中国平安蔡方方：“综合金融+医疗养老”护航民生，助力美好生活

2025-09-19 11:12:27

来源: 金融plus

金融是国之重器，更是民之根基。在迈向共同富裕的新时代背景下，金融服务不仅关乎经济发展，更承载着人民对安全、健康与美好生活的深切期待。

2025年金融教育宣传周以“保障金融权益，助力美好生活”为核心主题，深刻体现出国家对于金融为民、金融惠民、金融安民的高度重视。

在这一时代背景下，中国平安作为中国综合金融服务的领军者，始终将“金融为民”融入企业血脉，以全方位的权益保护体系和创新服务实践，守护人民群众的金融安全与生活品质。

聚焦民生需求，打造有温度的金融服务

保险作为现代金融体系的重要支柱，不仅发挥着经济“减震器”和社会“稳定器”的功能，更直接关系到千家万户的安全感与幸福感。中国平安始终坚守保险保障的本源，从快速理赔到灾难响应，从健康管理到全球援助，不断延伸服务的深度与广度。

2025年以来，我国多地发生自然灾害，中国平安均在第一时间启动应急响应机制。面对1号台风“蝴蝶”，平安依托“鹰眼DRS2.0”风险识别系统，提前72小时锁定受影响区域，推送预警信息570.5万次。平安产险湛江中心支公司并组织人力、安排收割机，协助农户抢收作物，开通绿色理赔通道，最大限度减少群众损失、重振生产信心。

在7月主汛期的北京暴雨和甘肃山洪灾害中，中国平安极速响应，成立“暴雨洪涝灾害应急处置小组”，启动24小时无差别救援，切实履行险企在重大灾害中的社会责任。旗下机构组织救援队伍，携带冲锋艇、急救物资及应急通讯设备，连续48小时奋战在重灾区，协助转移安置群众，提供现场理赔服务及健康问诊，并为困难家庭提供临时生活补助。

这些行动背后，是精细化的应急体系、专业化的防灾能力和金融为民的企业担当。2025年上半年，平安人寿赔付总额达206.2亿元，其中最快一桩理赔仅用时8秒，从申请到赔款到账实现“秒级到账”；平安产险累计处理大灾案件19.57万笔，结案率超过90%，充分彰显出平安在科技赋能客户服务和客户保障方面的系统化能力。

坚持客户至上，“为客户寻找理赔的理由”是平安的保险服务理念。一位广州客户西北旅游期间突发不适,就医花费5000元。经平安人寿专业理赔团队深入核查,确认符合重疾险理赔标准,最终赔付551万元,超申请金额1000倍。

平安人寿的保险代理人也是平安的公益志愿者，在日常生活中以实际行动诠释着对生命的守护。2024年8月，安徽分公司代理人崔火车在涡楚河畔三次深潜勇救落水少年，事后悄然离开，直至家属上门致谢才为人知晓。他因此荣获“见义勇为勇士”称号，成为中国平安志愿服务精神的生动代表。

同样，代理人张雁斌在天津海洋博物馆对心脏骤停游客实施心肺复苏并正确使用AED，成功挽救生命；冯秋霞在海口假日海滩为交通事故伤者进行急救处理；王凯、黄玥琦、林巧丽、崔蕾等人也在各自遭遇的突发事件中挺身而出，运用专业急救知识守护他人生命安全。这些平凡英雄的事迹遍布全国，彰显了中国平安员工的专业素养与社会担当。

全球救援护远行，健康管理守未来

平安的守护并未止步于国门内。随着我国居民跨境工作、留学与旅行日益频繁，海外风险防控成为关注焦点。中国平安创新推出“平安24”全球救援服务，以“全时区、全地域、全天候”为标准，整合保险保障、医疗救援与应急援助，建立起“先防再救后赔”的全链路跨境服务体系，重新定义国际救援响应标准。

今年5月，在印尼雅加达出差的金先生因突发急性脑炎陷入危境。“平安24”全球救援团队迅速响应，协调专业医疗飞机、国际医护小组及出入境保障，在飞机上搭建ICU环境，48小时内成功将其转运至广州接受治疗，所有费用由平安垫付，展现出卓越的国际救援实力。

在中东地区紧张局势中，“平安24”迅速启动重大突发事件应急机制，专项工作小组在一小时内制定撤离方案，最终成功协助71名中国平安客户自伊朗和以色列安全撤离，再次印证了其高效、可靠的全球应急服务能力。

这些案例不仅是服务能力的体现，更是对中国“海外民生保护”战略的积极响应。

从灾难救援到生命守护，中国平安深刻认识到，保障民生不仅在于事中应急和事后补偿，更在于事前的健康管理与长远规划。企业真正的责任，是让每一个人不仅“险有所赔”，更能够“病有所防、老有所依”。平安好医生作为集团医疗生态圈的核心，积极响应《“健康中国2030”规划纲要》中“预防为主、早诊早治”的号召，深化“医险协同”模式，整合线上问诊、电子处方、慢病管理等一站式服务，并积极拓展企业健康管理业务。

通过“中国平安企业健康保障计划”，平安好医生为企业提供“健康筛查+日常管理+就医绿通+财务保障”的全周期服务。企业员工可享受包括在线家庭医生、三甲医院专家二次诊疗意见、全国700+城市医院挂号协助及陪诊服务。同时，计划还提供定制化健康促进活动，如到企健康教育讲座、职场健康角设立、员工压力管理等，帮助企业降低员工健康风险，提升工作效率。

目前，平安好医生付费企业客户超3500家，付费用户数超360万人。通过科技创新与服务优化，平安正在重新定义企业健康管理标准，让员工健康真正成为企业发展的核心竞争力。

下沉服务重心，推动普惠金融全面落地

在中国平安成立37年的历程中，普惠金融始终是其战略布局的核心价值取向。凭借“综合金融+医疗养老”的双轮驱动与科技赋能，平安不断将服务重心下沉，覆盖小微企业、老年人、新市民与三农群体，致力消除金融服务的区域差距与群体差异。

集团董事长马明哲多次强调，要“始终坚持以人民为中心，强化对小微企业、‘三农’和乡村振兴的金融支持”。在这一理念指引下，平安主动开展各项针对性金融产品与服务。

针对小微企业和个体工商户推出全方位减费让利政策，平安银行简化开户流程，推行简易开户和“空中柜台”服务，实现“免填单、少跑路”。创新产品“移企付”通过数字化支付方式，解决企业支付流程繁琐、资金管理不透明等问题，自上线以来交易量已超60亿元，交易笔数超2000万笔。

针对老年人，平安银行聚焦老年及特殊群体需求，设立“绿色通道”与“爱心服务窗口”，升级ATM自助设备提供“大字版”界面，配置爱心座椅、老花镜等设施，营造舒适的业务办理环境。远程视频服务支持方言和少数民族语言，人工服务增设标签提醒座席耐心服务老年客户，并配备专业手语和重疾特殊服务，构建无障碍金融服务。平安产险承办长期护理保险项目覆盖参保群众超6,286万，累计支付护理待遇近1.5亿元。

针对新市民群体的医疗保障缺口，平安健康险与多地政府合作，推出“沪惠保”“杭州市民保”“深圳惠民保”等普惠型健康保险产品，突破户籍限制，以低门槛、高保障为特点，目前已覆盖超过25个城市，累计服务1800万人。平安产险协助推进70个城市型定制医疗保险项目，覆盖市民超2,200万，提供超45万亿元风险保障。

在乡村振兴方面，平安通过“三村工程”系统性推进产业帮扶、教育公益与健康服务。2025年上半年，平安已提供乡村产业帮扶资金328.09亿元；上半年农业风险保障金额达3045亿元，覆盖超768万农户；“振兴保”项目带动186.9万农户增收152亿元。此外，平安银行累计投放乡村振兴相关贷款1835亿元，发卡28.12万张，切实推动金融活水精准灌溉田间地头。

更为重要的是，平安不仅提供资金支持，更以科技赋能破解农业“融资难、销售难”问题。通过“平安爱农宝”平台整合农业生产与资源分配，借助“平安好车主”等渠道开展助农协销，平安正在构建一个从产到销、从资金到服务的全周期助农生态。

构建全链路消保体系，守护消费者权益于未然

金融服务的本质是服务于人。在消费者权益保护方面，平安构建了贯穿始终的全链路保障体系，让每一份权益都得到尊重，每一次交易都充满信任。

平安将消费者保护融入产品设计的源头，在新产品开发阶段就进行消保审查，确保产品条款简明易懂、公平合理。同时，平安积极开展教育宣传活动，以案例教学、互动体验等方式，开展“金融消保送上门”活动，将金融知识、防非反诈知识送至家家户户，送到田间地头，打通金融教育宣传“最后一公里”。2024年，在监管部门指导下，平安全年开展活动3万余场，受众消费者累计15亿+人次。

在服务过程中，平安95511打造“人+机”双轮驱动的服务模式，AI客服7×24小时响应常见问题，复杂问题无缝转接人工专家，确保每一个疑问都能得到及时解答，每一位客户都感受到被重视和被理解。尤其针对老年客户，平安95511开通“绿色通道”，自动转接人工服务，设置“亲、柔、慢”的服务标准，确保老年人的金融服务“听得懂、问得清、办得好”，消除数字鸿沟，让科技更有温度。自服务升级以来，累计服务老年客户超1870万人次，日均为超过1万名老年客户提供暖心服务。

更值得一提的是，平安建立“客户聆听日”机制，各公司高管一线聆听、百城千店网点专员聆听、机构队伍回访听、消保为民广泛听的四项核心行动，确保消费者的每一个声音都能被听见。比如围绕客户“赔得快、赔得简单”的声音，平安人寿推出“111极速赔”服务，实现“一句话报案、一键传资料、一分钟审核”，案件平均处理时间缩短至8.2分钟、平安产险推出全球首个图像识别车险闪赔系统，实现“拍照即定损”，效率提升4000倍。

当发生争议时，平安提供“调解优先”的纠纷解决机制，通过与各地金融纠纷调解中心合作，为消费者提供高效、便捷、低成本的解决方案。2025年上半年，平安通过调解机制成功化解纠纷超过5.7万起，应调率100%，调解执行率100%，调解成功率达到70%，真正实现了“小事不出门、大事有依靠”。平安还要求各层级高级管理人员亲身参与一线工作，面对面接待客户，听取客户诉求并推动问题解决。2025年上半年，高管出动接待2621次，化解纠纷3090件。

金融的意义，最终要落在人民的生活里。中国平安深刻意识到，真正的金融服务不是复杂的产品与冗长的条款，而是简单、透明、高效、安全的体验，是能够在每一个人最需要的时刻提供支撑的力量。

未来，中国平安将继续坚守“金融为民”的初心，在国家金融监督管理总局的指引下，将消费者权益保护全面融入企业治理与创新实践中。通过持续完善“省心、省时、又省钱”服务模式、扩展普惠金融覆盖、深化科技赋能与消保闭环建设，平安努力让金融变得可触、可感、可信，切实助力每一个人实现对美好生活的追求。

保障金融权益，是一场没有终点的马拉松。中国平安，正在这条道路上全力奔跑。