务上不断追求高品质的征程。

2012年，公司更名为“广东碧桂园物业服务有限公司”，从“管理”到“服务”，一词之差，却意味着碧桂园物业公司正式开启“服务模式”，翻开了历史新的篇章。

李长江认为，“给你一个五星级的家”不仅仅是一句口号，而且是具备实质内容的。

多年来，碧桂园物业视服务品质为生命线，始终坚持“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”的服务要求，潜心经营，用心提升。

2014年，碧桂园将“一个中心、两种感觉、三个服务”的123服务法则升级为：一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人或朋友的感觉，全程做到跑步服务、微笑服务、专业服务，发自内心地善待业主，天天如此。

“我们一直把业主的满意度放在第一位，举个例子，集团对物业服务的考核，就一个指标—业主满意度，”李长江告诉时代周报记者，“如果物业公司整个的业主满意度不达标的话，我这个总经理是要买单的，是要被处分的。”

2013年，碧桂园物业公司有11个项目经理就因为业主满意度没有达标被降职降薪，甚至撤职。

“20多年来，碧桂园一直注重业主的感受，并且善待自己的员工，我们一直认为，只有客户和员工都满意，企业才会满意，”李长江精辟地阐释了碧桂园物业服务之所以得到业界和业主认可的奥妙所在。

五星级“软件”开发秘诀

就在李长江接受采访的前一个月，一支由万科、绿城、保利、龙湖等物业服务公司高层组成的团队专程前来碧桂园物业“大本营”，目的是探秘取经。

在“千亿”成为碧桂园的关键词的同时，物业服务则被当作一个全新的命题，让业界重新审视着这艘行业巨舰。

在李长江看来，物业服务质量的提高最终会转化为集团品牌形象和美誉度的提升，所以提高客户满意度是碧桂园物业公司矢志不渝的追求。

时代周报记者在多年前就听到有人这样描述碧桂园的物业服务：哪怕是业主骂人，物业人员也会笑脸相迎。李长江认为，物业服务质量最终还是要靠人和团队来体现，所以如何选拔和培训物业服务人员，如何组建团队变得尤为重要。

2012年6月，碧桂园物业公司的高端物业服务项目组向社会发出了公开招聘。这次招聘对于应聘者来说，难度惊人—在来自全国各地的5000多名应聘者中，碧桂园物业公司只选取其中的60名学员，录取率不到1.2%。然而，这还仅仅是个开始，被录取的60名学员组成了首批高端物业训练营，继而接受历时3个月的封闭式全脱产训练，结业考核不合格者仍要被淘汰出局。

“我们在碧桂园的销售案场最先打造高端物业服务，我们在选人时注重他们对服务行业的认可，并且对知识文化水平和身高形象都有要求，”李长江表示，碧桂园在销售案场的物业服务“或许是行业第一”。

在常规的物业服务培训中，碧桂园物业公司推出了“培训实验室”的概念。“在这个实验室中，我们会要求物业工作人员掌握多个工具的使用技巧”，李长江举了一个例子，“比如说，我们现在要给50个清洁工阿姨培训，但这次培训的老师不一定是我，也不一定是哪位管理人员，而是一位清洁工阿姨，她也许擦玻璃擦得最干净，速度最快，那么我们就让她告诉其他人怎样才能做到这么好。”

这简单有效的培训方式已经在碧桂园物业服务团队里得到大力推广。

当然，碧桂园物业公司奖罚分明的措施，对工作人员热情的提升和团队的稳定性也起到了至关重要的作用。正如前文所述，一旦业主满意度不达标，相关的管理人员将面对降职降薪的处罚，而对于一线员工，碧桂园则推出了一项“即时奖励”的政策。

“只要得到了业主的表扬，公司就给他奖励，立即兑现”，李长江告诉时代周报记者，这种奖励标准每次在300—500元不等，2013年，碧桂园在这方面的奖励总金额超过了500万。

根据第三方机构统计，2013年碧桂园业主满意度为93.6%，大大领先于行业平均水平。

创新式运营思维

“客户满意度的提升带来我们物业服务品质的提升，最终反馈到销售上，就形成了价值，”李长江这样描述物业服务对于碧桂园的意义。

这种价值是巨大的。据时代周报记者了解，碧桂园去年在海南、青岛以及马来西亚推出的项目可谓在口碑和销售业绩上实现了“双丰收”，而老业主的推介功不可没。“比如马来西亚项目，有20%的销售来自于老业主的介绍，”李长江透露。

但李长江同时也坦承，整个物业服务行业正在遭遇困境，“就说物业管理费单价，有的项目10年20年来价格都没变过，但物价在涨，工资在涨，物业服务的成本一直在不断上升。”

在这样情况下，很多公司选择通过降低服务品质的方式来降低成本，但碧桂园却有着自己的思路。

提高人均效能是降低成本的有效方式。“原来需要三个人干的活儿，现在只需要两个人了，人均效能提高了，工资成本自然就下降了，”李长江透露。

除此之外，碧桂园还一直注重提高物业服务的机械化程度。“在碧桂园的很多小区，都可以看到我们的物业人员骑着一辆小电动车”，李长江举例称，虽然每辆电动车的成本超过2000元，但提升了相应业主需求的速度，从而在不牺牲服务质量的同时提高了效率。

在劳动工具的现代化和服务手段的现代化有效降低成本的同时，物业服务公司自身的经营也至关重要。

据记者了解，目前碧桂园物业公司正在天津滨海城项目试运行“碧桂园智慧社区”模式，目前已经开通了在线购物、智能安防、管家服务、物业服务、便民服务、家庭百科、休闲娱乐及可选配的智能家居等八大平台。

据李长江透露，碧桂园物业公司前不久还推出了“房屋代管服务”。“很多碧桂园业主并非是常住在自己的房子里，比如海南的项目，很多业主都是偶尔去度假，平时并没有时间去打理自己的房子，但他们很关心自己闲置的房子是什么样子的，我们就可以为他们提供这样的服务”，李长江告诉记者，修剪花草、打理房间这些服务虽然很简单，但给予业主的体验却是不同的。

李长江认为，物业服务行业要实现持续发展，必须在增值服务方面开始积极地探索。

碧桂园正在践行的就是近年来屡屡被相关专家学者提及的“社区经济”模式，由于既可以促进商业、饮食、文娱、信息等一系列产业的发展，又可提高资源综合利用水平，社区经济被看做是第三产业中极具发展潜力的综合性行业。

在碧桂园的业务板块中，物业服务正在占据着越来越重要的位置，碧桂园创始人杨国强甚至早在2011年就公开表示“物业服务是碧桂园的明天”，而已经树立起良好口碑的碧桂园物业公司也有着自己清晰的目标：三年内跻身中国最好物业行列，五年后将实现经营收入过100亿元的目标。