刘涛代言的VIPKID被用户投诉“过桥抽板”,擅自修改课程规则

杨海梅
2020-05-14 10:54:12

VIPKID是北京大米科技有限公司旗下的一个青少儿英语在线教育品牌。细心的读者会发现,VIPKID经常活跃于各种宣传场合,近年来不仅赞助了《爸爸去哪儿5》、《声临其境》、《猎场》等热播的综艺和电视剧,还邀请了知名影星刘涛成为“首席体验官”。不仅如此,VIPKID的推广还颇具心思,例如其创始人米雯娟就曾登上纳斯达克大屏,送出春节祝福。


大规模、高规格的宣传无疑为VIPKID带来了更高知名度及更多的学员。据VIPKID官网介绍,目前付费学员的数量已突破50万。同时,该品牌还精准地捕捉到当代父母的迫切需求,“100%纯北美优质外教““专业的英语机构”“让孩子爱上英语”等宣传语无一不戳中家长们的痛点。

然而,近期在各平台投诉VIPKID的家长悄然增多,对这部分家长而言,可能他们真的被戳“痛”了。
 


擅自改规则,赠课难获得

北京的赵女士向《消费者报道》反映,称自己购买课程赠送的18节课,被VIPKID一下子“砍掉”了17节。

今年2月,赵女士向VIPKID咨询报名的事宜,VIPKID的工作人员给赵女士发送了课程表,上面有多种套餐选择。在工作人员的介绍下,赵女士看中了120+18节的课程包,其中18节标注的是“主修赠课”

▶ 右边栏为赵女士选择的课程包
 
赵女士向VIPKID的班主任询问“主修赠课”是什么意思,据班主任的回答,这是“朋友圈赠课”,只要每个月发朋友圈就会得到1节,课时共计18节。因此,赵女士这个课程套餐加在一起共有138节课。赵女士花了16524元购买了这个课程包。


赵女士称,当时获得赠课的规则非常明确,即每个月发一个朋友圈赠送8000能量石,正好可以兑换一节课。赵女士3月份如期得到了一节赠课,然而到了4月份,赵女士的赠课忽然没了。

起因是VIPKID在4月份忽然改变了赠课规则,新的规则是每个月必须发两个朋友圈,每个朋友圈赠送1000能量石,但获得2000能量石后就封顶了,再转发也无法获得更多的能量石。

而每个月2000能量石根本无法兑换一节课,也就是说,原本每月分享一次朋友圈即可获得1节赠课,变成了要持续4个月共分享8次朋友圈才能获得。获得赠课的难度和时间无疑大大增加了。赵女士认为,这相当于VIPKID变相“砍掉”了她后续的17节赠课,“朋友圈赠课说不给就不给了,简直就是欺诈!

赵女士立马向VIPKID公司客服反映,客服只是跟赵女士道歉,答复称这个活动已结束了,问题无法解决。
 

规则一改,老客户损失逾两千

上海的李女士也有类似的遭遇。与刚加入的赵女士不同,李女士算是VIPKID的老客户了。

李女士回忆称,2018年VIPKID的课程顾问在介绍课程活动时,特别强调了学员只需按要求每月发一次朋友圈做宣传,就可获得一节赠课,即只要购买的课程没用完,每年都可以获得12节赠课。李女士估算过,这样每节课的实际价格就低于合同上的价格,且课程使用时间越长实际价格越低。

李女士表示,自己正是这种宣传下于2018年3月网购了第一个课时包,付费近万元。不久客服又以各种“囤课好处”的说辞分别说服她续费囤课两次。李女士称自己在这些课时包上花费了近3万元。

今年4月,VIPKID更改了赠课规则,李女士也和赵女士一样,无法如期获得赠课。

李女士称,自己家还有一百多节课没用完,VIPKID单方面修改了规则,变相拿走了赠课,导致每节课的单价都提高了不少,她相当于损失了两千元以上。据悉,因赠课活动购买了大量课程的家长不在少数。 
 
李女士认为,VIPKID这样改规则,违背了当初对客户的承诺,损害了消费者的权益。李女士在接受《消费者报道》采访时提醒新学员家长要小心,因为“以后VIPKID一定还会以各种理由改变承诺过的内容”。
 
两位女士都提到,“VIPKID课程服务协议”里关于赠课并无过多叙述。

▶ 赵女士和李女士提供的“VIPKID课程服务协议”(部分)
 
法律从业者郭小明认为,这个条款本身没有太大问题,但工作人员提出了赠课活动,那可以视为对协议的补充,补充协议就是以双方实际沟通确定的为准。他还强调,协议不一定是签订的纸质合同,双方聊天记录截图等都可以作为证据。

《消费者报道》就上述问题与VIPKID的品牌公关负责人李先生取得了联系。李先生表示,改变赠课规则是跟随行业大流所做的一个调整,初衷是想奖励介绍朋友来报名的家长。普通转发朋友圈获得的能量石不多,但介绍一位新人进来报名,立刻能获得20000能量石,进而换取更多赠课,这也是很多家长所希望的。李先生认为,这个机制对大家是没有坏处的,会有更多家长拿到更多的课程。

因规则改变而导致权益受损的家长们该怎么办?李先生估算这部分会员人数不多,跟他们反馈这一问题的家长只有两三百人,占比不足1%。他们目前在跟这部分家长积极协商沟通。
 

未开课程不能退款?

有着相似遭遇的投诉者在网上各投诉平台并不少见,如“黑猫投诉”“聚投诉”等平台,王先生也是其中一员。

 王先生称,自己在不到1年时间里购买了3个课时包,共花费4万多元。购买时,销售人员拿出的公司活动政策上明文写着:课程包除了主修课、赠课大礼包,还有老生赠课、精品公开课和朋友圈赠课。

按照购买时VIPKID政策,每个月只要发一次朋友圈就会赠送一节主修课,但令王先生想不到的是,在不到1年的时间内,VIPKID公司多次单方面改变赠课规则。最终王先生也面临着与赵女士、李女士同样的困窘:与宣传不符的活动、越改越“严苛”的赠课规则、变相缩减的课时、平摊后愈加高涨的单价……

王先生称,报名时觉得VIPKID的课时费比其他机构高得多,但为了孩子,自己省吃俭用也能接受,却没想到是这样的结果。    

王先生向VIPKID公司客服提出申请,要求退掉剩下的未消费课时(包括一个未开课的课时包)。王先生认为,VIPKID并未提供这些课时的服务,也没有产生任何费用。结果VIPKID的客服拒绝退费。


法律从业者郭小明认为,在规定的服务时间内,学员没有实际完成学习,这部分属于没有实际享受到服务。虽然是由学员提出退学的,但没有实际提供服务的费用,机构还是应该退还。

VIPKID的品牌公关负责人李先生表示,目前政策对未上的课程支持退款,只要家长有需求,他们会在三周左右帮助家长解决退款问题。
 
《消费者报道》与王先生联系时,他称自己向相关监管部门反映情况后,VIPKID已经同意了他的退款要求。


还能像从前那样好好上课吗?

去年年末,VIPKID身陷“裁员”的舆论风波后,曾向《时代周报》记者表示,裁员传闻与事实不符,VIPKID正在多产品和业务布局的推动中,在新一轮资金到位后,正在进行产品线和业务的整合,组织打通和优化升级。

而根据目前家长投诉群的反映来看,家长们对班主任(销售课程和管理学生为主)的人员流动过快颇为不满:

“我(孩子那个班)一年换3班主任了,原因都是身体不适需要调整”。
“从过完年到现在换了两个班主任了”。
“以前一个班主任带180个孩子左右,现在班主任带320个小朋友,原班主任离职后学生被分派给其他班主任”。
“以前讲品质讲服务,现在就讲控成本”……
 
受各种因素影响,整个教育行业的投融资速度不断放缓。据“FirstInsight极致洞察”统计,2019年教育行业触发融资事件425起,融资金额516亿元人民币,较2018年融资事件数减少了200起以上,融资金额下降近31%。


“燃财经”的数据显示,教育行业2020年的形势将更为严峻,第一季度仅完成了66起融资,对比去年同期的126起,投融资数量近乎腰斩。

另外,2019年7月,教育部发布《关于规范校外线上培训的实施意见》,要求按照课时收费的线上培训机构,每科一次性收费不能超过60课时;按照培训周期收费的,不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。发布会上,教育部基础教育司司长吕玉刚表示,有的培训预付费过高、合理退费难,用户消费风险比较大。这些问题不利于中小学生的健康成长,也损害家庭的利益。

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