沁园净水器被指出“臭水”,售后否认质量问题,称使用环境有问题

陈丽玲
2021-06-29 17:42:48
来源: 消费者报道
号称20多年净水专家的沁园在饮水安全方面也有不靠谱的时候。

 
为保障家人的饮水健康,来自湖北的喻女士花近4000元购买了知名品牌沁园的净水器,然而没想到换来的却是喝了整整11个月的“臭水”,以及各种维权难的困境。历时将近一年,喻女士与沁园的维权难题仍未解决。
 
沁园相关负责人近期回应《消费者报道》时称,该产品具备卫生主管部门的卫生批件,能确保用户的用水安全。而售后日前也向喻女士表示,机器无任何质量问题,之所以出现“臭水”与喻女士的机器使用环境有关。
 

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图片来源:沁园
 


消费者称喝了11个月的“臭水”


 

据喻女士介绍,想着保障家人的饮水健康,2019年10月,她在京东沁园净水旗舰店上花3948元购买了一台净水器安装在老家湖北。
 

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消费者供图

 
喻女士回忆称,考虑到家人的饮水安全,自己还特别做过功课,之所以会选择沁园这个品牌,是了解到它在国内净水市场拥有较高的市场占有率,也得知它做了20多年的净水产品,相对比较专业。
 
直到2020年8月,当喻女士再次回老家的时候,发现净水器出来的水竟然是“臭水”。喻女士表示,由于父母年岁较高,嗅觉功能较弱,此前并未发现净水器出水有臭味。让喻女士后怕的是,整整11个月期间,老人和小孩都在饮用“臭水”。
 
发现问题后,喻女士立即联系了沁园的售后客服,要求解释为何净水器会出现“臭水”。售后客服表示需要派维修师傅前往现场了解情况。
 
维修师傅到喻女士家里发现,净水器出来的水确是“臭水”,于是清洗了机器,并在废水管处加装单向阀。喻女士表示,维修师傅上门之后,沁园方面就再无消息,也就没有工作人员针对此事回访,解释“臭水”原因。
 
喻女士又主动询问售后客服,对方却重复称不清楚具体情况,需要喻女士自己联系维修师傅了解情况。
 
无奈之下,喻女士再次联系了维修师傅,维修师傅表示,因为安装错误,导致下水道的异味通过废水管进入了净水器,所以出水才会发臭。而对于家人11个月期间都在饮用被污染了的“臭水”情况,维修师傅称,具体情况需要喻女士询问公司,自己无法处理。
 
之后,喻女士又多次主动联系沁园售后客服,但都未得到实质性的内容回复。“他们就是不否认净水器出‘臭水’的原因,也不解释、不道歉。”喻女士告诉本刊,自己前前后后已经联系了沁园二三十次。
 
由于问题迟迟得不到解决,喻女士于是在2020年9月向沁园集团所属的宁波市市场监管部门投诉。对方与沁园联系后告知喻女士,沁园提出的解决方案是退货处理,但拒绝了喻女士的经济补偿要求。此外,喻女士还向宁波12345政务服务热线反映情况,但均未得到正面回应。



“臭水”系消费者使用环境影响?


 

直至今年5月,喻女士在黑猫投诉针对此事发帖投诉,引起沁园的注意。沁园才主动联系了喻女士,经过维修师傅再次上门检查,沁园给出了净水器出“臭水”的原因,一是家庭用水量和用水频率不够,导致滤芯表面的过滤附着物累积发臭;二是厂家安装时未在废水管处加装单向阀,导致下水道臭气进入废水管污染了净水器。
 
对于用水量少,喻女士觉得很困惑,“我老家有两个老人,一个小孩,也没长时间不在家,每天都在正常用水,所以什么叫用水量少呢?”
 
喻女士向本刊表示,当初安装净水器的时候,自己还曾主动问过安装师傅有没有注意事项,对方安装时没有对产品进行讲解,也并未告知需要频繁、大量用水的前提条件,而且产品说明书上也并未提及频繁、大量用水,也没有标准说明什么叫频繁用水,什么叫大量用水。维修师傅上门的时候,自己也曾问要不要换滤芯,对方表示指示灯并未变红闪烁,不需要换芯。
 
喻女士认为,之所以会发生此事,首先是因为安装师傅安装不当,存在安装漏洞;其次是由于沁园并未尽到提示的义务,没有告知用户用水量及用水频率的潜在条件,也存在产品设计缺陷的问题。
 
不过,据喻女士提供给《消费者报道》的一段6月17日与沁园官方售后的电话录音则显示,沁园售后针对“臭水”原因再次回应称,总部专业技术人员上门看过,机器无任何质量问题,检测报告也是合格的,水质无异常,之所以会出现“臭水”,与机器的使用环境有关,即喻女士一直使用净水,没有经常使用纯水。但喻女士表示,家人两边水龙头都会使用。
 
从事净水器维修多年的邓师傅在接受《消费者报道》采访时表示,净水出现异味主要还是考虑跟滤芯受污染有关。
 
值得注意的是,《消费者报道》浏览喻女士提供的商品购买链接时发现,商品介绍的详细页面也并未提及要频繁、大量用水,以及需要两边水龙头频繁交替使用的潜在条件。而在该款产品的页面宣传文案则显示“即滤即饮,畅饮鲜活水”“制水与用水同步,告别储水桶”。
 

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 图片来源:沁园

《消费者报道》查询该款商品评价页面则发现,有消费者反映存在“质量和服务都很差”“反反复复出现下水道水的味道”“机器噪音稍微有点大”等问题。
 
此外,《消费者报道》留意到,导致沁园安装服务相对滞后的原因与其采用外包安装师傅模式不无关系。由上海比户环保科技有限公司运营的全国净水行业专业服务商“e帮手”就与沁园存在合作关系,为其提供安装、维修售后等服务。本刊在商品评价页面发现,不少消费者的净水器均由“e帮手”安装师傅安装。
 

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图片来源:e帮手

 
喻女士的遭遇或许不是孤例。《消费者报道》在第三方投诉平台黑猫投诉了解到,对于沁园的投诉也不在少数,其中多为净水器存在质量问题、安装师傅安装不当的投诉。
 
有消费者投诉称,自己购买的净水器出浑水,但放自家水龙头水是清的。沁园方面工程师上门确认为坏机,但京东沁园全屋净水旗舰店依旧多次拒绝退货。

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 图片来源:黑猫投诉

还有消费者投诉称,自己于2016年7月购买了一台沁园RO-185I净水器,但由于安装师傅装反了线路,导致5年来一直喝不是RO纯水。

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  图片来源:黑猫投诉



沁园称产品能确保用户用水安全


 

公开信息显示,沁园是中国市场专注净水的知名品牌。沁园集团1998年成立于浙江宁波,主要为家庭、商业合作伙伴和城市公共设施提供全面的净饮水产品组合和健康饮水解决方案,并号称是世界上第一台饮水机专用净水器及世界上第一台无热胆饮水机的发明和制造厂家。2014年,联合利华宣布正式持股沁园集团。
 
针对喻女士的上述遭遇,《消费者报道》6月22日向沁园集团发去了采访函。
 
对于上述型号产品是否存在产品设计缺陷,同一批次产品是否存在类似问题时,沁园相关负责人6月23日回应《消费者报道》时表示,该净水器产品具备卫生主管部门的卫生批件,能确保用户的用水安全。
 
针对事件的补偿方案,沁园相关负责人回应称,公司已提供了具体补偿方案,但暂未获得消费者的确认。将继续积极与消费者进行沟通,尽最大努力早日消除消费者疑虑并取得谅解。

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喻女士告诉本刊,沁园工作人员近期曾多次在未告知自己的情况下,擅自前往老家湖北,与其父母协商解决方案。“他们有什么事都可以跟我电话沟通,为什么要去打扰老人家呢?”喻女士觉得很气愤,此前那么长时间,沁园都是敷衍态度。
 
对于安装师傅在安装的过程中是否存在漏洞、产品在推销过程中是否存在隐瞒缺陷、以及此前是否曾接收到类似的异味投诉等问题,沁园方面在回复中并未正面回应。
 
对于沁园集团后续如何解决上述事件,能否给喻女士一个满意的答复,《消费者报道》将持续关注。


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