以金融之力回应民生关切 ——深圳农商银行多维推进消费者权益保护彰显社会责任担当

2026-01-09 12:03:41

来源: 时代在线

近日，深圳农商银行荣获深圳商报颁发的“年度社会责任银行”奖项。作为扎根本土、服务社区的金融机构，深圳农商银行始终将消费者权益保护作为履行社会责任的重要抓手，紧扣城市发展脉搏与民生需求，在适老化服务建设、新就业群体关怀和金融纠纷化解等方面持续探索，用一项项务实举措回应“金融为民”的时代命题。

聚焦银发群体需求：让老年客户“进得来、办得顺”

随着老龄化进程加快，老年群体在金融服务中的获得感和安全感备受关注。深圳农商银行立足老年客户实际需求，持续推进适老化服务建设，将“方便办事、安心用钱”作为重要目标，不断完善服务体系。

在网点层面，该行以“长者关怀服务点”为抓手，对厅堂环境和服务流程进行系统优化，通过完善标识指引、配备助听设备、设置爱心座椅和专属等候区域、安排专人协助等方式，降低老年客户办理业务的难度，让金融服务更加友好可及。

在此基础上，深圳农商银行持续推进“智志助老E站”建设，近两年已在全辖建成27个服务点，将助老服务嵌入日常运营，逐步形成覆盖面广、可持续的适老服务网络，帮助老年群体更好适应数字化金融环境。

同时，该行高度重视老年群体的金融安全，通过联合社区、公安等力量开展反诈宣教和风险提示，以通俗化、场景化的方式，帮助老年客户提升风险识别能力，守护好“养老钱”。相关实践多次获得媒体关注，成为金融服务助力银发群体安享生活的生动案例。

走近城市运行一线：为新就业群体提供“看得见的关怀”

在深圳这座充满活力的城市中，快递员、外卖骑手、环卫工人等新就业群体，构成了城市运行的重要支撑。深圳农商银行聚焦这一群体的现实需求，将金融服务与城市关怀相结合，探索更具温度的服务方式。

依托部分网点资源，该行打造“暖蜂驿站”服务空间，为新就业群体提供饮水、充电、休息、防暑等基础便民服务，并同步融入支付安全、反诈防骗等金融知识普及内容，让金融服务在不打扰工作的前提下，自然融入他们的日常生活。

这种“去柜台化、去专业化”的服务方式，拉近了金融机构与新就业群体之间的距离。相关举措获得街道部门的积极评价，并荣获“新就业群体关爱共同体”称号，成为金融机构参与基层社会治理的有益探索。

以专业与制度为支撑：夯实消费者权益保护根基

在不断拓展民生服务的同时，深圳农商银行持续夯实消费者权益保护的制度基础，通过加强服务规范建设、强化一线培训和风险提示，提升员工专业能力与服务稳定性。

特别值得一提的是，深圳农商银行持续推动客户投诉处理理念从“事后应对”向“源头治理”转变，以投诉处理推动业务流程的优化和服务质量的提升。围绕客户反映集中的问题，该行不断优化内部协同机制，强化前端识别、快速响应和跟踪处置，引导理性沟通、依法维权。同时，积极运用多元化纠纷化解方式，推动客户诉求在该行体系内、在基层层面得到妥善解决。

从银发群体的安心服务，到新就业群体的温暖关怀，再到金融纠纷的源头化解，深圳农商银行将社会责任融入金融服务的细节之中。

此次获评“年度社会责任银行”，既是对过往实践的肯定，也为持续深化消费者权益保护提出了更高要求。未来，深圳农商银行将继续立足民生所需、城市所向，在守护百姓“钱袋子”、服务高质量发展中，持续贡献金融力量。