“快乐飞”有效期缩水1个月，优惠券200变100，南航“小坑”你遇到过吗？

杨海梅

2020-11-10 17:44:31

来源: 消费者报道

今年8月底南方航空发布的半年业绩报告显示，公司上半年实现营业收入389.64亿元，同比减少46.58%；归属于上市公司股东的净亏损为81.74亿元。受疫情影响，旅客出游需求不足，客运运输量大幅减少。

为缓解疫情给经营带来的压力，南方航空采取了诸多措施，例如在今年7月推出“快乐飞”旅游套餐，定价3699元，不限航班、不限时间、不限年龄，购买者可在有效期内使用南航APP不限次数兑换南航国内航班(港澳台除外)经济舱机票，周一至周日均可兑换出行。“快乐飞”产品一经开售就轰动了市场，迅速售罄，但随后却屡遭消费者吐槽，称“快乐飞”存在兑票难、系统开小差、体验差等问题。本刊也曾在8月中发布《南航“快乐飞”被用户质疑，系统一直开小差无法订票》一文。

除此之外，一些不引人注目，却又让部分消费者如鲠在喉的消费“小坑”，不知道大家有没有遇到过？

快乐飞有效期“缩水”一个月

9月下旬，蒋女士在偶然的机会下听到朋友说起南航快乐飞，她产生了购买兴趣。于是蒋女士让朋友通过发短信的方式进行邀约，随后朋友便给她发送了如下的邀约短信。

蒋女士点击了短信里的链接，进入了南航快乐飞旅游套餐的购买页面。她表示，当时看到有效期是至2021年2月1日，就爽快付了款，花4299元买下了这个套餐。

但随后两天，蒋女士才通过“南航快乐飞旅游套餐规则”发现，这个宣称“2021年2月1日”到期的套餐，实际有效期居然提前了近一个月，兑换期只到2021年1月1日，可兑换的航班日期也只到2021年1月6日。

发现有效期不对劲的蒋女士，马上就拨打95539热线联系客服。但蒋女士表示，当时的沟通过程并不愉快，她想退掉这款产品，结果客服称绑定了就不能退。蒋女士又问有效期能否改回原来宣传的2月1日，客服又表示有效期都是系统统一的，不能更改。

“这就像买了药，外面的有效期和里面说明书上的有效期不一样，南航有最终解释权，这不是误导消费者嘛！”蒋女士对南航客服的说法表示不满。

“挺生气的，之前我打电话的时候跟她们好好商量，但是她们态度和处理问题能力真的有待提高。”蒋女士表示，客服态度强势，沟通中她还被某客服人员言语恐吓，后来该客服向她道歉，事情才算翻篇。

值得一提的是，在投诉后，蒋女士发现，重新进入当时的购买页面，有效期已经从购买时显示的“2021年2月1日” 悄然缩短为“2021年1月6日”。

200元机票优惠券变100元

近日，小益（化名）通过一场直播购买了南方航空的“大兴出行礼包”，礼包里含6张价值200元的机票券。

礼包到手后，小益发现200元面值的机票券变成了100元，数量则由6张变成了12张。

虽然总价相同，但小益觉得机票券面值改变了，对自己有较大的影响。“200元的券用6次更适合自己，而100元的用处不大。”因此，小益立马联系南航客服反馈问题，还把 200元6张的宣传页面截图发给了客服。客服回复称，没有200面额的机票券，应该是系统显示错误，并表示会记录反馈。但小益接受《消费者报道》采访时表示，还未等到处理结果。

企业设置“小坑”，律师怎么说？

这样的“坑”虽小，但仍属违法行为。北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师指出，根据《合同法》规定，合同依法成立后，不得擅自变更或者解除合同。消费者购买产品后，服务合同即已成立，合同订立后，对当事人双方具有法律约束力，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。因此，南航应该按照约定的期限或内容为顾客提供服务。目前这两个案例中，南航单方面缩短服务期限或更改产品内容，属于擅自变更合同的行为，违反了《合同法》，应该承担违约责任。根据《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

除此之外，欧阳律师还表示，南航缩短产品有效期和变更产品内容的行为违反了《消费者权益保护法》中的诚实信用原则。《消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。两个案例中，南航没有按照约定提供服务，所以违反了诚实信用原则。同时，南航也没有尽到经营者的义务，以第一个案例为例，“快乐飞”套餐的宣传信息与套餐规则的信息不符，引发了消费者蒋女士的误解。经营者向消费者提供有关服务的有效期限等信息，应当真实、全面，不应该作虚假或者引人误解的宣传。

《消费者报道》给南方航空发送了采访函，询问企业对这些事件的看法，但在截稿前未收到对方的答复。