AI+人工无感知切换 360数科打造“双线模式下”的陪伴式普惠金融

金灿灿

2021-09-07 07:59:18

来源: 时代周报APP

文/金灿灿

信贷业务，正在回本溯源。

伴随着过去十年间大数据、4G、智能机应用等技术方面的成熟，不少金融科技公司推崇全流程AI信贷业务，希望以技术先进性推动效率的最大化。而当人工智能被奉为解决一切信贷问题的神话之时，这家公司却在思索，如何在信贷服务中注入人的关怀与智慧，做到人与机器的最佳结合。

在这样的大背景下，360数科提出了“双线模式”的想法。

主观能动性下的服务前置：线下推进“急用户所急”

耿毅在云南瑞丽经营一家家用电器店，主营电视机空调等批发业务。2019年耿毅经营不错，年流水达到350万元。看着生意红火，在年底进行新一年的规划时，他垫付了不少货款为2020年备足了货源。但这座边境城市却自春节后这一年半的时间不断经历疫情的震荡与反复。耿毅的业务受到了实质性的打击，过去积攒的利润也在救济店铺的过程中逐渐耗散。

直到今年8月初的一天，李耐力来到了耿毅的门店。李耐力是360数科线下顾问团队的一员，这支队伍自2020年组建以来，迅速在全国各地崛起，一年间已成长为1000余人的规模。在了解到耿毅的店面存在潜在资金需求后，李耐力详细咨询了店里的经营状况，根据一直以来积累的经验，给出了合理建议，并记录了耿毅的电话号码。

“对于这些小微用户来讲，每一笔收入与支出都关乎一家小企业的生存。我们能做的，就是为公司做好初步的客户筛选，服务好客户，为客户解答问题。剩下的就是需要给这些小微用户一些时间去消化，慢慢了解我们的品牌、产品，让用户知道我们能够在他们有需求的时候能够满足资金所需。”李耐力说道。

声音克隆技术背后的AI+TA（他/她）：线上应对用户即时所需

8月中旬，耿毅接到了360数科的一通回访电话。电话中，耿毅详细询问了额度、费率、还款周期、注册流程等问题。原本就有借款需求的他在通话结束后决定注册借款。

看似顺畅的电话沟通过程实则凝聚着360数科研发人员的技术功底。这通电话的拨打者是360数科智能营销机器人+人工客服的合体（AI+TA），即机器人负责耿毅前序基础问题的回答，人工客服在其有借款意愿的时候立即介入，解答后续更加复杂的问题。

而如何实现机器人与人工客服之间的无感知转换，则注入了360数科自研的机器人原声克隆技术。

根据长期与小微企业主沟通的经验，360数科智能营销机器人平均在三轮交互问答后即能判断用户的意向，从而决定电话是否需转接至人工，或是结束通话。

360数科机器人自动拨号后，结合储备的300多个客户端问题与应答话术，通过人机实时对话意图分析、实时交互文本路径等与客户对话了解客户需求。

机器人会通过360数科预先设置的9种触发类型，按照触发优先级将筛选出的意向客户推送至人工客服。人工坐席可以实时监听机器人与客户的对话，做到无感介入接替对话。

360数科小微金融部总经理卢瑶说：“我们的人机融合创新模式，简单理解就是为真人坐席创造相同声音的分身机器人。重复的工作交给AI，专业的沟通交给坐席，充分发挥人与机器人的优势特点。介入前后声音相同，客户完全分辨不出来谁是人工谁是机器人。这也是我们发挥专长为小微用户提供高效服务的技术贡献。”

机器人与人工的无感衔接，是360数科机器人原声克隆技术发挥着效用。360数科采用说话人识别技术、声纹识别技术以及聚类方法，将数据中占比最大的音色音频筛选出来，通过自研MHTTS神经网络结构，让原声克隆业务可用率达98%。该技术能够克隆真实通话录音中的坐席端，在面对大量背景噪音、音频无对应文本、表达覆盖率不充分、数据量有限等难点，通过数据去噪、信噪比排序筛选技术，结合自研模型，将大规模标准数据的信息高效率迁移到被训练数据上。

机器人远程身份核准：24×7的陪伴式小微金融服务

对于提供金融服务的机构来说，身份核验是反欺诈的首要步骤。银行等金融机构在办理贷款手续通常要求面签流程，以确保服务对象是本人。

对于像耿毅这样的360数科小微用户，其贷款用途通常为经营性需求，因此所需金额远高于单笔平均千元的小额信贷产品。360数科合作的金融机构针对小微用户的税票贷业务最高借款额度达50万元，平均发放的单笔小微借款超25万元，因而小微借款的安全发放需要强大的风控能力加持。

而无线下网点被认作是一把双刃剑：一方面这是360数科这一类不设有线下资质审核网点布局的金融科技公司的特性，服务客户不受地域所限制；另一方面，在无线下网点开展借款审核的情况下如何依旧做到风险可控，尤其是针对大额无抵押信用贷的小微客群，考验金融科技公司过硬的风险与技术能力。谁能发挥最大的技术价值，谁将能够更好地做到小微客群的长期可持续服务。

360数科在远程服务小微客群上一直不断进行技术更迭，以满足这部分特定人群的需要。在面签审核阶段，耿毅就经历了360数科的线上机器人审核流程。

打开APP,在正式提交借款申请后，360数科的智能机器人随即出现。“您好，这里是360数科智能客服，协助您进行借款确认。请问您是耿毅先生吗？”耿毅的前置摄像头与语音收录功能同时开启，在进行面部识别确定是本人操作的同时，收录耿毅的音频回复。随后，机器人向耿毅通报借款金额、借款期数、综合息费率、首期还款金额等信息，并让耿毅确认借款用途。360数科技术人员在视频和语音的实时通信采用WebRTC技术，通过视频音频采集、编解码、数据传输、音视频展示，做到音视频实时通讯应用。

卢瑶说：“我们采用的机器人面审，有两大优势所在，即操作流程规范性以避免日后的纠纷，同时也兼具强大的反欺诈功能。”AI机器人在面审的过程中通过图像识别等技术手段准确识别出借款申请人是否为本人，并记录下客户的声音特征。在后续机器人与借款人的交互过程中，能够通过声音1秒钟识别操作者是否为本人，实现实时风险评估。

机器人面审，因不受时间与地点所限，满足了小微用户7×24小时紧急资金需求。耿毅在通过机器人面审后立即收到借款，并迅速将借来的钱打给延期半年未付款的上游进货渠道。眼见着夏天已过，他打算将今年剩余的空调批量处理，回款为下一个销售季做准备。

“疫情是一场硬仗，我选择了相对长的还款周期以应对不可预测的风险。虽然受到了不小的打击，但我认为做生意无论环境如何，人只有顺应变化改变销售模式和销售方法，一样可以把生意做活做强。”

作为小微贷业务的后起之秀，仅今年上半年，360数科针对小微用户的税票贷、企业贷等产品授信金额达到了129亿元。目前，360数科的用户主要为第三产业为主、第二产业为辅的年轻小微客群。其中，批发和零售行业占比接近40%，住宿和餐饮业、制造业等占比各接近10%。面对客户来自不同行业并且具有独特的周期特征的情况，360数科不断上线定制化的产品以满足小微用户需求。预计今年下半年，360数科还会不断向农贸市场、建材市场、钢材城、汽车配件、特色农业种植等小微三农集群定向输送专项支持资金。

近年来，国家不断通过多元化的形式不遗余力地加强小微、个体工商户的扶持力度。“大力扶持小微企业在未来以创新科技实现转型发展”更是成为了2021年两会报告的重中之重。用创新性的金融科技手段提升小微主体的借款可获得性，是推动每个金融服务行业人员的发展动力。

360数科CEO吴海生表示：“我们今年的发展重心是持续加大普惠金融、绿色金融服务力度。作为一家金融科技企业，我们的领先之处在于能够通过技术能力去提升小微服务能力，帮助金融机构能够更加高效地服务到他们。我们希望能够发挥自身资源禀赋，积极参与到民众的共同富裕之中。”

（文中用户名和线下顾问为化名）