帮助妈妈走出育儿困境，她们这样做

2022-05-16 11:27:40

母亲节已经过去，但是母婴群体却从未远离过公众视野，尤其是近两年，大家关注和讨论的不仅仅是如何更好地养育孩子，也包括如何更好地理解年轻的妈妈们，应该为她们提供怎样的支持体系。

去年10月发布的《中国妇女发展纲要(2021—2030)》提出，要不断拓展对妇女群体的关爱服务，支持社会力量参与，引导社会力量开展家庭服务，满足家庭日益增长的个性化、多元化需求。

但社会力量该如何参与，家庭服务究竟要如何开展，当前迫切需要各方进行探索。

“妈妈帮助妈妈”

《普华永道2021母婴产业发展蓝皮书》显示，每年有将近3000万的新妈妈，其中很多都是生育一胎的新手妈妈。一个新手妈妈每天面临着除了初为人母的喜悦，还有育儿的迷茫和焦虑。

宝宝应该怎么喂养？发育是否正常？出现病症如何应对？

相关报告显示，68%的家长对孩子的养育和教育感到“比较焦虑”“非常焦虑”，尤其是承担更多育儿职责的女性。因此，她们需要更多的关爱和支持。

其中一个主要由“妈妈”组成的服务团队一直在母婴服务市场中帮助着“妈妈”。

“您有什么问题随时联系我，我24小时待机”这是飞鹤营养顾问张红华的口头禅，许多客户宝宝亲切地叫她“鹤妈妈”。

“我儿子2008年出生，当时喝的也是三聚氰胺超标的奶粉，让我提心吊胆了好几年。”做过妈妈的经历让张红华更懂育儿要点，也更能共情宝妈。

一位生完二胎的顾客总是在孩子都睡着后才有时间闲下来，一个人带孩子疲惫不堪的她只能在半夜找张红华聊天，排解心中的烦闷。张红华从来不嫌烦，总是耐心地陪她聊着家长里短的琐事。

老公有时调侃她“都成居委会大妈了，半夜还在那聊天”，但张红华乐在其中。或许是“妈妈更懂妈妈”，经历过养育孩子的张红华更懂妈妈群体的“难”。

张红华和妈妈们在亲子活动中

事实上，顾客的信任还源于张红华日复一日的专业表现。有宝妈曾因孩子哭闹半夜向张红华求助，有经验的张红华当下判断孩子可能是肠绞痛，于是指导宝妈给孩子顺时针揉肚子、飞机抱，孩子很快就恢复了过来。

育儿无小事，很多事情看似棘手，有专业人员的指导就可以减轻许多焦虑。在遍布全国的飞鹤终端服务网络中，有数万名营养顾问像张红华一样，不仅为妈妈们提供情感支撑，更多时候是提供生养教的专业帮助。

从业数年的飞鹤营养顾问张利被同事们称为“百事通”，不论是宝宝腹泻、便秘、吐奶；还是生理厌奶期、乳糖不耐受、蛋白过敏；还是奶粉选择和搭配，张利都了如指掌。

如今，张利记录育儿知识点和顾客信息的笔记本已经积累了五本。在日常工作中，张利编辑了许多小知识、小方法卡片，可以在顾客有相关需要的时候给他们参考。

张利的学习笔记

主动加深育儿知识的学习，也来自张利自己做妈妈时的体会。“我自己带孩子的时候有很多盲区，什么时候给孩子吃辅食都一窍不通。”张利希望能够帮助别人少走一些错路、弯路。

以“专业”支撑妈妈

专业、负责的终端服务背后，是企业的培训体系做支撑。

将繁杂、专业的育儿知识让每一位终端服务人员都理解透、服务好并不是一件容易的事情，这有赖于企业决策层面的强力支持，和执行层面的严谨、灵活。

2013年，飞鹤成立专门的终端培训团队，率先在行业内开始为营养顾问提供培训课程，建立专业的培训体系，为的就是提升终端的服务能力。与行业普遍存在的销售培训不同，飞鹤选择搭建更全面、更专业的培训体系。

十年时间里，以用户需求为导向，这套体系不断进化。

“我们现在正在推动的一件事情，就是希望能够提升终端服务能力。”飞鹤终端培训负责人童岩看来，母婴终端培训正逐渐从“产品中心”向“顾客中心”“服务中心”转移。

“我们要站在顾客角度进行相应培训。”她进一步举例提到，在终端培训课件制作中，团队会将顾客问题前置，把产品知识、服务方法、育儿知识进行归类解答。

总部每月一次面对面培训、不定期电话会议、直播会议集中培训，成为营养顾问最重要的学习渠道。此外，在线上，日常知识库、母婴视频课等多样的形式内容也会定期更新。通过面对面培训和知识库，终端服务人员了解到的不仅是详细的产品培训，还有大量的育儿知识和服务方法。

目前，依靠遍布全国的服务网络，飞鹤已经构建起一个庞大的终端服务团队。除了营养顾问、育儿活动顾问、客服人员，团队中还有营养讲师、外聘专家，能满足母婴市场多样化的服务需求。

这些分布在全国各地的飞鹤终端服务人员汇聚成一股强大的力量，用有专业、有温度的服务陪伴妈妈、帮助妈妈。

为母婴服务添砖加瓦

三孩政策出台以来，一系列生育支持措施相继落地，拓展对母婴群体的服务和优化育儿环境的需求更甚。

至今已扎根中国母婴市场60年的飞鹤，作为重要的参与者持续发力母婴服务体系建设，贡献头部企业的力量，除了上述终端服务团队，飞鹤近年在中国母婴服务市场上多方面探索。

在儿童健康知识普及方面，飞鹤的线下科普服务活动从2009年一直延续到今天，坚持每年邀请专业营养师开展线下讲座，为科学喂养、营养补充、亲子关系、儿童早教等提供专业支持，开展养育知识普及。

适应乳品市场需求向高品质升级的趋势，从2014年开始，每年夏季，飞鹤都会开展“全产业链溯源”活动，邀请全国各地的消费者到飞鹤的工厂、牧场进行实地参观。

适应互联网传播特性，飞鹤的科学养育平台“星妈会”从孕期开始，围绕“生养教”全阶段提供健康知识科普服务，将母婴服务延伸到线上。截至2021年底，飞鹤星妈会用户已经超过4500万。

飞鹤线下亲子活动

此外，洞察到家庭中“隐性失陪”的现象，2018年以来，飞鹤联合多家单位提出将5月28日定义为“中国宝宝日”，呼吁父母们关注宝宝身心健康。针对2-8岁儿童身体发育规律及运动特点，飞鹤每年秋季在全国各地组织起“超萌运动会”，通过陪伴式亲子运动赛事，帮助年轻的父母培养儿童良好的运动习惯，增强儿童身体素质，营造良好的儿童成长氛围。

2021年，飞鹤举办面对面交流活动，包括妈妈的爱、嘉年华及路演等，总计举办超过100万场次，其中包括21000场线上活动与998000场线下活动。

“推动摇篮的手，就是推动世界的手。”国务院资深参事任玉岭曾为飞鹤在母婴服务上的创新和用户理念点赞。

在中国2亿多儿童的成长道路上，有逐渐构建的政策法规、服务供给体系保驾护航，也有飞鹤等专注中国母婴市场的企业添砖加瓦。各方力量都在书写守护少年儿童健康成长这个社会课题，共同点亮每位中国儿童的未来。