苹果App Store重复扣费,消费者被告知:超过60天无法退款

杨海梅
2020-08-04 14:56:53

不知情被扣2笔钱,只得到1份服务

田小姐告诉《消费者报道》,近期她发现自己被苹果公司重复扣费,跟对方交涉多次也没有得到解决。去年9月10日,她从App Store订阅了“Microsoft 365个人版” 一年的服务,标价398元,包含1个月的试用期。一个月过后,即2019年10月10日,田小姐的账户本该被扣除一笔398元的费用,然而在她不知情的情况下,账户被苹果公司扣去了两笔费用,均为398元。

▲田小姐提供的扣款截图及文字说明

 
因个人原因,田小姐当时并未发现自己被扣取了两次费用,直到她最近查询账单后才发现,但距离重复扣费一事已经过去大半年了。

田小姐随即查看了购买记录,显示自己收到的是两个相同的订阅服务(即从2019年10月10日-2020年10月9日)。


本来只想购买1份服务,结果却被扣了2笔钱,得到的是重复的服务,田小姐觉得非常不合理。由于这笔钱是通过App Store扣掉的,田小姐便向苹果公司反馈此事。

苹果的热线电话客服查询后表示,田小姐购买的是不同项目,分别为Outlook和Excel,且因为时长超过60天,所以无法进行退款等任何操作。

田小姐又给苹果公司发邮件申诉,对方回复邮件称,这是按照Outlook和Excel两个不同的项目来收费的,并非重复扣费。

苹果公司的两次邮件回复
 
但田小姐当时的购买页面里,却没有说明“Microsoft 365个人版”是分开的Outlook和Excel两个项目。

Apple提供的Microsoft 365个人版的产品介绍页面(田小姐提供)
 
为证明这两笔被扣款的项目是重复的,田小姐又转向微软公司求证,对方表示,微软所有经销商售卖的“Microsoft 365个人版”一年服务,都是一整套售卖的,不会按照单独的组件来扣费。微软公司还在邮件中表示,对产品退款的相关问题,微软无法操作,需要田小姐再与苹果方沟通。

微软公司的邮件回复
 
田小姐再次向苹果公司申请退款或补足服务,均被拒绝。田小姐遂向上海市某区的市场监管局投诉,反馈结果却是“苹果公司明确拒绝消费者诉求,终止调解”。

“我花2笔钱只得到了1份服务。”田小姐无奈地表示。

对此,北京市京师(郑州)律师事务所欧阳一鹏律师表示,根据《消费者权益保护法》第八条,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。所以经营者应该将消费者购买服务的内容、规格、费用等情况核实清楚。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得价格合理、计量正确等公平交易条件。一次交易,却重复扣费,显然是价格不合理、不公平,侵犯了消费者享有公平交易的权利。
 

应用内充值也被重复扣费

消费者通过App Store消费,被重复收取费用,甚至被莫名扣费,这样的例子虽没有大量涌现,但也绝非个案。在“黑猫投诉”平台,关于App Store“乱扣费”“重复扣费”“自动扣费”的相关投诉,隔三岔五便会出现。

《消费者报道》通过“黑猫投诉”广东站联系了其中一位投诉人陈先生,他表示,自己近期在一个名为“荒野乱斗”的游戏中充值两次,都被重复扣费。这款游戏是陈先生在App Store下载的,在游戏内购买项目也是通过App Store付款。

陈先生告诉《消费者报道》,6月13日他在游戏中充值了一笔68元的金额,用于购买“中国大陆开服庆”。或许是网络卡顿的原因,第一次点击付费没有反应,陈先生又多点了一次,于是被扣去两笔68元的金额。6月14日,陈先生又在游戏中充值25元,购买“15级礼包”,结果时隔4小时后,又有一笔25元的金额被重复扣掉。

这两个项目按照游戏规定都只能购买一次,因此陈先生确认这两笔均为重复扣费。

陈先生随即向游戏商申诉,想让其退还重复扣去的金额,游戏商客服让陈先生去找苹果公司。陈先生通过网站向苹果公司请求退款,两次申请均被告知“不符合退款条件”,但苹果却没有说明驳回的理由。

陈先生的退款申请被苹果驳回
 
陈先生在7月7日致电苹果的服务热线请求退款,但高级顾问在电话里回复称,已经无法再次申请。

重复扣费的责任在于哪方,陈先生无法判断,他表示,“苹果没有说是自己的责任”。陈先生告诉记者,最后是游戏商用游戏里的等价物件做了补偿。

 而另一位不透露姓名的投诉人则表示,她通过App store下载了58本地版App,6月底,她在App内购买项目,即充值钻石,结果发生了重复扣费的事。她告诉《消费者报道》,自己本想花30元充值一份钻石,结果被扣取了两笔30元,而在App内显示只收到一份钻石。意识到自己被重复扣费后,这名投诉人立马向苹果客服申请退款,客服查询后表示会为她申请。然而客服申请了4次,结果均为“不符合退款条件”。与陈先生的处理结果类似,这名投诉人称,最后由58本地版App送给她1份等值30元的钻石作为重复扣费的补偿。



超过60天为何不能退费

 田小姐的问题到现在还未能得到解决。苹果的电话客服告诉她,因为购买日期已经远超60天,无法再做任何操作了。对此,田小姐表示非常不解,她认为,倘若确实是苹果公司多扣了钱,那么无论过了多久都应该退还,“扣错的钱过了一百年也还是扣错的钱。”

对于重复扣费的问题,《消费者报道》记者拨打了苹果公司的客服热线,咨询相关退款政策,对方表示需要发送邮件到指定邮箱询问。《消费者报道》又向指定邮箱发送了采访函,询问导致重复扣费的原因、难以申请退回的原因、用户需要注意什么等,但在截稿前未收到对方任何形式的回复。


对此,欧阳一鹏律师表示,消费者有权就财产损失获得赔偿。根据《消费者权益保护法》第十一条,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。本案中,如果商品确实重复扣费,给消费者带来财产损失,那么经营者应当退还给消费者并赔偿损失,设置超过60天不退费的条件是不合理的,且违反消费者权益保护法。

欧阳一鹏律师还提醒消费者,关于商品被重复扣费,消费者可以通过下列途径依法维护自己的合法权益:

(一)与经营者协商和解;
(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;
(三)向有关行政部门投诉;
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(五)向人民法院提起诉讼。

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