1.5万元机票退票为何最初只退432元？携程发千字声明复盘，后续补偿退票损失非平台破例

携程：本次退款是在六重服务保障规则框架下的合规办理，不改变平台通用机票退票规则。

近日，#1.5万元机票退票仅退400多元 、#天价退票费全额退了 的话题接连登上微博，备受舆论关注。7月30日傍晚，携程发布《关于近期国际机票退票争议事件的情况说明》（下称“《情况说明》”），全文长达近2000字，对该事件做出回应。

《情况说明》称，用户林先生于2026年7月4日预定了7月16日北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981，订单机票款共计15159元，该机票航司规则公示仅可退还部分税费。7 月 13 日用户自助提交退票，系统依据航司规则完成处理，初始退款金额 432 元。退款办结后，用户多次联系客服希望挽回损失，但因客票已完成退票，无法向航司发起追回或改签申请。

携程表示，后续沟通核实发现，用户退票存在此前未告知客服的突发个人特殊出行变故，符合平台 “六重服务保障” 适用范围。平台于7月28日启动保障流程，补偿用户退票损失 14727元。

携程着重强调，本次全额补偿属于标准化个案处置，并非通用机票退票政策调整，也不属于平台破例优待。平台日常机票退改收费严格执行民航规定及各航司公示规则，标准统一。所有用户若满足 “六重服务保障” 公示条件、按要求提交材料，均可申请对应保障权益。

针对事件暴露出的信息提示痛点，携程宣布升级风险提醒机制：7月31日正式上线新功能，当订单可退款金额低于机票款20%时，将自动触发专属弹窗强提醒，主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认退票意愿。

图源：微信公众号“携程黑板报”

目前携程已在购票环节设置亮色感叹号、阻断式弹窗等多重退改规则提示。

携程称，将持续优化前置风险提示方案，平衡标准化规则与人性化服务，虚心接受公众与媒体监督。

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