近代银行服务升级史，智能化背后是越来越多的人性关怀

2020-12-04 12:17:26

来源: 时代周报

如今，新金融的移动化、智能化、市场化、多元化正在快速推动传统银行业的深层次转型。以AI、云计算、大数据、区块链等新技术为基础的新金融已经被普遍运用在银行业日常的服务中，优化经营模式、简化业务流程、推动金融产品创新，更人性化、更优质化的服务老百姓。

在此背景下，现代商业银行不仅充分应用金融科技，持续以完善的移动化、智能化业务服务群众，还将服务不断延伸到老百姓的方方面面。近年来，作为国内银行业首个成立金融科技公司、首个试水住房租赁业务、最大普惠金融贷款供给者，建设银行正不断下沉服务重心优化客户体验、运用新金融的力量解决社会难点痛点。

服务不断升级，建行首个5G+智能银行落地

广东的金融业在全国范围内起步较早，早在清朝“五口通商”时期，已有洋商在广州口岸设立银行。据时代数据统计，当时在广州设立的外资银行或分行就有10余家，其中包括汇丰银行、渣打银行和法兰西银行。

与此同时，中国古老的金融机构钱庄也不甘示弱，开始在广州口岸提供为外商保管现金、鉴定银两和融通款项等金融服务。到了清朝“一口通商”时期，广州口岸的钱庄获得飞速发展，在与外商的贸易往来中不可或缺。

在建国初期，银行业的主要工作重心是恢复国民经济以及大规模开展经济建设。到了1979年，改革开放总设计师邓小平提出要“把银行真正办成银行”的战略方针，开启了银行体系的全面改革。

此时，银行柜台、营业厅也就成了银行服务变化的一个缩影。自改革开放以来，银行柜台从一个封闭式小窗口发展到如今的开放式人性化柜台，从一个简单的营业厅变成如今更为便捷的一站式、自助化、智能化网点。

在八十年代初，银行营业厅空间较小，内部环境布置简单，许多人常常挤在一个封闭式小窗口办理业务。

（80年代的银行柜台）

到了1986年，建行梅州市丰顺县支行开办了全省第一家居民储蓄业务后，居民储蓄服务获得进一步提升；1988年8月，建行惠州市惠阳县支行率先在全省独立开办外汇业务，此时，银行柜台也降低许多。

（1988年的建行惠州市惠阳县支行）

进入90年代，建行广州市分行与广东省分行先后发行了第一张万事达信用卡和第一张储蓄卡，便利了居民出行消费，促进了居民消费需求的提升。

1990年4月，建行广东省分行率先在全国推出个人住房抵押贷款“供楼”业务，以解决居民买房钱不够的担忧。1991年7月，建行在广州市分行推出第一台ATM机，部分柜台业务开始转移到ATM机上办理。

（建行系统第一台ATM机在广州市分行开通）

到了1996年，建行广州市分行率先推出电话银行系统人工服务，为市民提供业务咨询、账务查询、接受客户建议、受理客户投诉等服务。银行服务获得进一步提升。

2004年，建行广东省分行开通系统内首家B2B网上支付业务，同业内首家电话、手机代缴交通罚款业务，金融科技开始在银行服务中普及运用。

而现在，一排排整齐、美观、多功能的智慧柜员机不仅简化了业务办理流程、大幅缩短了客户等待时间，还使得现在的营业厅更加的宽敞明亮。

（全国首家数字住房“5G+智能银行”落地广州天河CBD）

银行服务升级离不开科技的发展

自今年初疫情以来，减少聚集成为常态。作为新金融的一种，以“非接触银行”为主的科技金融服务开始兴起，但也进一步加速了银行网点的关停。据银保监会金融许可证信息平台数据，截至6月30日，今年上半年共有1332家银行网点关停，同比增加12.12%。

但是，银行的服务并没有因此减少。据中国银行业协会公布的数据显示，银行业的离柜率在不断攀升，2015年至2019年银行业的平均离柜率分别为77.76%、84.31%、87.58%、88.67%、89.77%。

与此同时，电子银行的交易数量增长迅猛。据中国银行业协会数据显示，银行业金融机构网上银行交易笔数从2016年的849.92亿笔增长至2019年的1637.84亿笔，年均增长30.9%；手机银行交易笔数也从2016年的476.5亿笔增长至2019年的1214.51亿笔，年均增长51.63%。

加快业务数字化转型，打造新金融服务样本

近年来，建行广东省分行坚持以AI、云计算、大数据、区块链等新技术为基础，以及客户行为习惯与需求的深刻变化，以新金融理念推动物理网点规划布局与转型重构，加快全渠道融合和生态场景建设，全面提升网点的综合化经营能力。

今年9月29日，位于广州市天河区天河路488号的建行广东省分行首家“5G+智能银行”正式亮相。从广州市三维数字地图大屏，到3D看房、5G虚拟银行、住房金融互动平台，创新了网点数字化、场景化、智能化服务新模式，充分展示了建行广东省分行科技无限、智联无界、安全无忧、服务无间等业务数字化转型的新金融服务样本。

同时，首家“5G+智能银行”还引入了“智慧政务进网点”等多个新生态场景。在“5G+智能银行”智慧政务服务区，客户可以通过智慧柜员机办理社保、公积金、工商、税务、公安、残联、司法、不动产、住建、海关、民政、卫健、公共服务等13个大类、167项高频政务服务。

（珠海市民罗先生在建行24小时政务服务区成功办理“不动产登记证明查询业务”）

目前，建行广东省分行全辖1100多个网点、4000余台智慧柜员机均已实现智慧政务服务全覆盖。2019年起，建行广东省分行在广东省内20个地市陆续推出了30家24小时智慧政务服务点。其中，广州有11家，其余19个地市各有1家，实现了广东省内（除深圳）的全覆盖。

除了省内全覆盖的24小时智慧政务服务外，建行广东省分行还上线了外部欺诈风险管控系统，运用先进的大数据和信息化技术，积极配合司法机关合力打击网络诈骗犯罪活动，维护正常金融秩序，有效保障广大市民群众的财产安全。据统计，今年前三季度，该行共成功堵截案（事）件共1354件，涉及金额4967.83万元；协助公安机关抓捕通缉逃犯26人，被各级公安机关表彰奖励的5次。

其中，堵截侵害银行类案（事）件1147件，主要包括虚假开户类934件、冒名转账取现类142件、信贷诈骗类21件、票据诈骗类17件、假币类13件等；堵截侵害客户类案（事）件189件，主要包括堵截各类电信网络诈骗187件等；协助外部单位堵截案（事）件17件，帮助公安机关抓捕通缉逃犯14人；其他堵截类1件，为安全生产及维稳类。

同时，在电信网络新型违法犯罪出现时，该行及时将其账户冻结，避免客户财产损失。据统计，今年前三季度，分行共办理电信网络新型违法犯罪冻结资金返还共261笔，其中受理省内公安96笔，协助外省办理165笔。

新金融服务的不断下沉，践行社会责任

近年来，建行广东省分行在不断完善基本业务职能的基础上，陆续推出了多个个性化新金融服务，持续优化客户体验，推进新金融服务的全面赋能，真真实实的做到服务下沉。劳动者港湾就是其中的一个个性化新金融服务。

（建行中山市分行与中石化联合开展“情暖驿站满爱回家”公益活动）

2018年8月，全国首家劳动者港湾在广州惠福西路开放以来，短短两年时间，分行就已正式挂牌了1114家劳动者港湾，实现了营业网点的全覆盖。据时代数据统计，截至今年9月末，“劳动者港湾”线上APP用户数已达到86.6万人；线下主题公益活动累计开展了1017场，累计服务人次达到945万人次。

在打造“特色港湾”的基础上，分行不断深化“劳动者港湾+”模式，利用各网点劳动者港湾的平台，深耕并引入网点周边社区资源，实现与老百姓生活息息相关的民生服务场景对接，打破网点服务固有形态，充分了解客户的需求，为客户提供多元化、个性化的金融及非金融服务，增加客户对网点的黏性。

眼下，农民工工资拖欠依旧是一大历史难题。对此，建行广东省分行推出“民工惠”，切实解决农民工讨薪难题。据悉，“民工惠”业务主要运用云计算、大数据、区块链等底层技术，连接劳务公司、农民工和用工管理平台，通过对全产业链信息进行大数据分析和模型测算，向劳务公司发放用于农民工工资的专项融资款，解决农民工工资的资金来源难题，确保农民工工资“有钱发、及时发”。

据统计，截至2020年9月，分行累计实现“民工惠”业务投放专项融资款104.84亿元，服务农民工135.33万人次。其中，累计发放制造业、环卫行业等非建筑领域农民工工资6.92亿元，惠及农民工11万人次。

此外，作为建行“三大战略”之一，住房租赁也为老百姓解决了住房痛点。其实，分行进入住房租赁领域，即是响应中央关于“加快住房租赁市场立法，加快机构化、规模化租赁企业发展”的战略布局，也是推动租购并举市场制度建设当中履行大行社会责任的一大创新举措，更满足了老百姓在安居过程中全流程、全周期的住房金融需求。

据统计，三年来，建行广东省分行为2890家租赁机构提供了资金和平台，累计发布房源216万套，为超3万户个人和企业盘活了闲置资产，为25万户家庭和个人找到安居之所，其中包括定向解决了8000多个新就业青年、1.2万蓝领工人及2.7万底层劳动者的居住问题。

时代在变化，科技在进步，但建行广东省分行为老百姓服务的初心不会因此改变。