用户导向推动金融行业升级 平安探索“有温度的金融 ”

黄嘉祥
2021-04-16 19:15:16
来源: 时代在线

日前,由平安集团和每日经济新闻联合主办的“平安大讲堂·让金融更有温度”在深圳举办。与会专家认为,随着互联网带来的业务场景变革,金融行业的用户导向性日益显著,倒逼金融机构摆脱“冷冰冰”的行业调性,为客户提供更有温度、更个性化的优质服务,以此实现高质量、可持续的发展。

中国首席经济学家论坛理事长连平在主题演讲中指出,到2035年我国高净值人群规模可能从目前的200万增加至300-400万人,可投资资产规模相应增加200-300万亿元。随着客户基数的扩大,优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。

连平总结,金融行业满足用户需求呈现出“四大趋势”,包括跨业综合经营,子公司化提升业务协同效应;产品创新,通过不同产品线覆盖不同类型需求;科技化和智能化,为精细化、个性化金融服务奠定基础;增值服务,通过非金融业务增加高净值客户粘性。

“过去我们的保险是冷冰冰的服务,但现在我们追求的是一个现代新金融、新医疗保险模式,平安希望能够在传统的保险领域升级,提供一种新的保险服务,保险不只是作为一个财务保障,更重要的是能成为有温度的服务提供者。”平安集团董事长马明哲在2020年平安年度股东大会上说道。

法国里昂商学院金融学副教授卢骏也提出,场景化保险是重要的新金融服务模式。生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景派生出大量的保险业务需求,极大拓展了保险业务的宽度,也倒逼了传统保险业务进行转型。传统的保险业务主要是以卖产品为主,但如果切入场景化保险,就会发现必须要脱离“卖产品”的思维。“要成为解决方案提供者,和客户融合起来,重新构建、梳理保险业务模式,为客户提供具体的、全周期的解决方案。

卢骏表示,对当下的金融机构来说,打造有温度的品牌是一项明智的选择。今天的金融服务由“用户至上”的逻辑主导,对于任何想要寻求长期增长的企业来说,都要将用户思维作为战略重心,通过提供有温度、人性化的服务,把用户体验做到极致,与用户建立起持久的连接,才能激发源源不断地增长动力。

为此,平安对“有温度的金融”进行了一系列实践探索。平安人寿首席运营官史伟玉表示,客户服务水平是衡量公司经营质量的重要指标。平安人寿一方面立足基础保单服务,依托科技赋能,对保单服务进行全流程智能化升级,迈入更懂客户、主动服务的智慧化阶段;另一方面,在保险保障之外,聚焦客户健康生活需求,匹配不同层级客户、不同生命阶段需求,构建"权益书架"增值服务体系,满足客户多元化需求。

在保险业务之外,平安银行等各项金融业务也进行了“有温度”的升级改造。平安私人银行产品中心总经理庄燕表示,“有温度”在于机构如何真正从客户角度出发,为客户做好资产配置。今年,平安私人银行把客户资产配置健康度的理念纳入到考核体系,更关注客户资产配置的合理性、长期增值性,打造客户信任体系,“让客户感受到我们的服务能够陪伴其跨越每一个经济周期,这是我们希望做到的‘有温度的金融’。”(文/黄嘉祥)

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