重塑客户理赔体验，平安人寿“111极速赔”打造三省服务新名片

刘子裕

2024-08-15 20:26:06

来源: 时代周报

数据显示，2023年，中国保险行业赔付1.89万亿元，获赔率98%，理赔平均时效为2天。

在保险业的发展历程中，理赔服务一直是衡量保险公司服务质量与效率的关键标尺。它不仅关乎客户利益的保障，更是保险公司履行承诺、赢得信任的关键所在。

数据显示，2023年，中国保险行业赔付1.89万亿元，获赔率98%，理赔平均时效为2天。也就是说，平均100人申请理赔，98人获得理赔赔付，仅有2%的保单被拒赔，而拒赔的原因主要包括未如实健康告知、等待期出险、责任免除等。

在高获赔率的背景下，客户对于理赔服务的期待已悄然升级，不再局限于“能否赔付”这一基础层面。当生活中的意外不期而至，客户渴望的不仅仅是经济上的补偿，还有那份来自保险公司迅速响应、贴心关怀的温暖。与过往相比，当下客户在评价理赔服务时，更加注重赔付的速度、便捷性与体验感。

作为寿险行业的领跑者，平安人寿前瞻性洞察到客户对理赔服务的需求变化，以科技创新为驱动，把客户最关心的理赔报案、申请、审核等环节进行了全面升级，打造了“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“111极速赔”智能化理赔服务。在革新传统理赔模式的同时，平安人寿坚守保险为民的初心，为客户带来全新理赔服务体验，持续传递“省心、省时、又省钱”的平安三省服务价值主张，助推行业加速迈向高质量发展。

3个“1”，开启极速赔新体验

今年3月，平安人寿客户张先生意外摔倒，成为首批体验“111极速赔”服务的用户。据悉，张先生在理赔报案时，打开金管家APP，用语音对机器人说，“2024年3月13日我在深圳港大医院被诊断为骨折”，仅仅花了30秒，就完成了理赔报案全过程。

一个月后，张先生结束了全部治疗。他将身份证、病历、发票、费用清单、银行卡一键上传，由AI自动识别分类、自动填写理赔申请，他只需点击确认即完成理赔申请，前后仅耗时2分钟。“叮咚！”不到1分钟的时间，张先生便接到了手机短信，显示理赔款已到账。从申请到赔款到账，这个过程仅仅耗时53秒。

一句话报案、一键上传、一分钟审核，这3个“1”就构成了平安人寿“111极速赔”，为张先生等客户带来全新的极速理赔服务体验。

平安人寿相关负责人表示，如果按照以往的流程，张先生在进行理赔报案和申请时，需要填写数十项信息，还要分类上传各种材料，这个过程往往需要耗费十几分钟。“如果有些字段他不清楚怎么填、材料他不知道该怎么分，那么耗时就会更长了。”

对于“111极速赔”智能化理赔服务的具体内涵，平安人寿副总经理史伟玉介绍称，针对传统理赔方式费时、麻烦等痛点，平安人寿在报案端打造“AI理赔机器人”，实现“1句话语音报案”；在申请端，实现材料“1键上传”、自动分类归档；在审核环节，实现案件信息智能录入，智能理算扣费、“1分钟内”自动审核给付。

不可否认的是，“111极速赔”服务的推出，比以往的理赔模式都要更接近“理想理赔”。相较于传统理赔流程，“111极速赔”称得上是一次革命性的颠覆，将保险业的服务效率推向了一个全新的高度，深刻洞察并精准回应了客户对于理赔过程省心、省时的迫切需求。

以科技为触角，精准破解客户痛点

随着数字化浪潮的席卷，保险行业站在转型变革的十字路口，而科技创新正成为驱动其提升效率与优化客户体验的关键引擎。

在日常理赔工作中，平安人寿对客户的需求保持关注和敏锐度，不断倾听客户、业务人员的声音，通过他们的真实反馈，不断深挖各环节的痛点。在此基础上，借助科技进步，持续推动理赔服务的优化与升级。

“111极速赔”服务的背后，正是平安人寿善用科技力量的生动实践——它以科技为触角，精准识别并有效解决了客户在理赔过程中遇到的流程复杂、手动输入繁琐、上传材料不便、等待时间长等难题，打造以一句话报案、一键上传、一分钟审核为中心的智能理赔流程，实现了从理赔报案、申请到赔付的全链条优化与加速，为保险业的科技创新和理赔服务树立了全新标杆。

一是在理赔报案环节，实现“一句话报案”。平安人寿引入虚拟数字人，率先推出多模态理赔视频人，打造自然简洁的人机交互体验。依托虚拟数字人和多模态交互方式，平安人寿可提供7*24小时不间断的拟人化服务，满足客户一句话语音报案、AI自动录入信息等需求；基于生成对抗网络(GAN，即Generative Adversarial Network)的虚拟生成技术及基于深度强化学习的智能对话管理，实现数字交互及主动对话引导，带给客户亲切自然的交互体验。

据了解，客户在此阶段平均仅需耗时2分钟，较传统报案流程提效75%，最快20秒即可完成理赔报案，真正实现了让理赔更简单。

二是在理赔申请环节，实现“一键上传”。平安人寿通过智能化数据分析处理，降低理赔申请难度。具体来看，通过图像类型识别、质量判断、信息核验、合规检测四大功能模块，实现客户“一键”上传全部理赔材料，AI智能识别分类所有材料，并对缺失、模糊等问题进行实时提醒。

与此同时，由于AI相机支持4大类49种材料、共1700+字段结构化信息识别及提取，客户确认无误提交即可完成理赔申请，不仅免去了客户填写麻烦，也不需要客户自主分类，最大程度降低理赔申请难度，理赔申请全流程平均仅需10分钟，较传统流程提效50%，让客户拥有更省心、省时的理赔体验。

最后，在理赔审核环节，实现“一分钟审核”。平安人寿在理赔标签结构体系基础上，借鉴人工审核特点以及搜索推荐的经验，借助ORC、集成学习技术与Transformer模型等技术能力，设计由粗审、精审两个细分阶段组成的理赔智能审核系统，全面提升理赔审核效率，实现秒级审核、支付，极大缩短理赔审核时效，同时充分保障AI智能审核准确性，减少技术应用风险。

领航进化路，打造“三省”新名片

在平安人寿看来，以客户为中心是真正的长期主义，坚持把复杂和问题留给自己、把简单和便捷带给客户，致力于让理赔服务更省心、省时、省钱。

从1994年的理赔服务人工纸质交接，到1999年实现理赔案件的统一录入理算和理赔批单的电子化打印，再到2006年建立理赔集中后援中心，50%案件实现自动化理赔，平安人寿的理赔服务不断升级，完成了理赔服务进化史的上半部。

时间来到2009年，平安人寿开启了理赔进化的下半部征程，以更主动的姿态推动理赔服务体系建设。在这一年，平安人寿郑重推出“信守合约，为客户寻找理赔的理由”服务承诺，在合约范围内遵循“客户有利原则”，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。

这一极具开创性的理赔理念，体现着平安“客户至上”的责任担当：坚持“诚信第一”原则，践行保险承诺，想客户之所想、急客户之所急，帮助客户实现保险利益最大化。

在科技进步、数字化、智能化的加持下，从2011年到2013年，平安人寿又逐步推出2日赔付、“足不出户，上门理赔”等服务模式。

2015年，平安人寿推出“重疾先赔”服务，客户在住院期间即可获得重大疾病快速理赔。这一创新不仅有效缓解了巨额医疗费用给客户带来的经济压力，而且使医院能够把握最佳治疗时机，避免因费用短缺而耽误治疗。

随后，闪赔、智能预赔、直快赔等服务相继推出，为平安人寿打造智能理赔模式提供了深厚的技术积累与实践经验。2023年，平安人寿借助科技力量，推出“111极速赔”的雏形模式，为客户提供更具科技感和人文温度的保障。

回顾这部三十年的演进历史，平安人寿始终以客户需求为中心，领航保险理赔服务的进化路，在提升客户理赔服务体验的同时，彰显金融服务温度。

而“111极速赔”，恰恰是当下平安人寿聚力打造的“三省”新名片。从理赔时效看，平安人寿将理赔时效从3天减到2天，再到1天，然后实现闪赔、智能预赔等，持续为客户带来更“省时”体验。从理赔流程看，平安人寿将理赔服务全新升级为“111极速赔”，为客户提供一句话报案、一键上传服务，将“省心”贯穿整个理赔服务流程。

理赔服务是广大消费者感受保险价值的关键环节，也是保险企业服务水平的直接体现。平安人寿的这张“三省”新名片，对客户理赔服务体验的赋能成效已初步显现。数据显示，2024年上半年，平安人寿赔付总件数258万件，同比增长约13%，赔付总金额达206亿元，日均赔付1.1亿元。其中，30分钟内“闪赔”服务赔付件数高达106万件，赔付金额为23.6亿元，闪赔平均时效7.4分钟，真正做到让客户更省心、更省时。

平安人寿党委书记、董事长杨铮表示，未来公司将继续坚持以客户为中心，依托科技创新，持续提升客户理赔服务体验，并借助平安集团深厚的综合金融和医疗资源，链接更多有价值的服务，传递“三省”价值主张，充分彰显保险保障的爱与关怀，助力写好数字金融大文章。