“快乐飞”有效期缩水1个月,优惠券200变100,南航“小坑”你遇到过吗?

杨海梅
2020-11-10 17:44:31

今年8月底南方航空发布的半年业绩报告显示,公司上半年实现营业收入389.64亿元,同比减少46.58%;归属于上市公司股东的净亏损为81.74亿元。受疫情影响,旅客出游需求不足,客运运输量大幅减少。

为缓解疫情给经营带来的压力,南方航空采取了诸多措施,例如在今年7月推出“快乐飞”旅游套餐,定价3699元,不限航班、不限时间、不限年龄,购买者可在有效期内使用南航APP不限次数兑换南航国内航班(港澳台除外)经济舱机票,周一至周日均可兑换出行。“快乐飞”产品一经开售就轰动了市场,迅速售罄,但随后却屡遭消费者吐槽,称“快乐飞”存在兑票难、系统开小差、体验差等问题。本刊也曾在8月中发布《南航“快乐飞”被用户质疑,系统一直开小差无法订票》一文。

除此之外,一些不引人注目,却又让部分消费者如鲠在喉的消费“小坑”,不知道大家有没有遇到过?
 

快乐飞有效期“缩水”一个月

9月下旬,蒋女士在偶然的机会下听到朋友说起南航快乐飞,她产生了购买兴趣。于是蒋女士让朋友通过发短信的方式进行邀约,随后朋友便给她发送了如下的邀约短信。

蒋女士点击了短信里的链接,进入了南航快乐飞旅游套餐的购买页面。她表示,当时看到有效期是至2021年2月1日,就爽快付了款,花4299元买下了这个套餐。


但随后两天,蒋女士才通过“南航快乐飞旅游套餐规则”发现,这个宣称“2021年2月1日”到期的套餐,实际有效期居然提前了近一个月,兑换期只到2021年1月1日,可兑换的航班日期也只到2021年1月6日。


发现有效期不对劲的蒋女士,马上就拨打95539热线联系客服。但蒋女士表示,当时的沟通过程并不愉快,她想退掉这款产品,结果客服称绑定了就不能退。蒋女士又问有效期能否改回原来宣传的2月1日,客服又表示有效期都是系统统一的,不能更改。

“这就像买了药,外面的有效期和里面说明书上的有效期不一样,南航有最终解释权,这不是误导消费者嘛!”蒋女士对南航客服的说法表示不满。
 
“挺生气的,之前我打电话的时候跟她们好好商量,但是她们态度和处理问题能力真的有待提高。”蒋女士表示,客服态度强势,沟通中她还被某客服人员言语恐吓,后来该客服向她道歉,事情才算翻篇。

值得一提的是,在投诉后,蒋女士发现,重新进入当时的购买页面,有效期已经从购买时显示的“2021年2月1日” 悄然缩短为“2021年1月6日”。



200元机票优惠券变100元

近日,小益(化名)通过一场直播购买了南方航空的“大兴出行礼包”,礼包里含6张价值200元的机票券。


礼包到手后,小益发现200元面值的机票券变成了100元,数量则由6张变成了12张。


虽然总价相同,但小益觉得机票券面值改变了,对自己有较大的影响。“200元的券用6次更适合自己,而100元的用处不大。”因此,小益立马联系南航客服反馈问题,还把 200元6张的宣传页面截图发给了客服。客服回复称,没有200面额的机票券,应该是系统显示错误,并表示会记录反馈。但小益接受《消费者报道》采访时表示,还未等到处理结果。



企业设置“小坑”,律师怎么说?

这样的“坑”虽小,但仍属违法行为。北京市京师(郑州)律师事务所的欧阳一鹏律师指出,根据《合同法》规定,合同依法成立后,不得擅自变更或者解除合同。消费者购买产品后,服务合同即已成立,合同订立后,对当事人双方具有法律约束力,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。因此,南航应该按照约定的期限或内容为顾客提供服务。目前这两个案例中,南航单方面缩短服务期限或更改产品内容,属于擅自变更合同的行为,违反了《合同法》,应该承担违约责任。根据《合同法》第一百零七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 
 
除此之外,欧阳律师还表示,南航缩短产品有效期和变更产品内容的行为违反了《消费者权益保护法》中的诚实信用原则。《消费者权益保护法》规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。两个案例中,南航没有按照约定提供服务,所以违反了诚实信用原则。同时,南航也没有尽到经营者的义务,以第一个案例为例,“快乐飞”套餐的宣传信息与套餐规则的信息不符,引发了消费者蒋女士的误解。经营者向消费者提供有关服务的有效期限等信息,应当真实、全面,不应该作虚假或者引人误解的宣传。
 
《消费者报道》给南方航空发送了采访函,询问企业对这些事件的看法,但在截稿前未收到对方的答复。



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